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工业设备售后服务专员服务质量与用户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应及时性首次响应时间达标率30%95%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分平均响应时长2小时低于目标值每减少0.5小时，得分增加1分；高于目标值每增加0.5小时，得分减少1分紧急问题响应率100%达到目标值得满分；每降低1%，得分减少2分节假日响应达标率90%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分客户反馈的响应改进率80%每提高5%，得分增加1分；低于目标值每降低5%，得分减少1分问题解决能力一次性解决率25%70%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分问题解决时长4小时低于目标值每减少0.5小时，得分增加1分；高于目标值每增加0.5小时，得分减少1分返工问题率5%每降低1%，得分增加2分；高于目标值每增加1%，得分减少2分技术方案有效性90%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分客户满意度（针对解决过程）4.5分（5分制）每增加0.1分，得分增加1分；每减少0.1分，得分减少1分客户沟通与关系维护沟通记录完整率20%98%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分客户投诉处理满意度85%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分客户回访满意度4.2分（5分制）每增加0.1分，得分增加1分；每减少0.1分，得分减少1分客户投诉转化率10%每提高1%，得分增加1分；低于目标值每降低1%，得分减少1分重要客户关系稳定性无重大投诉达到目标值得满分；出现重大投诉，得分减少5分服务规范与合规性服务流程遵守率25%99%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分服务协议执行率95%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分服务记录准确率100%达到目标值得满分；每出现1次错误，得分减少1分服务费用结算准确率98%每提高1%，得分增加0.5分；低于目标值每降低1%，得分减少0.5分合规操作达标率100%达到目标值得满分；每出现1次违规，得分减少2分本考核表旨在全面评估工业设备售后服务专员在服务响应及时性、问题解决能力、客户沟通与关系维护、服务规范与合规性四个维度的表现。请根据专员在考核期内的工作实绩，结合各指标的目标值和评分标准进行客观评价。权重分配为：服务响应及时性30%、问题解决能力25%、客户沟通与关系维护20%、服务规范与合规性25%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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