金融机构金融消费者权益保护电话调解办法

金融机构金融消费者权益保护电话调解办法第一章总则第一条目的与依据为规范金融机构金融消费者权益保护电话调解活动，及时、高效解决金融消费纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行业金融机构、证券期货经营机构、保险公司等金融机构（以下简称“金融机构”）与金融消费者之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的民事纠纷的电话调解。第三条基本原则电话调解应当遵循自愿、公平、公正、高效、便民的原则，充分尊重当事人的意愿，保护当事人的合法权益。第四条调解主体金融机构应当设立或指定专门的电话调解部门或岗位，配备专业的调解人员，负责处理金融消费者的投诉和纠纷调解工作。调解人员应当具备相应的金融知识、法律知识和调解技能，遵守职业道德规范。第二章调解申请与受理第五条申请条件金融消费者可以通过金融机构公布的电话调解热线向金融机构提出调解申请。申请调解应当符合以下条件：申请人是与纠纷有直接利害关系的金融消费者；有明确的被申请人（金融机构）；有具体的调解请求、事实和理由；纠纷属于本办法第二条规定的适用范围。第六条申请材料金融消费者提出调解申请时，应当向金融机构提供以下材料：申请人的姓名、身份证号码、联系方式等基本信息；被申请人的名称、地址等基本信息；具体的调解请求、事实和理由；相关证据材料（如合同、凭证、聊天记录等）的复印件或电子版。第七条受理程序金融机构收到调解申请后，应当在3个工作日内进行审查，并作出是否受理的决定。对符合受理条件的，应当予以受理，并告知申请人调解的时间、地点和调解人员；对不符合受理条件的，应当书面告知申请人不予受理的理由。第八条不予受理的情形有下列情形之一的，金融机构不予受理调解申请：已经向人民法院提起诉讼的；已经向仲裁机构申请仲裁的；已经向其他调解组织申请调解且尚未终结的；纠纷涉及刑事犯罪的；申请人无具体的调解请求、事实和理由的；其他依法不予受理的情形。第三章调解程序第九条调解方式电话调解可以采取单方通话或多方通话的方式进行。调解人员可以根据纠纷的具体情况，决定采取何种调解方式。第十条调解准备调解人员在调解前应当做好以下准备工作：审查申请人提供的材料，了解纠纷的基本情况；与被申请人沟通，了解其对纠纷的意见和态度；确定调解的时间、地点和方式，并通知双方当事人；准备调解所需的相关材料和设备。第十一条调解过程调解人员应当按照以下程序进行调解：核对双方当事人的身份信息，宣布调解纪律和注意事项；听取申请人的陈述和请求，以及被申请人的答辩和意见；组织双方当事人进行协商和沟通，引导双方当事人达成和解协议；对双方当事人的争议焦点进行分析和解释，提供专业的意见和建议；记录调解过程和双方当事人的意见。第十二条调解期限电话调解应当自受理之日起30日内终结。因特殊情况需要延长的，经金融机构负责人批准，可以延长15日。调解期限届满未达成调解协议的，视为调解不成。第十三条调解协议经调解达成协议的，调解人员应当制作调解协议书。调解协议书应当载明以下内容：双方当事人的基本信息；纠纷的主要事实、争议焦点和调解结果；双方当事人的权利和义务；调解协议书的生效时间和履行方式；双方当事人的签名或盖章。调解协议书经双方当事人签名或盖章后生效，对双方当事人具有法律约束力。双方当事人应当按照调解协议书的约定履行义务。第十四条调解不成的处理调解不成的，调解人员应当告知双方当事人可以通过诉讼、仲裁等其他途径解决纠纷。第四章调解人员第十五条调解人员的资格调解人员应当具备以下条件：具有良好的政治素质和道德品质；具有相应的金融知识、法律知识和调解技能；熟悉金融消费者权益保护的相关法律法规和政策；具有较强的沟通能力和协调能力；无违法违纪记录。第十六条调解人员的职责调解人员应当履行以下职责：遵守调解纪律和职业道德规范；公正、公平地处理调解案件，保护双方当事人的合法权益；保守调解过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私；及时、准确地记录调解过程和调解结果；协助双方当事人履行调解协议。第十七条调解人员的回避调解人员有下列情形之一的，应当回避：是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；与本案有利害关系；与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。当事人有权以口头或者书面方式申请调解人员回避。调解人员的回避由金融机构负责人决定。第五章监督与管理第十八条监督机制金融机构应当建立健全电话调解的监督机制，加强对调解人员的管理和监督，确保调解活动的公正、公平、高效。第十九条投诉处理金融消费者对调解人员的调解行为有异议的，可以向金融机构投诉。金融机构应当在15日内对投诉进行调查处理，并将处理结果告知投诉人。第二十条统计与报告金融机构应当定期对电话调解工作进行统计和分析，总结经验教训，不断改进调解工作。金融机构应当每年向金融监管部门报送电话调解工作情况报告。第六章附则第二十一条解释权本办法由金融监管部门负责解释。第二十二条施行日期本办法自公布之日起施行。以上是根据《