档案馆便民服务制度

PAGE档案馆便民服务制度一、总则（一）目的为了提高档案馆服务质量，方便社会各界利用档案资源，充分发挥档案的价值，特制定本便民服务制度。（二）适用范围本制度适用于本档案馆提供的各项便民服务活动，包括档案查阅、咨询、利用指导等相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关档案管理的法律法规和行业标准，确保便民服务活动合法合规。2.便民高效原则：以方便群众利用档案为出发点，简化办事流程，提高服务效率，最大限度地满足社会各界的档案利用需求。3.公平公正原则：对所有利用档案的单位和个人一视同仁，提供公平、公正的服务，保障其合法权益。4.安全保密原则：在提供便民服务的过程中，切实做好档案的安全保密工作，防止档案信息泄露。二、服务内容与方式（一）档案查阅服务1.查阅范围：本馆馆藏的各类档案资料，包括文书档案、科技档案、人事档案、会计档案等。2.查阅方式现场查阅：利用者可持有效证件到档案馆查阅窗口，填写查阅登记表，经工作人员审核后，在指定区域查阅档案。远程查阅：对于一些符合条件的利用者，可通过本馆建立的远程查阅系统，在网上申请查阅档案，经审核通过后，利用者可在授权范围内远程查阅相关档案信息。3.查阅流程提出申请：利用者向档案馆查阅窗口提交查阅申请，说明查阅目的、范围等，并提供有效身份证件。审核受理：工作人员对申请进行审核，符合条件的予以受理，并告知利用者查阅的相关规定和注意事项。查阅服务：工作人员根据利用者的申请，提供相应的档案查阅服务，并做好查阅记录。归还档案：查阅结束后，利用者应及时将档案归还工作人员，工作人员对档案进行核对，确保档案完整无损。（二）档案咨询服务1.咨询内容：包括档案法律法规、档案业务知识、档案利用方法等方面的问题。2.咨询方式电话咨询：利用者可拨打本馆咨询电话，向工作人员咨询相关问题。网络咨询：利用者可通过本馆官方网站、微信公众号等网络平台，提交咨询问题，工作人员将及时回复。现场咨询：利用者可到档案馆查阅窗口，直接向工作人员咨询相关问题。3.咨询流程提出咨询：利用者通过电话、网络或现场等方式提出咨询问题。解答问题：工作人员对咨询问题进行解答，对于一些复杂问题，可在规定时间内给予回复。记录反馈：工作人员对咨询问题及解答情况进行记录，对于利用者提出的意见和建议，及时反馈给相关部门。（三）档案利用指导服务1.指导内容：帮助利用者了解档案查阅的方法和技巧，指导利用者正确填写查阅登记表，协助利用者整理和分析档案信息等。2.指导方式现场指导：工作人员在利用者查阅档案过程中，进行现场指导，解答利用者在查阅过程中遇到的问题。集中培训：针对一些特定的利用群体，如企事业单位档案管理人员、学生等，举办档案利用培训班，进行集中培训和指导。3.指导流程了解需求：工作人员与利用者沟通，了解其档案利用需求和存在的问题。提供指导：根据利用者的需求，工作人员提供相应的指导服务，帮助利用者解决问题。跟踪反馈：对利用者在档案利用过程中遇到的问题进行跟踪，及时提供帮助和支持，并反馈利用效果。三、服务设施与环境（一）查阅场所1.档案馆应设置专门的查阅场所，配备必要的桌椅、电脑、复印机等设备，为利用者提供舒适、便捷的查阅环境。2.查阅场所应保持整洁、安静，通风良好，温度、湿度适宜，确保档案的安全保存。（二）服务窗口1.设立专门的服务窗口，负责接待利用者，办理档案查阅、咨询等业务。2.服务窗口应设置明显的标识，配备必要的办公设备和用品，如电脑、打印机、复印机、档案盒、查阅登记表等。3.服务窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，热情、礼貌地接待利用者，耐心解答利用者的问题。（三）网络平台1.建立本馆官方网站，设置档案查阅、咨询、利用指导等服务栏目，方便利用者通过网络平台获取档案信息和服务。2.完善远程查阅系统，确保利用者能够安全、便捷地进行远程查阅档案。3.加强微信公众号等网络平台建设，及时发布档案信息、服务动态等内容，方便利用者了解本馆工作情况。四、服务人员管理（一）人员配备1.根据便民服务工作的需要，合理配备工作人员，确保各项服务工作顺利开展。2.工作人员应具备档案管理专业知识和技能，熟悉档案法律法规和业务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。2.建立工作人员考核制度，对工作人员的工作表现、服务质量等进行考核，考核结果与绩效挂钩。（三）职业道德1.工作人员应遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公，保守档案机密，不得泄露档案信息。2.树立良好的服务形象，热情、周到地为利用者提供服务，不得推诿、刁难利用者。五安全保密管理（一）安全制度1.建立健全档案安全管理制度，加强对档案库房、查阅场所等的安全管理，确保档案实体安全。2.配备必要的数据备份设备，定期对档案数据进行备份，防止数据丢失。3.加强对网络安全的管理，采取防火墙、加密技术等措施，防止档案信息在网络传输过程中被泄露或篡改。（二）保密措施1.严格执行档案保密制度，对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的档案信息进行严格保密。2.利用者查阅档案时，工作人员应监督利用者的查阅行为，防止利用者擅自复制、拍照、传播档案信息。3.对档案整理、数字化加工等工作过程中的保密环节进行严格管理，确保档案信息不被泄露。六、服务监督与投诉处理（一）服务监督1.建立服务监督机制，定期对便民服务工作进行检查和评估，及时发现问题并加以解决。2.设立意见箱、投诉电话等，广泛收集利用者的意见和建议，对利用者反映的问题及时进行处理和反馈。（二）投诉处理1.制定投诉处理流程，对利用者的投诉进行及时受理、调查和处理。2.对于投诉事项，应在规定时间