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IT技术支持团队问题解决速度与效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。紧急问题平均响应时长15分钟内统计紧急问题响应时长，低于目标时长得满分，按超出时长比例扣分。非紧急问题平均响应时长1个工作小时内统计非紧急问题响应时长，低于目标时长得满分，按超出时长比例扣分。响应渠道覆盖率100%统计所有问题渠道（电话、邮件、在线等）的响应情况，100%覆盖得满分，缺失渠道按比例扣分。响应规范性98%根据响应记录的完整性、准确性评分，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。问题解决效率一次性解决率35%85%统计问题首次处理后的解决比例，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。平均解决时长2个工作日内统计问题从响应到解决的总时长，低于目标时长得满分，按超出时长比例扣分。问题升级率5%统计需升级至其他团队的问题比例，低于目标比例得满分，高于目标按比例扣分。客户满意度90分根据客户反馈评分，90分及以上得满分，低于90分按比例扣分。解决方案复用率60%统计可复用的解决方案数量占总解决方案的比例，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。知识库贡献新增知识条目数量20%20条/月统计每月新增的知识条目数量，达到目标得满分，按比例扣分。知识条目质量95分根据知识条目的准确性、完整性、易读性评分，95分及以上得满分，低于95分按比例扣分。知识条目使用率30%统计知识条目被其他支持人员使用的比例，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。知识条目更新及时性98%统计知识条目更新后的准确性，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。培训参与度100%统计参与知识库相关培训的次数，100%达标得满分，缺失按比例扣分。服务稳定性服务中断次数15%0次/月统计每月因支持团队原因导致的服务中断次数，0次得满分，每次按比例扣分。服务中断时长5分钟内统计每次服务中断的持续时间，低于目标时长得满分，按超出时长比例扣分。客户投诉率3%统计客户投诉的比例，低于目标比例得满分，高于目标按比例扣分。服务资源利用率80%统计服务资源（如设备、软件）的利用率，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。服务文档完整性95%根据服务文档的完整性、准确性评分，100%达标得满分，低于目标按比例扣分。本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决速度与效率方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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