2026年口腔医疗管理公司患者财物保管管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者财物保管管理制度第一章总则第一条为规范公司患者财物保管管理工作，保障就诊患者随身财物、临时存放财物的安全，维护患者合法权益，提升患者就诊体验，依据《中华人民共和国民法典》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及医疗行业服务规范，结合口腔医疗服务特性，制定本制度。第二条本制度所称患者财物，是指患者在公司及下属口腔医疗机构就诊期间携带的各类财物，包括但不限于现金、银行卡、手机、手表、首饰、背包、衣物、证件等；患者财物保管，是指公司及下属机构通过提供保管设施、明确保管责任、规范保管流程等方式，为患者财物提供安全保障的系列管理活动，分为患者自行保管和机构协助保管两种形式。第三条本制度适用于公司各职能部门、下属口腔医疗机构及全体工作人员（含医疗、护理、行政、安保、保洁等），覆盖患者就诊全流程的财物保管告知、设施提供、现场监管、遗失处置等相关工作；涉及患者隐私保护的，需严格遵循隐私保护相关法律法规要求。第四条患者财物保管工作遵循以下基本原则：（一）安全保障原则：将患者财物安全放在首位，通过完善设施、强化监管，最大限度降低财物遗失、损坏风险；（二）权责明晰原则：明确患者自行保管的责任和机构协助保管的义务，避免权责混淆；（三）自愿便捷原则：尊重患者意愿，为有需要的患者提供便捷的协助保管服务，不强制要求患者存放财物；（四）及时响应原则：对患者财物遗失、损坏等情况，快速响应、及时处置，积极协助患者维护权益；（五）规范透明原则：明确财物保管流程、遗失处置程序，确保管理工作公开透明、有据可查。第五条公司成立患者财物保管管理小组，由总经理担任组长，分管运营管理、安全保卫的领导担任副组长，成员包括行政部门、安保部门、医疗管理部门、客服部门及各下属口腔医疗机构负责人。管理小组统筹决策患者财物保管重大事项，审定保管设施配置方案、遗失处置预案，协调解决工作中的重大问题，监督本制度落地执行。行政部门是患者财物保管工作的归口管理部门，负责牵头制定保管设施配置标准、保管流程规范、遗失处置流程，统筹推进各机构保管设施的配置与维护；安保部门负责患者财物保管区域的安全巡查、监控系统运维，协助处置财物遗失事件，排查安全隐患；各下属口腔医疗机构负责本机构患者财物保管的日常管理，包括保管设施的日常维护、就诊患者的保管告知、现场秩序维护、遗失事件的初步处置；医疗管理部门负责规范医护人员在诊疗过程中的患者财物提醒义务；客服部门负责受理患者关于财物保管的咨询、投诉，跟踪处置进度并反馈患者；全体工作人员需严格遵守本制度，主动履行财物保管相关提醒、监管义务。第二章患者财物保管范围与职责分工第六条患者财物保管核心范围：（一）患者自行保管财物：患者随身携带的普通财物，由患者自行负责保管，机构工作人员需履行提醒告知义务；（二）机构协助保管财物：患者因诊疗需要（如口腔手术、长时间诊疗等）无法自行保管的财物，或患者主动提出需要协助保管的贵重财物，由机构提供专门保管设施或指定专人协助保管；（三）特殊场景财物：诊疗区域（诊疗室、手术室、观察室等）、等候区域、休息区域内患者临时放置的财物，由机构履行现场监管义务。第七条各部门及岗位核心职责：（一）下属口腔医疗机构：在机构入口、诊疗室门口、等候区等显著位置设置财物保管提醒标识；医护人员在患者就诊前，主动提醒患者妥善保管随身财物，尤其是贵重物品；为需要协助保管的患者提供储物柜、保管箱等设施，明确专人负责保管设施的管理；每日检查保管设施的完好性，及时处理故障；发生财物遗失时，第一时间响应患者诉求，协助开展查找工作。（二）安保部门：负责保管区域的24小时安全巡查，重点巡查储物柜区域、诊疗区域等财物集中存放或易遗失区域；保障监控系统正常运行，确保保管区域、公共区域监控全覆盖、可追溯（监控录像保存期限不少于30天）；接到财物遗失报告后，及时调取监控录像，协助排查线索；配合公安机关开展相关调查工作。（三）行政部门：定期对各下属机构的患者财物保管工作进行检查，核查保管设施配置、提醒标识设置、日常管理记录等情况；牵头制定财物保管相关表单模板（如《患者财物保管登记台账》《财物遗失处置记录表》等）；组织开展财物保管工作培训，提升工作人员责任意识和处置能力；统筹解决保管设施配置、维护中的重大问题。（四）医护人员：诊疗前主动提醒患者将贵重财物随身携带或交由机构协助保管；诊疗过程中，若发现患者遗留财物，及时妥善保管并上报机构负责人；手术或侵入性诊疗前，协助患者整理随身财物，提醒患者将贵重物品交由家属保管或存入机构保管设施；不得擅自触碰、挪用患者存放的财物。（五）保洁人员：清洁工作过程中，若发现患者遗留财物，立即停止清洁并第一时间上报机构负责人或安保人员，不得私自藏匿、处置；清洁保管区域时，需在工作人员陪同下进行，避免触碰患者存放的财物。第三章患者财物保管全流程规范第八条事前告知与设施配置规范：（一）告知提醒：各下属机构需通过口头提醒（医护人员、导诊人员）、书面告知（就诊须知、温馨提示单）、标识提醒（显著位置张贴提醒标语）等多种方式，向患者明确财物保管责任，提醒患者自行保管好随身财物，贵重物品（如现金、首饰、高档手表等）建议随身携带或交由机构协助保管；对老年患者、儿童患者等特殊群体，需向陪同人员重点提醒。（二）设施配置：各下属机构需根据就诊量合理配置协助保管设施，包括带锁储物柜、密码保管箱等，放置在入口附近、诊疗区域旁等便捷位置；保管设施需具备防火、防盗、防潮功能，钥匙或密码管理需规范有序；建立《保管设施使用登记台账》，记录设施编号、使用患者信息、使用时间、归还时间等信息；对收费保管设施（若有），需在显著位置明确收费标准，遵循自愿有偿原则，开具正规收费凭证。第九条事中保管与现场监管规范：（一）自行保管监管：工作人员在日常巡查中，若发现患者将财物随意放置在等候椅、诊疗床旁等易遗失位置，需及时提醒患者妥善收纳；对无人看管的财物，需在现场等候患者返回，或交由机构专人临时保管并张贴认领通知。（二）协助保管流程：患者申请协助保管财物时，工作人员需核对患者身份信息（如就诊卡、身份证等），并在《患者财物保管登记台账》中详细记录患者姓名、联系方式、就诊科室、保管财物名称及数量、存放时间、保管设施编号、钥匙/密码交接情况等信息；将财物放入指定保管设施后，将钥匙或密码交由患者本人保管，提醒患者妥善保管钥匙或牢记密码；患者取走财物时，工作人员需再次核对患者身份信息，确认无误后，由患者在台账上签字确认，完成财物交接。（三）诊疗过程保管：诊疗室、手术室等区域内，需为患者提供临时放置衣物、背包的专用挂钩或置物架；医护人员在诊疗前需提醒患者将手机、钱包等贵重物品放入随身包内并妥善放置；手术过程中，患者随身财物需由家属保管，无家属陪同的，由机构专人登记后放入专用保管箱妥善保管，术后及时归还患者。第十条事后财物归还与遗失处置规范：（一）遗留财物处理：工作人员发现患者遗留财物后，立即上报机构负责人，共同核对财物信息并登记造册，填写《患者遗留财物登记台账》，详细记录发现时间、地点、财物名称及特征、数量、保管人等信息；及时通过患者就诊信息联系患者，通知其前来认领；无法联系到患者的，需在机构显著位置张贴认领公告，公告期不少于7天；公告期满仍无人认领的，按规定移交公安机关处理，移交时需办理交接手续并留存记录。（二）财物遗失处置：患者报告财物遗失后，接待人员需立即安抚患者情绪，详细询问遗失财物的名称、特征、数量、遗失时间、地点等信息，填写《财物遗失处置记录表》；第一时间通知安保部门调取相关区域监控录像，组织工作人员在遗失区域开展查找；若发现疑似遗失财物，需核对患者信息及财物特征，确认无误后归还患者并让患者签字确认；若无法当场找到，需向患者说明查找进展，明确后续跟进方式和反馈时间；涉及财物被盗等刑事案件的，立即协助患者向公安机关报案，配合开展调查工作；全程做好沟通记录，及时向患者反馈处置结果。（三）财物损坏处理：因机构保管设施故障、工作人员操作不当等原因导致患者协助保管的财物损坏的，机构需及时与患者沟通，核实损坏情况，根据责任划分承担相应赔偿责任；赔偿事宜需遵循相关法律法规，与患者协商一致后签订赔偿协议，明确赔偿金额、支付方式等事项，留存相关记录。第十一条特殊患者财物保管规范：（一）无民事行为能力或限制民事行为能力患者（如儿童、精神障碍患者等）：其财物由监护人负责保管，机构工作人员需向监护人明确保管责任并提醒妥善保管；无监护人陪同的，由机构专人登记后妥善保管，联系监护人前来交接。（二）急诊或意识不清患者：诊疗过程中，其随身财物由机构专人登记后放入专用保管箱妥善保管，待患者意识清醒或家属到场后，核对信息并归还，办理交接手续。第四章监督考核与奖惩第十二条监督检查机制：（一）日常监督：各下属口腔医疗机构负责人每日对本机构患者财物保管工作进行巡查，重点检查提醒标识设置、保管设施完好性、登记台账完整性、工作人员履职情况等，发现问题及时整改；（二）定期检查：行政部门联合安保部门每月对各下属机构开展一次专项检查，核查保管设施配置与维护、监控系统运行、遗失处置记录等情况，形成检查报告，通报检查结果并督促问题整改；（三）专项督查：管理小组每季度组织一次全公司范围的专项督查，结合患者投诉、遗失事件处理情况，对各机构财物保管工作进行综合评估，提出优化改进建议；（四）患者监督：畅通患者反馈渠道，通过意见箱、投诉热线、满意度调研等方式收集患者对财物保管工作的意见建议，作为工作改进和考核评价的重要依据。第十三条考核评价：公司将患者财物保管工作纳入各相关部门及个人的绩效考核体系，核心考核指标包括：保管设施完好率、患者财物遗失率、遗失事件处置及时率、患者满意度、工作人员履职到位率等；具体考核标准由行政部门牵头制定，报管理小组审批后执行。第十四条奖励措施：对在患者财物保管工作中表现突出的部门和个人，公司给予通报表扬及相应奖励：（一）部门奖励：年度内无重大患者财物遗失事件、患者满意度高、考核评价优秀的部门，授予“患者财物管理优秀部门”称号，发放团队奖金；（二）个人奖励：严格履行财物保管提醒、监管义务，成功避免患者财物遗失的个人；及时发现并妥善处理患者遗留财物，获得患者表扬的个人；在财物遗失处置中表现突出，协助患者成功找回贵重财物的个人；给予通报表扬、发放个人奖金或荣誉证书。第十五条惩处措施：对违反本制度规定，未落实患者财物保管责任、导致患者财物遗失或损坏的部门及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）部门惩处：未按要求设置提醒标识、配置或维护保管设施、建立登记台账的部门，给予通报批评，扣减部门绩效奖金；因管理不善导致重大患者财物遗失事件（单次涉及金额5000元以上或造成恶劣影响）的，追究部门负责人责任；（二）个人惩处：工作人员未履行提醒义务，导致患者财物遗失的，给予通报批评、扣减个人绩效考核分数；因疏忽大意、操作不当导致患者协助保管的财物遗失或损坏的，按责任比例承担赔偿责任，扣减个人绩效奖金；存在私自藏匿、挪用、侵占患者财物等违规违法行为的，给予纪律处分或开除，涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理；保洁人员、安保人员等未按规定处置患者遗留财物或履行监管义务的