【《吉利汽车售后服务调查及优化方案设计案例》5400字】

吉利汽车售后服务调查及优化方案设计案例目录TOC\o"1-3"\h\u12150吉利汽车售后服务调查及优化方案设计案例 118711吉利汽车售后服务分析 1140081.1吉利汽车售后投诉内容 1294561.2存在的问题 320485 5281862.1人工智能的应用 5297382.2改变经营模式 68972.3建立一套自己培训员工的体系 7270342.4重视信息反馈 7207122.5完善备件系统 831682.6远程视频巡站管理 828812.7举办吉利汽车服务顾问与维修大赛 9108682.8应用新品售后管控体系 91吉利汽车售后服务分析1.1吉利汽车售后投诉内容汽车保养和维修服务行业的这种乱象始终是业内困惑难解的一大顽疾,基于此，汽车门网针对2020年前三季度各车企服务类投诉的数据进行了分析。本文中选择自主品牌三强吉利、长城、长安三家车企，将其服务类投诉进行对比分析。以此来反映车主在购车后的售后服务体验，揭示三家车企在售后服务方面都存在哪些问题。图2-4吉利汽车售后投诉比例图梳理数据可以看出，2020年1-9月，吉利共有3205宗投诉，其中服务类投诉数量为1580宗，占比达49%；而长城汽车和长安汽车前三季度中分别收到了1407宗和989宗投诉，总投诉量来看低于吉利汽车。长城汽车的服务类投诉为273宗，占比为19%；长安汽车服务类投诉为178宗，占总投诉量的比例为18%，与长城汽车接近。总体来看，三家车企中吉利汽车的投诉量最高，服务类投诉比重也最大，另外两家则持平。图2-3吉利汽车投诉类型占比图具体来说，吉利服务问题投诉的前四位分别是承诺未兑现、技术人员、服务态度差和配件。其中，未履行承诺最为典型，占总数的一半以上。此前，吉利的车机系统无法升级，而大面积的虚假宣传事件被曝光或是造成这种情况的主要因素。据统计，仅因汽车发动机系统与公示不符而投诉吉利汽车的就有566起，这一度将吉利推上了投诉榜首。然而，吉利今年的情况并不是没有兑现承诺。在2019年的投诉数据中，针对吉利服务的投诉有390件，其中108件未履行，可以看作是吉利的通病。此外，这一层面的减配、出售问题车等问题也较为突出。人员维修技术在吉利的服务问题中也被较多投诉，其次是服务态度差和配件争议。有不少吉利车主反馈，维修过程中技术人员修出了新问题。1.2存在的问题（1）维修人员技术水平不足，维修规范性较差服务人员服务水平低的问题很普遍。吉利汽车经销商成立之初，在汽车销售方面投入很大，没有为客户提供足够的服务。由于缺乏严格的培训和服务质量，以及员工学历较低，店员无法为顾客提供满意的服务。图2-5学历图（2）结果达不到客户的预期维修市场大多零件商他们的目的是赚钱。而不是质量和服务，假冒伪劣产品及副厂配件较多。(3)对现场客户安排不周到，对客户服务时间较长一些未预约的客户，可能是因为突发情况来到4s店，接待人员的服务态度又是不好，而且让客户等待时间较长。（4）服务深度不全面很多企业在营销活动中都设置了售后服务环节，但真正能使售后服务更细致、更深入的企业却寥寥无几。据调查，吉利汽车售后服务在接到客户投诉和产品故障时，往往会帮助消费者解决问题和难题。它没有从根本上解决消费者的合法权益问题，也没有跟踪消费者事后对企业提供的服务质量是否满意。因此，服务只注重表面，而没有在更深更广的层面上为消费者提供完善的售后服务，最终无法达到售后服务的目的。（5）维修理念落后在客户汽车的保养维修中，在利己心理作用的驱使下，很多工作人员并没有试图解决真正的技术问题，而是诱导客户更换零部件或总成，从而出现“偷工减料”现象。更换不必要的零件或隐藏零件会损害客户的利益。如果没有先进的维修理念，只会增加维修成本，增加消费者负担。因此，顾客产生了“恐惧感”，不仅失去了大量的潜在顾客，而且损害了企业的形象。如果维修理念不更新，企业就跟不上市场发展的步伐。（6）车机无法升级车机系统会员权益有明确说明车机终生系统升级，但购车的车友长达1-2年并未收到官方的OTA系统推送更新，吉利公司目前只给21款新车适配升级系统，目前新版本GKUI19是吉利最新的车机系统，18-20款均不给适配升级，也没有过任何的小版本升级，导致车机的高德导航没有测速、限速提醒功能，高德版本依然停留在2.7。车机倒车影像也越来越慢，网络出现几次掉网很久才恢复正常。通过调研得到的结果，并进行分析，提出吉利汽车售后服务优化的方案。2.1人工智能的应用车牌识别摄像头安装在4s店的出入口，这样每当车辆通过入口时，摄像头都能快速识别车辆的车牌信息，并将车牌信息依次传送到商店的各个系统。获取信息的第一人是前台，这样前台工作人员就可以快速获取车辆信息，了解车辆的历史（维修周期、更换的零部件等）是否发生过重大事故等。这大大提高了与客户沟通过程中的对话效率。并能为客户提供准确的服务。为客户提供适当的服务。设备的维修、保养、配件都有自己的责任。这不仅可以提高整体生产力，还可以提高客户满意度。根据车牌识别技术对客户精准化服务。公司依托先进的车牌标志信息识别技术,快速、精准地识别出所需要的客户。实时检测监控视频流中的进店车辆，可以在1秒内完成对用户车牌的抓拍，并与数据库中的信息匹配后返回结果，从而识别出以后进店的客户，比如新客户和新会员。具有自动学习功能，采用深度自学习的人脸识别算法，识别精度高。随着智能人识别装置对人脸数量的不断捕捉和沉淀，使用越多，准确率越高。顾客走进4s店，大数据就会把自动把顾客信息推送到员工的平板电脑上，同时在电脑平板上清晰地准确显示了呈现出来,姓名、电话、车辆相关资料、到达4s店用车时间和消费记录、维护维修次数、保养维修时间等一目了然。服务人员们还可以依据每位顾客以往消费行为数据记录下来做精准的顾客服务在繁忙时间，每个售后服务人员可能会同时接待多个客户。只要在平板电脑上点击客户的头像，就可以立即切换到接收客户。基于强大的分析能力，当售后服务人员要记录客户的备注、购买信息或给客户贴标签时，只需点击几根手指即可完成！无需繁琐的投入，大大提高了工作人员的工作效率。启用人工智能客服。人工智能客服的最大优点在于他们可以每时每刻解决客户的问题，为他们提供更加精准的解答，从而减少了企业的薪资支出，降低了企业的消耗成本。同时，优质且高效的人工智能客服能够提升客户的满意度和信任度，这能够极大程度上刺激客户的二次消费，为企业带来更加高的收益。图3-1吉利汽车售后优化图2.2改变经营模式吉利4S店与连锁快修相结合，充分发挥各自优势，抢占各层次、各车型的业务；满足不同客户的需求，提高客户满意度。通过比较，我们会发现：在非战略城镇，速修店比吉利4S店更能满足顾客的需求。快修连锁店的投资一般在20万-50万元之间。由于投资小，投资风险大大降低，可以快速进行网络扩容。快速维修保养连锁店与4S店的结合，可以整合4S店的服务、技术、专业性强、投资少、收费低等优势。同时，吉利4S店采用统一供货、集中管理、总部联合采购、联合配送的模式，一定会降低成本，吉利4S库存提供服务授权、服务技术、培训等支持统一收费标准，鉴于统一的形象和管理将提高企业的美誉度和社会认可度，增强企业的市场竞争力；而且，这种模式不受商标限制，业务范围广泛；不能被竞争对手复制和模仿。吉利4S店标准柔性化\o"添加到收藏夹"。吉利4S店标准不是刚性标准，而是弹性原则。根据不同地区的实际情况，减少或扩大吉利4S店面积；投资规模根据区域销售情况确定；并不是所有品牌都需要采用吉利4S店的形式，尤其是那些刚刚上市的新品牌。他们的产品寿命和销量都不足以支撑吉利4S店的发展。实行总代理制。总代理制是目前应用最多的一种制度，该制度的实行具有两个比较突出的优点：一、它可以有效降低投资的本金，同时因为该制度响应了共享这一原则，所以可以减少很多不必要的浪费；二、经营更加具有条理，使得企业管理者在进行管理时比较方便，可以很好防止企业内部不良现象的发生。实行该制度后，服务功能逐渐加强，以此同时，就使得对二级吉利4S店的要求就不会太高，从而投资成本相对变低，因为总代理商的资源可以共享，使得事半功倍。2.3建立一套自己培训员工的体系针对于吉利汽车的发展现状情况来做一个分析,培训班的教学内容可以划分为三个步骤进行,第一步,让新来的员工掌握基本技巧。而且要做到了理论与实操相结合的考核。第二步是通过计算机法对掌握一定技能和基础知识的吉利汽车员工进行培训，使其技能更加稳定，并严格要求其参加吉利汽车企业技术人员培训。第三步：最高层次的培训，是对特殊项目的熟悉、专家式培训。每一个阶段的培训都需要客户经历比较长的一个过程,通过这样的培训,让每一位企业员工都认为自己是一个故障安全专家,这样企业才能够有效地确保每一辆故障汽车的安全,才是对客户的安全负责,让客户对本次服务满意。校企联合输送人才。校企合作让吉利招到最需要的人才，因为学校知道企业需要什么样的人才，会根据企业的需要采取相应的教学模式，培养企业需要的人才，培养紧缺人才，为企业储备优秀的后备资源。校企合作培养的学生将大大缩短学生与企业的磨合期。在校期间，我们可以了解我们的企业文化和工作环境，这将大大降低企业对员工的培训成本。在学生培养阶段，校企合作可以增强学生对企业文化的认同，有效降低员工流动性。对学生来说，它解决了他们的后顾之忧，使他们能够集中精力，专心学习技能，及时上岗，获得更高的报酬2.4重视信息反馈信息反馈对吉利4S店与相关厂家的发展密切联系。2020年汽车市场的需求量远远小于供应量，主要造成的原因是忽视了信息反馈。汽车厂商的大部分信息来源于汽车营销及售后服务。吉利4S店需提高信息的搜集、整理和分析能力，对相关的信息进行整合，配备专门的信息管理人员。2.5完善备件系统建立区域代理库。在全国吉利几家区域性代理库，负责本区域的备件与保障工作。区域代理库转变了原来采用长距离直发的模式进行备件供应，有效提升了备件供应的及时率与满足率，提升了服务满意度代理库模式的建立，不仅是硬件库房、基础设施建有标准要求，整个备件的更多的是将软性的流程及规范化管理、以客户为导向的服务意识也纳入管理考核之中，公司始终以对服务站的备件供应、保障满意度为指引导向，每季度对每家服务站对上游代理库的满意度进行调查、评价，结果纳入对代理库的考核中，监督代理库对服务站的服务规范化。满意度由经过近三年的努力，满意度由2010年起初的80%达到目前的90%左右。畅通、及时的备件供给保障可以使吉利用户对售后服务工作更加满意，可以提升吉利品牌美誉度，让吉利用户享受更加舒心的售后备件服务。建立代理库后缩短了备件供应半径，凸显了区域性备件供应的优势，为服务站提供了及时、满足的备件保障。目前代理库对服务站的平均满足达到97.3%，同时充分发挥了短距离备件供给的优势，500公里以内，常规订单24小时内到货，紧急订单24小时内到货（超出500公里的以500公里为界增加1天运输时长），在以上规定时间内到货的及时率达到99%，方便了服务站备件的供应。此外为了及时响应服务站及用户需要，还设立了绿色通道订单，在24小时内特供送达服务站，满足用户需求。及时、满足的备件供应，带来了备件销量的连年持续增长，同时区域性备件代理为持续增长的备件销量提供了宽阔的支持平台，即使今后备件销量有很大幅度的增长，代理库制也完全能够满足销量增长的需求。2.6远程视频巡站管理吉利汽车为及时、快速、准确的进行服务站现场管理、了解标准服务流程情况。2010年5月吉利公司在对全国重点城市服务站进行远程视频管理系统试点，依托当前成熟的视频和语音远程传输技术搭建的数字化平台，将吉利总部与各服务站的视频及语音信息实时互联，交换。实时了解网点的现场管理现状，通过远程电子巡站可以实时了解各授权服务站的运营情况及现场管理状况。及时帮助网点修正。现场管理不规范通过系统发现网点管理不规范的情节，实现立即整改，马上验证的效果。节约管理成本使提升驻外人员巡站具有针对性，减少驻外服务人员盲目出差所造成的人力成本及管理费用。实现远程维修问诊。当网点出现技术疑难问题，公司技术工程师可通过远程电子巡站系统与网点进行实时沟通，帮助网点解析并提供技术援助促进安全体系完善。实施实时监控并录像，当网点受到财产损失时可调取相关录像调查原因及责任追溯，减少网点损失。2.7举办吉利汽车服务顾问与维修大赛服务技能两项竞赛既是对吉利汽车售后整体服务能力的一次检阅，也是提升企业售后服务水平的重要手段。首先，通过两赛带动了学习技术技能的浪潮，并使那些业务能力优秀、技术水平高超的选手得以脱颖而出，一展所长。再次，通过两赛的举办可以贯彻标准化管理的经营理念，标准化管理能够提升工作效率，节省运营成本进而创造巨大的经济效益。最后，两赛也深化和传递了吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，将吉利汽车售后服务品牌的全新形象得以展示，提升品牌影响力，服务能力的提升使得企业更具市场竞争力。在赛程设置、晋级规则的设置上进行改进，有效