赣州物业投诉处理及反馈协议

赣州物业投诉处理及反馈协议本协议由以下双方于______年______月______日在赣州签订：投诉人（业主/住户）：__________，身份证号码：________________________，住址：______________________________________，联系电话：______________________。物业企业（以下简称“物业公司”）：__________，统一社会信用代码：________________________，地址：______________________________________，联系电话：______________________，法定代表人/负责人：______________________。鉴于投诉人系物业公司的服务对象，在物业服务区域内居住或使用物业公司的物业服务，现就投诉人提出的投诉事项的处理与反馈，双方根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规、管理规约和物业服务合同，本着平等、自愿、公平、诚信的原则，达成如下协议：第一条投诉受理1.1物业公司承诺通过以下渠道受理投诉：（1）物业服务区域内设立的服务中心前台；（2）服务热线：______________________；（3）公司官方网站/APP/微信公众号等线上平台；（4）管理规约或物业服务合同约定的其他方式。1.2物业公司承诺在接到投诉人的投诉时，应在工作时间内予以接待和登记。投诉人应如实提供身份信息、联系方式、投诉事由、详细情况及相关证据（如照片、视频、文字描述等）。1.3物业公司应在收到投诉后二个工作日内，对投诉事项的性质、紧急程度及受理范围进行初步判断，并告知投诉人是否受理。对于不属于物业公司服务范围或超出法律法规授权的投诉，应向投诉人说明情况。第二条投诉登记与初步核实2.1物业公司应建立投诉登记制度，详细记录投诉人的姓名（或名称）、联系方式、投诉时间、投诉地点、事由摘要、证据材料等信息，并生成投诉编号。2.2物业公司应在接到投诉后四小时内，对投诉反映的问题进行初步核实，判断是否属于公司责任范围以及是否具有紧急性。第三条调查与处理3.1物业公司应指派相关部门或人员负责投诉的调查与处理工作。根据投诉事项的具体内容，可能由工程部、环境部、秩序维护部、客服部或其他相关部门负责。3.2物业公司应在初步核实后五个工作日内，进入现场进行调查核实，收集证据。3.3对于一般投诉，物业公司在调查核实的基础上，应在十个工作日内提出处理方案或初步处理意见，并准备书面材料。3.4对于紧急投诉，如涉及安全隐患、严重影响居住环境或他人合法权益的情况，物业公司应在接到投诉后立即响应，并在二小时内到达现场查看，采取必要的应急措施，并在四小时内告知投诉人初步处理意见和后续处理计划。3.5物业公司处理投诉应遵循公平、公正、合法的原则，依据国家法律法规、管理规约、物业服务合同及公司相关规定进行。第四条反馈机制4.1物业公司应在处理方案确定或处理工作完成后三个工作日内，以投诉人提供的联系方式（电话、短信、当面送达等）向投诉人反馈处理结果。4.2反馈内容应包括：投诉事项的最终处理情况、采取的具体措施、相关费用的说明（如适用）、以及是否满足投诉人诉求的说明。4.3如投诉人对处理结果有异议，物业公司应在收到异议后三个工作日内，再次与投诉人沟通，或启动升级处理程序。第五条投诉升级处理程序5.1投诉人对物业公司的初次处理结果或处理时限有异议，或认为处理不当的，可在收到处理结果后三日内，向物业公司客户服务中心或指定部门提交书面升级申请，说明理由。5.2物业公司应在收到升级申请后五个工作日内，将投诉转交至公司更高层级部门（如品质管理部、总经理办公室等）进行复核处理。5.3升级处理的部门应在十个工作日内完成复核，并作出最终处理决定，并将结果书面反馈给投诉人。第六条双方权利与义务6.1物业公司的权利与义务：（1）有权要求投诉人提供真实有效的身份信息和必要证据。（2）有权对物业服务区域内的设施设备、公共秩序等进行检查，调查投诉事项。（3）有权根据法律法规、管理规约、物业服务合同及本协议约定，对投诉进行处理。（4）应依法、及时、公正地处理投诉，并向投诉人反馈处理结果。（5）应保护投诉人的个人信息，未经同意不得泄露。（6）应建立投诉处理台账，做好相关记录。6.2投诉人的权利与义务：（1）有权对物业公司的服务提出意见和建议，依法投诉。（2）有权了解投诉的处理过程和结果。（3）有权对物业公司的处理结果提出异议，并申请升级处理。（4）应如实陈述投诉事由，提供相关证据，不得捏造事实、诬告陷害。（5）应配合物业公司的调查处理工作。（6）不得因投诉或处理过程干扰物业公司的正常工作秩序。第七条保密条款7.1双方对于在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、投诉内容及个人信息等均负有保密义务。未经对方书面同意或法律规定，任何一方不得向任何第三方泄露。7.2本保密义务在本协议终止后仍然有效。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向物业公司所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条协议生效与终止9.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。9.2本协议在投诉处理完毕、反馈给投诉人并得到确认，或物业服务合同终止时终止。但保密条款、争议解决条款等根据其性质应继续有效的条款仍然有效。第十条其他10.1本协议未尽事宜，由双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。10.2本协议一式两份，投诉人执一份，物业公司执一份，具有同等法律效力。10.3本协议附件（如有）是本协议不可分割的组成部分，与本协议具有同等法律效力。（以下无正文）投诉人（签字/盖章）：__________________