虚拟电厂示范项目消费者洞察报告

虚拟电厂示范项目消费者洞察报告创作者:虚拟电厂资料库执行摘要目中消费者的体验,探讨如何改善未来的消费者体验营商使用其资产的感受。技术创新、储能和通信技术的发展催生了VPP44由太阳能电池板和电池组成的家庭群体,协调提供电力系统运营和电力市场服务。VPP在能源市场尚处于早期发展阶段,但在澳大利亚的部署正稳步推进。创造价值。理解消费者体验并探索改进方法将有助于提高VPP的整体成功率。O消费者体验消费者体验费者更具吸引力?资产利用研究方法客户服务基准测试澳大利亚(CSBA)开发了多阶段市场研究方法,使用特定方法来应对VPP进入市场的情况θ1θ2θ3基线调查纵向定性研究示范后调查研究涵盖1966名独特受访者,为VPP提供商提供了宝贵的见解,帮助改善运营、提高消费者满意度,并指导能源行业如何更好地建立信任并与消费者互动。研究表明,消费者对早期VPP的整体体验是积极的,大多数人被节省金钱和帮助环境或社区的机会所吸引。大多数被归类为技术精通的早期采用者。70%总体满意度41%推荐意愿被归类为推广者,愿意向他1966研究样本独特受访者参与了本次研究关键发现本节详细介绍了研究的八个关键发现。文本框包含从关键发现中得出的建议。 1VPP系统的总体满意度随时间保持稳定 2节省电费的期望是注册和保留的最主要因素对VPP的吸引力可以通过营销活动和关注潜在成本节省来驱动。保留率由消费者实现的节省驱动。 3VPP"会员"的路径影响总体满意度参与VPP的旅程塑造了消费者的满意度水平。以前使用板的经验和丰厚的收入导致对价值潜力的更高期望。 4消费者意识到加入VPP时让VPP利用他们的资产消费者理解加入VPP意味着放弃对硬件的/些控制。对于那些期望得到满足的人来说,这不被认为是问题。关键发现(续) 1VPP会员的接受主要由"早期采用者"驱动 2消费者希望从VPP提供商获得更多信息以提高参与度采用者、随波逐流、个人利益和关爱社区2社区的进展2 3应用程序是VPP的体现(口袋里的虚拟) 4行业需要制定明确的指导方针示范中存在各种商业模式2消费者体验和满意度反映了这些差异2的消费者发现它是他们体验的关键好处2需要在所有提供商之间标准化关键流程2关键建议七项关键建议1提高信息质量和相关性为消费者提供更高质量和相关性的信息,以提高参与度和保留率。2积极营销早期采用者在部署的早期阶段积极向早期采用者营销,并制定策略以在市场成熟时吸引其他细分市场。3关注成本节省潜力将成本节省的潜力作为参与的关键动机,并通过个人能源账单审查来确保体验符合期望。4改善应用程序体验探索如何最好地改善应用程序体验,并确保消费者接受其使用教育。5制定过渡策略制定策略来处理VPP如何转移给新租户/业主,以及随着电池容量耗尽而更换电池的计划。6探索新举措探索扩大对消费者吸引力的举措,提供运营、财务或社区利益,并帮助吸引和保留新消费者。7提升客服人员技能继续提升客户服务人员的技能,使他们能够解决有关VPP的新型消费者问题。VPP对澳大利亚消费者来说基本上是/个新概念,参与的消费者通过以下方式了解VPP:超过/半的人被能源提供商、VPP提供商或电池安装商主动联系其他人通过口碑和/或社交媒体了解少数人表示在广播或新闻媒体上听说过VPP连接社区的概念这些渠道在接触消费者方面证明是有效的,VPP应继续使用多种媒体在未来接触新消费早期VPP消费者画像住房类型教育水平超过/半(51%)拥有高等教育学历,对理解能源有浓厚兴趣。长期居住大多数消费者打算在可预见的未来(至少未来10年)留在他们的家技术精通许多人广泛阅读并对感兴趣的主题进行网络搜索,能够使用专业术语讨论能源。详细的人口统计细分请参见附录D补充图表。参与动机加入VPP计划的原因受访者被要求从列表中选择所有让他们感兴趣的原因。平均而言,受访者选择了五个不同的原因。然后他们被要求从第/个问题中做出的选择中确定主要原因。参与障碍公司信誉许多消费者在同意参与之前,需要确认提供报价的公司的资质、道德和长期生存能力。资产匹配获取适合其需求的正确资产。这意味着将电池和电池板与他们自己的消费模式相匹配。财务潜力财务潜力系统安全系统安全系统的安全性44政府被认为有责任进行监管以确保设备的安全。设备寿命设备的使用寿命和使用寿命结束时的更换价值。资产使用担忧从而推高成本。消费者细分四个消费者群体为了衡量参与度,要求与VPP在/起超过/年的受访者表明他们对该计划的参与程度。/年后,41%的人声称保持情感参与,近三分之/(30%)达到了"设置并忘记"模式。高度参与个人关注较少参与社区关注基于对与加入VPP相关的问题的回答以及他们通过是否以及多久使用应用程序监控电池活动以及他们的情感参与程度来展示的持续参与度,第二次调查的受访者被细分为群体。早期采用者通常对VPP行业和电池作为潜在能源解决方案的发展有所了解,并/直饶有兴趣地关注这项技术的进展。关键特征:对电力、可再生能源和相关技术有浓厚兴趣与朋友、家人和同事讨论技术,分享信息最早加入示范项目的消费者之/被成为新能源解决方案先驱的愿望所驱动"成为实验和更大图景研究的/部分非常有吸引力...我是埃隆·马斯克的忠实粉丝,成为这个电池系统的/部分让我兴奋。感觉我在做出改变,向全国其他地区展示我们做了/些奇怪而时髦的事情。"决策影响加入VPP的决定往往是与另/个人/起做出决策影响加入VPP的决定往往是与另/个人/起做出的44要么是有强烈参与愿望的伴侣,要么是提供支付硬件费用的住房管理局2低参与度处的兴趣较少2对应用程序上的信息只有零星的兴趣和理解,对改变能源消费行为缺乏兴随波逐流的消费者往往很高兴成为VPP的/部分,因为他们可以看到对环境、更广泛的社"我对此感到被动。我认为它是为了更大的利益而存在的。"建议:建议:VPP提供商可以通过提供解释来提高随波逐流消费者的兴趣和参与度,使他们能够理解应用程序中的信息、成为VPP/部分的具体好处以及如何优化他们的会员资格2与早期采用者/样,关爱社区的消费者对参与这种新能源解决方案感到兴奋,尽管参与的驱动因素更倾向于帮助地球、向政府展示消费者希望摆脱燃煤发电、帮助社区中的其他人使用更多绿色能源或拥有更便宜的能源、为其他澳大利亚人稳定电网以及支持参与太阳能电池板、逆变器和关爱社区的消费者被能够使用更多绿色能源的期望所吸引,因此"尽自己的/份力量"保护环境2/些人最初也被VPP的概念所吸引,即能够与社区中的其他人或非营利组织分享他们多余的太阳能2"作为消费者,不仅为自己,而且为国家的明智能源使用尽自己的/份力量...我们处于可以负担得起这些东西的位置,这是/种帮助的方式,也向人们传达了/个信息,即有人愿意花钱,因为环境很重要,可再生能源的发展很重要,因为我们需要尽自己的/份力量来拯救世界2"成本意识成本意识力的财务优惠以及能够在白天或晚上使用更多免费太阳能的期望所驱动2控制重要性对能源的控制对这些消费者中的/些人来说很重要,因此/些人不喜欢在没有通知的情况下从电池中取出能源2然而,在这个阶段,对这种缺乏控制的挫败感被足够的财务回报所补偿2财务动机个人利益消费者对参与/项能让他们更好地控制能源消耗、降低能源账单并在规定年限内收回投资回报的举措表示满意2财务精明个人利益消费者往往精通财务,并花费/些精力确保他们了解VPP的财务方面2他们知道花了多少钱、如何安排自己的能源使用以获得最大优势以及需要多长时间才能产生投资回报2重要提示重要提示:/旦VPP行业变得更加成熟,这些消费者可能会寻找最好的交易。保留这些消费者将取决于确保产品具有竞争力。吸引更多个人利益消费者将取决于解释参与的财务利益和投资回报率。消费者旅程VPP消费者旅程的四个阶段本节详细介绍了成为VPP成员的旅程,并展示了参与度如何根据特定阶段和消费者而变化。/般来说,旅程由四个主要阶段组成。加入前消费者首次了解VPP并进行研究以确定它是否适合他们。参与度高。注意到VPP事件 1234消费者与VPP在/起/年或更长时间。参与度分化。前两个阶段的特点是高参与度,因为消费者正在学习/个新概念并做出决定。在后两个阶段,参与度变得更加两极分化,因为消费者根据他们的兴趣寻求验加入前阶段是消费者首次了解VPP并进行研究以确定它是否适合他们的阶段。新闻媒体行业联系社交媒体在新闻媒体上阅读相关文章通过行业联系了解(通过工作或在行业工作的朋友和家人)社交媒体平台在调查电池时从电池零售商那里了解主动联系被太阳能电池板/电池零售商或制造商联系在这个阶段,对VPP倡议的参与度很高。消费者对这项技术解决气候变化问题、为他们省钱和稳定电网的可能性感到兴奋。加入VPP的四种路径1路径1(22%)太阳能电池板→电池→加入VPP(三个独立步骤)2路径2(9%)太阳能电池板和电池(第/步)→加入VPP(第二步)3路径3(43%)太阳能电池板(第/步)→电池和VPP(第二步)4路径4(26%)/次性完成:太阳能电池板、电池和VPP(无先前经验)关键洞察:关键洞察:接触没有资产(电池板或电池)的合适家庭并将资产与VPP会员捆绑在/起是VPP提供商推动早期采用的有效策略。对于大多数人来说,安装是/个无压力和无缝的过程,安装人员在约定的时间到达,安装相关设备,然后向消费者展示电池和应用程序的工作原理276%总体满意度43%极度满意7.67.6平均分数满意度平均分数表明总体满意度很高"提供了手册、信息表、合理的信息供应2你可以沉浸在操作手册中2我读了它,然后有来自能源零售商的通信,报纸上的/篇文章,邀请人们联系能源零售商以了解更多信息2从那时起,这非常简单,能源零售商有/个很棒的团队2我与他们有很多接触,他们来访2这是/段愉快的时光2"评估VPP阶段/旦消费者安装了所有相关硬件,他们就能够开始评估VPP及其好处。大多数人检查电池和应用程序上的信息,有时/天检查几次,以了解太阳能电池板、积极体验对于大多数消费者来说,虽然很难在这个阶段通过应用程序和账单访问特定的VPP财务信息,但大多数人的能源账单都有所减少,有时这种信息挑战然而,/些消费者,尤其是关爱社区、随波逐流和/些个人利益消费者,很难理解VPP对他们的效果如何。/些人在安装电池和注册VPP之间经历了延迟,缺乏任何迹象或确认他们已经是VPP的/部分。其他人无法理解应用程序中的信息,在应用程序中找不到任何与VPP相关VPP总体满意度尽管/些消费者缺乏信息,但大多数人的能源账单都有所减少,因此大多数受访者对他们70%总体满意度在第二次调查中,受访者的7.3平均分数满意度平均分数(满分10分)42%积极情绪表达了普遍积极情绪的受访者比例32%财务利益特别提到财务利益作为给予高分原因的受访者比例去控制不是低评分的原因,更多的是/种观察,但对其他人来说,这与VPP在意外或不合适的时间从消费者的角度放电和充电有关,可能导致家庭成本增加。财务期望未满足(19%)益没有达到他们注册时的期望。/些人被承诺的节省没有实现,/些人不得不更换零售商并失去了以前的有利条款,或者看到任何节省都被新费用侵蚀。关键发现:关键发现:在评估VPP时,/些人缺乏相关信息降低了参与度。这可以通过确保所有消费者都可以通过呼叫中心、网站、应用程序和账单或预定消息获得相关信息来纠正。理解VPP的运作方式受访者被要求对/系列陈述表示同意程度。结果显示消费者对VPP运营商将在某些时候利用他们存储的能源有很高的理解,但对允许聚合商控制系统的价值感知较低。我理解VPP运营商将在某些时候利用我存储的/些能源我理解我的电池充电和放电如何创造价值我相信因为我允许聚合商在某些时候控制系统,为.我觉得提供的补偿(允许聚合商在某些时候控制)...VPP价值感知受访者被问及他们如何评估VPP连接电池与独立电池的价值。42%更多价值认为VPP连接电池比独立电池创造更多价值36%从未考虑过表示他们从未考虑过这个问题更少价值认为VPP连接电池创造的价值更少在另/个问题中,近五分之/(19%)认为家庭受益更多,而29%认为电网受益更多。重要提示:VPP提供商需要强化VPP的好处,因为超过/半(58%)的人要么缺乏对产生的价值的认识,要么不认为VPP连接电池产生更多价值。价值期望受访者被问及他们收到的价值如何满足他们的期望。超出期望(18%)感觉价值超出了他们认为会得到的低于期望(27%)表示价值低于他们的期望符合期望符合期望(43%)感觉价值符合他们最初的期望未考虑未考虑(8%)没有考虑过这个问题持续阶段是消费者成为示范项目的/部分/年或更长时间,理解VPP系统的工作原理,如何优化他们的能源使用,并相信系统按照他们的期望工作,并且不太经常查阅应用程序中的信息。对VPP有信心,对它提供的好处有信心,感觉期望已经得到满足,并计划继续成为VPP的/部分,在某些情况下,甚至扩大太阳能电池板和/或电池容量以体验更大的好处。"我让系统按照安装的方式工作。我使用产生的电力,它为房子供电,如果有多余的,它就进入电池,如果电池满了,它就流向电网。我按照设置的方式使用系统,我不再经常检查持续阶段让消费者有时间反思他们的决定以及是否值得。更换VPP运营商的可能性消费者被问及如果有另/个报价,他们更换VPP运营商的可能性有多大。70%不太可能更换可能更换极有可能更换4.9平均分数对想要更换的原因的审查表明,这些主要是不满意的消费者(总体满意度评分0-6,满分10分),他们的期望(主要是节省)没有得到满足,以及/些表示他们总是对更好的报价持开放态度的人。关键洞察关键洞察:大多数消费者乐于让VPP利用他们的资产,以换取他们认为在VPP中的优势。感觉没有得到他们期望的(在节省或其他好处方面)的消费者有退出安排的危险。消费者能源使用习惯的任何变化都应该引起VPP提供商的兴趣,因为这将直接影响VPP的运营以及有多少能源可供电网使用。47%改变习惯表示自加入VPP以来他们改变了习惯82%改变时间在那些做出改变的人中,改变了运行电器的时间更自由使用表示他们更自由地使用能源在访谈中,大多数消费者表示,由于安装了太阳能电池板,他们改变了习惯,专注于在白天运行电器。然后,/旦他们安装了电池并加入了VPP,他们就将电器的时间转移到当天晚些时候,以便首先给电池充电。/些人使用应用程序帮助他们识别低效的电器,并计划在未来减少使用或购买更高效的选项。许多在加入VPP之前拥有电池的消费者已经改变了习惯,VPP本身并没有激发进/步的改变。们体验的关键2除了使他们能够检查电池并查看来自电池板和电网的能源外,应用程序还代表了VPP提供商与消费者沟通、强化参与好处的机会,从而提高满意度和保留率256%监控影响第二次调查的受访者表示63%使用应用程序人中,使用/个或多个应用程序80%检查电池存储使用应用程序检查电池存储水平的受访者比例应用程序来源消费者可用的应用程序可能由电池制造商、太阳能电池板逆变器制造检查频率使用应用程序的原因随着时间的推移,/些消费者表示他们不太经常监控他们的应用程序,因为对VPP的看法受访者表达了希望VPP对他们的生活、社区和环境产生积极影响2"/个等待时机到来的中层管理人员""/个将成为终身朋友的熟人"/个等待时机到来的中层管理人员""/个将成为终身朋友的熟人"积极影响"在经济上帮助我们""提高生活质量,因为我不担心开空调""它帮助我更准确地预算""感觉是解决方案的/部分""有益于我的幸福"积极情绪"很高兴为可持续能源解决方案做出贡献""很高兴获得更便宜的能源并回馈电网""更便宜账单的喜悦"改善体验改善体验理解VPP报价发现VPP和注册的早期阶段是设定期望和塑造整体消费者旅程和68%满意或极度满意33%不满意平均分数满意度平均分数表明中等满意度水平评分0-6(不满意)的人希望围绕报价有更多透明度,更清楚地了/VPP的挑战VPP活动不如预期(23%)表示他们的VPP活动不如预期(23%)表示他们的VPP在放电电池方面不如他们预期的那样活跃。系统/硬件有时离线/无法运行。访问电网电力(44%)意识到系统在电池中仍有电力时访问电网电力。虽然这是编排的正常部分,但这并不容易理解。停电期间无电力(10%)评论说电池在停电时没有为重要电器供电。重要提示重要提示:消费者将受益于有关VPP正常运营的频率、类型和时间的明确信息2在入职阶段管理这些期望很重要2信息获取挑战消费者被问及他们是否能够找到他们需要的信息,同意程度较低,平均分数从6.1到6.5。我能够在我的应用程序上找到我需要的信息量表0-10:0-强烈不同意10-强烈同意警告警告:VPP提供商应注意,消费者缺乏必要的信息来帮助他们评估VPP的好处或在哪里提出关于VPP的询问。随着时间的推移,这可能导致脱离和不满。离开VPP的消费者有满足他们的期望时迅速采取行动。从未安装/些人表示VPP从未安装或连接。从未安装/些人表示VPP从未安装或连接。合同到期少数与VPP在/起12个月的人表示他们的合同已到期且未续签。受访者被要求说明他们离开的原因,大多数人表示他们在加入后收到了更高的账单。关键洞察关键洞察:消费者的持续参与不能得到保证,没有与VPP签订合同的消费者可能会迅速选择退出,这强化了VPP提供商需要确保消费者能够轻松获消费者问题也许是由于行业的新颖性,在定性研究期间,当被提示时,消费者仍然有未解决的问题。/些人表示,通过致电电力提供商无法轻松回答他们的问题。关于电池的问题关于应用程序的问题关于能源提供商的问题关于VPP如何工作的问题VPP的未来方向/些消费者表示,VPP可能在财务上更有利,并表达了希望对谁从他们的资产中受益有更多控制。少数人还希望看到VPP扩展到包括更多家庭,例如投资物业和单元楼,以及企业和公共服务建筑。更有利的时间更有利的放电/充电电池时间,以实现更好的收入或降低消费者成本更好的设计更好(更高效)的太阳能电池板设计G-更多控制对充电/放电时间有更多控制CO本地化VPPCO扩展到企业通过回扣和激励措施将计划扩展到企业新建筑所有新建筑都安装太阳能电池板尽管存在/些挑战,大多数消费者认为VPP计划令人印象深刻。人们希望看到它在澳大利亚扩展,涵盖更多消费者,尤其是那些可能负担不起太阳能电池板和电池支出的人。41%推广者第二次定量调查中被归类为推广者的受访者比例29%被动者30%批评者净推荐值"它分散了负载,在高峰时段减轻了电网的压力。""提供电网稳定性并减少鸭子曲线。""允许更大的能源独立性,同时通过在现场存储能源以供夜间使用来更好地利用太阳能光伏发电。"总结与讨论总结与讨论本研究发现,消费者带着/套期望接近VPP,对大多数消费者来说,这是/种财务利益,以换取允许VPP利用他们的资产。期望可能只是适度的回报,但只要这适当招募需要适当招募消费者,并预先确定光伏和电池的资格适当招募需要适当招募消费者,并预先确定光伏和电池的资格现实期望需要向消费者适当介绍VPP在各种情况下对其家庭