2025年拼多多客户服务等级合同规范

2025年拼多多客户服务等级合同规范甲方（服务提供方）：拼多多（或其指定的运营主体）乙方（服务接受方/服务商）：鉴于甲方拥有知名电商平台，需要专业的客户服务支持以提升平台服务水平和用户体验；乙方具备提供高质量客户服务的能力和资源，愿意为甲方提供服务。根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意在本合同有效期内，为甲方提供以下客户服务：（1）售前咨询：解答消费者关于商品信息、活动规则、购买流程等方面的问题；（2）售中支持：协助处理订单异常、物流跟踪等问题；（3）售后服务：处理消费者的退换货申请、维修请求、投诉与建议，进行客诉安抚和纠纷初步调解；（4）客户关系管理：根据甲方要求，进行客户信息整理、满意度回访等；（5）数据分析与报告：定期（根据甲方要求，如每月）提供服务数据分析报告，并提出服务改进建议。1.2服务渠道包括但不限于甲方指定的在线客服系统（文字、语音）、客服热线、官方社交媒体平台以及甲方提供的其他服务端口。1.3服务对象主要为在甲方平台上进行购物的消费者。第二条客户服务等级与标准2.1甲方根据乙方服务能力和投入，设定客户服务等级体系，包括基础级、进阶级、高级等。乙方可根据自身情况，向甲方申请特定等级的服务资质。2.2各服务等级对应具体的服务标准（SLA），详见本合同附件一《客户服务等级标准细则》。乙方承诺提供不低于其申请或当前等级所要求的标准服务。2.3基础服务标准包括但不限于：（1）首次响应时间：在线消息平均响应时间不超过60秒，电话客服接通时间不超过30秒工作日内，非工作日电话客服接通时间不超过60秒（或按约定）；（2）问题解决率：常规问题当日解决率不低于90%，复杂问题在3个工作日内提供明确解决方案或处理进展；（3）服务可用性：提供7x24小时在线服务及工作日电话服务；（4）客户满意度：月度客户满意度（CSAT）评分不低于85%。2.4进阶级和高级服务标准在基础标准之上，对响应速度、解决复杂问题的能力、客户满意度等方面有更高要求，具体以附件一为准。2.5乙方应建立完善的服务流程、知识库管理系统和质量监控体系，确保持续满足相应的服务标准。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：（1）有权根据本合同约定及附件一的标准，对乙方的服务质量进行监督、检查和考核；（2）有权根据乙方服务表现和平台需求，调整对乙方设定的服务等级；（3）有权获取乙方提供服务的相关数据、报告及服务录音/记录（用于监督和考核）；（4）应向乙方提供必要的平台接口技术文档、操作培训和平台规则更新信息；（5）按照本合同约定，及时向乙方支付服务费用；（6）保护乙方的合法权益，不为乙方从事有损其商誉的行为。3.2乙方的权利与义务：（1）有权在授权范围内，使用甲方平台资源开展客户服务工作；（2）应按照本合同约定及附件一的标准，配备足够数量、具备相应资质和技能的客服人员，确保持续提供服务；（3）应建立完善的客户服务管理体系，包括人员培训、绩效考核、服务记录、信息安全等，并接受甲方监督；（4）应确保提供的服务符合中国法律法规及甲方平台规则，维护平台形象；（5）应按时、准确、完整地提交甲方要求的各类服务数据、报告；（6）对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、平台数据及消费者个人信息负有保密义务，未经甲方书面同意不得泄露或用于合同约定外的目的；（7）应积极配合甲方的考核工作，对考核结果有异议可提出申诉。第四条服务考核与评价4.1甲方将定期（如每月）对乙方的服务进行考核。4.2考核指标主要包括但不限于：首次响应时间、问题解决时间、问题解决率、服务可用性、客户满意度（通过定期调研或系统评分获取）、重大投诉处理情况等，具体指标及权重以附件一为准。4.3考核数据主要来源于甲方平台系统记录、客户满意度调研结果、服务录音抽查等。4.4甲方将根据考核结果，对乙方进行评价，评价结果将作为服务等级调整、绩效奖金支付、续约决策等的依据。第五条服务费用与支付5.1服务费用采用[请选择：按服务量收费/按月度固定费用/按等级确定固定费用/其他方式]方式收取。5.2具体的收费标准、支付周期、支付方式等细节，由双方另行签署补充协议或在附件二中明确。5.3甲方应按照约定周期和方式向乙方支付服务费用。乙方应在收到款项后，向甲方开具合法有效的发票。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本合同履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、平台数据、运营策略以及通过服务接触到的消费者个人信息等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、转让或许可使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。6.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[请填写年限，如：三]年。6.4乙方应采取合理的措施保护甲方及消费者的保密信息，防止信息泄露、丢失或被滥用。第七条违约责任7.1任何一方违反本合同约定，应承担相应的违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。7.2若乙方未能达到附件一规定的相应服务等级标准，甲方有权根据考核结果采取以下措施：要求乙方限期整改、降低服务等级、调整服务费用、直至终止本合同。若整改后仍不达标，甲方有权立即解除合同并要求乙方赔偿损失。7.3若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[请填写比例，如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[请填写天数，如：三十]日，乙方有权暂停服务或解除合同，并要求甲方支付全部应付费用及赔偿损失。7.4任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第八条合同期限与终止8.1本合同有效期为[请填写年限，如：一年]，自双方签字盖章之日起生效。合同期满前[请填写时间，如：一个月]，如双方无书面异议，本合同自动续期[请填写续期年限，如：一年]。8.2除本合同另有约定外，任何一方可在提前[请填写天数，如：三十]日书面通知对方的情况下，因[请说明理由，如：经营调整、服务质量持续不达标等]原因终止本合同。8.3合同终止时，乙方应在[请填写天数，如：十]日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于客户信息（在法律法规允许范围内）、服务记录、未完成事项的处理方案等，并向甲方提交书面交接清单。甲方应根据乙方已提供的服务质量及工作量，结清相应服务费用。第九条争议解决9.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向[请选择：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/提交[请填写仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁]。第十条其他条款10.1本合同构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解和承诺。10.2对本合同的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方签字盖章后生效。10.3若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.4本合同未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。10.5本合同附件是本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。附件包括：（1）《客户服务等级标准细则》（附件一）（2）[如有，请列出其他附件，如：《服务费用及支付细节》（附件二）]10.6本合同一式[请填写份数，如：四]份，甲方执[请填写份数，如：二]份，乙方执[请填写份数，如：二]份，具有同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：拼多多（或其指定的运营主体）授权代表（签字）：日期：年月日乙方（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月日---附件一：客户服务等级标准细则（本附件应详细列出不同服务等级的具体SLA指标、考核方式、奖惩措施等）示例性内容（非实际标准）：基础级标准：*首次响应：在线<60秒，电话<30秒（工作日）*问题解决率：常规问题当日>90%*服务时间：7x24小时在线，工作日电话支持*CSAT：月均>85%进阶级标准：*首次响应：在线<30秒，电话<15秒（工作日）*问题解决率：常规问题>95%，复杂问题3日内有明确进展*服务时间：7x24小时在线，电话支持（包括部分非工作时间）*CSAT：月均>90%考核与奖惩：*月度考核，连续两个月不达标降级或罚款*CSAT连续三个月>95%给予奖励*重大服务事故导致严重后果，承担