客户服务经理客户满意度及服务质量绩效评定表

客户服务经理客户满意度及服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分40%90分按照公司统一调研问卷计算，每增加1分，得分增加2%；低于90分，每减少1分，得分减少1%客户投诉率低于5%按月统计，投诉率每增加1%，扣除2%分数；低于5%，每降低1%，增加1%分数客户表扬数量每月至少10次每增加2次，增加1%分数；不足10次，按比例扣除客户续约率达到95%按季度统计，每增加1%，增加2%分数；低于95%，每减少1%，扣除2%分数客户反馈响应时间平均响应时间不超过2小时按月统计，平均响应时间每超过30分钟，扣除1%分数；低于2小时，每提前30分钟，增加0.5%分数服务质量服务流程规范执行率30%100%按月检查，每低于5%，扣除3%分数；高于100%，不额外加分服务差错率低于1%按月统计，差错率每增加0.5%，扣除2%分数；低于1%，每降低0.1%，增加1%分数服务效率平均处理时长不超过4小时按月统计，平均处理时长每超过1小时，扣除1.5%分数；低于4小时，每提前1小时，增加0.8%分数服务记录完整率100%按月检查，每低于5%，扣除2%分数；高于100%，不额外加分客户问题一次性解决率达到85%按月统计，每增加1%，增加1.5%分数；低于85%，每减少1%，扣除1.5%分数团队协作团队目标达成率15%100%按月统计，每低于10%，扣除3%分数；高于100%，不额外加分跨部门协作满意度90分按季度调研，每增加1分，增加1%分数；低于90分，每减少1分，扣除1%分数团队培训参与度100%按月统计，参与率每低于5%，扣除1%分数；高于100%，不额外加分团队冲突解决能力有效解决90%以上冲突按季度统计，每增加5%，增加1%分数；低于90%，每减少5%，扣除1%分数团队知识分享数量每月至少5次每增加1次，增加0.5%分数；不足5次，按比例扣除创新能力服务流程优化建议采纳率15%80%按季度统计，采纳率每增加10%，增加1.5%分数；低于80%，每减少10%，扣除1.5%分数新服务方案提案数量每年至少3个每增加1个，增加1%分数；不足3个，按比例扣除新服务方案实施效果提升客户满意度5%以上按方案实施后季度统计，每提升1%，增加2%分数；未达到目标，不扣除分数创新提案被采纳率50%按季度统计，被采纳率每增加10%，增加1%分数；低于50%，每减少10%，扣除1%分数创新培训参与度100%按月统计，参与率每低于5%，扣除1%分数；高于100%，不额外加分本考核表旨在全面评估客户服务经理在客户满意度、服务质量、团队协作和创新能力四个维度的表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，确保考核结果客观、公正。权重分配为：客户满意度40%，服务质量30%，团队协作15%，创新能力15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：