公共关系危机应对方案模版危机预警与应对策略版

公共关系危机应对方案模版（危机预警与应对策略版）一、适用情境与触发条件负面舆情爆发：如社交媒体大规模负面评论、媒体报道不实信息或揭露问题；产品质量/服务：如产品缺陷导致用户权益受损、服务失误引发客户集体投诉；人员事件关联：如核心高管/员工负面行为、不当言论被公众关注；外部环境冲击：如自然灾害、政策调整等引发的次生危机；合作伙伴风险传导：如供应链企业出现问题波及自身品牌信誉。二、危机应对全流程操作指引阶段一：危机预警与监测（事前防范）目标：提前识别风险信号，降低危机发生概率或减轻潜在影响。步骤操作说明责任主体输出成果1.建立常态化监测机制市场部/公关部《舆情监测清单》《监测频次表》2.风险信息分级评估公关部牵头，法务部、业务部门协同《风险等级评估表》3.预警响应启动公关部/应急小组《风险简报》《初步应对预案》阶段二：危机爆发初期响应（1-24小时）目标：快速控制事态扩散，掌握信息主动权，避免危机升级。步骤操作说明责任主体输出成果1.成立应急响应小组总经办《应急响应小组名单及职责分工》2.信息核实与溯源法务组牵头，业务组配合《事件核实报告》《证据清单》3.制定第一声明口径公关组起草，法务组审核，总负责人审批《危机首期声明模板》4.内部协同与信息同步人力资源部、后勤组《内部沟通口径》《员工行为规范指引》阶段三：危机处理中期执行（24小时-7天）目标：解决核心问题，引导舆论走向，逐步修复受损形象。步骤操作说明责任主体输出成果1.问题根源解决与方案落地业务组牵头，法务组、后勤组配合《问题解决方案及执行计划》2.分阶段信息发布与舆论引导公关组组织，业务组、法务组支持《分阶段信息发布模板》《媒体沟通会方案》3.利益相关方沟通公关组牵头，各业务部门协同《利益相关方沟通清单》《沟通话术模板》阶段四：危机恢复与总结（7天后）目标：全面复盘危机应对过程，完善长效机制，重建公众信任。步骤操作说明责任主体输出成果1.危机影响评估市场部、公关部、财务部《危机影响评估报告》2.应对过程复盘应急小组全体成员《危机应对复盘报告》3.长效机制优化公关部牵头，各部门协同《危机预警与应对机制（修订版）》《危机演练方案》4.品牌形象修复行动市场部、公关部《品牌形象修复行动计划》三、核心工具与模板清单模板1：危机信息登记表危机类型□负面舆情□产品质量□人员事件□其他________发生时间______年_月_日____时涉及范围□全网□区域______□特定人群（如用户、员工）影响人数约______人/次核心事实（简述事件起因、关键过程、当前状态，附证据/截图）舆论焦点（摘录主要质疑点，如“产品安全”“责任推诿”）初步评估□Ⅰ级（高危）□Ⅱ级（中危）□Ⅲ级（低危）评估人______（姓名*）模板2：应急响应小组分工表小组名称负责人成构成分核心职责联系方式总指挥______企业高管统筹决策、资源调配______（电话*）公关组______公关部全员信息发布、媒体对接、舆论引导______（电话*）法务组______法务部全员法律风险评估、合规审核、证据保全______（电话*）业务组______相关业务部门问题排查、解决方案制定、执行落地______（电话*）后勤组______行政/财务部资源协调、内部信息传达、外部支持______（电话*）模板3：危机首期声明模板关于[事件简述]的声明尊敬的公众/用户/合作伙伴：针对[时间]发生的[事件概述，如“我司产品被曝问题”]，我司高度重视，第一时间成立专项调查组展开核查。目前初步核实情况[简述已确认的事实，如“涉事批次为，涉及用户人”]。对于此次事件给相关方带来的困扰，我们深表歉意。为妥善处理，已采取[具体措施，如“下架涉事产品”“开通用户补偿通道”]，并将[下一步承诺，如“于X月X日前公布调查结果”“持续向公众通报进展”]。我们将以公开、透明的方式推进后续工作，感谢社会各界监督。特此声明。[公司名称][年]年[月]日四、关键执行要点与风险规避信息发布“三不原则”：不隐瞒（及时公开已知事实）、不猜测（未核实信息不对外提及）、不推诿（明确责任主体，避免“踢皮球”）。沟通渠道统一化：所有对外发声必须通过官方指定渠道（如官微、官网），避免多口径引发混乱；员工个人不得擅自评论事件。法律风险前置：所有声明、解决方案需经法务部审核，避免使用“绝对化承诺”（如“100%安全”）或侵犯他人权益的表述。避免“二次危机”：处理过程中优先解决核心问题（如用户赔偿），避免因拖延、敷衍引发次生舆情（如“企业不负责任”新话题）。内部协同效率：应急小组需建立