2026年口腔医疗管理公司患者反馈问题整改管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者反馈问题整改管理制度第一章总则第一条为规范公司患者反馈问题的接收、核查、整改、跟踪及回访全流程管理，及时响应患者合理诉求，有效解决医疗服务、经营管理中存在的问题，保障患者合法权益，持续提升口腔医疗服务质量与患者满意度，树立良好的行业口碑，结合口腔医疗行业服务特性（如诊疗流程细分、患者隐私保护要求高、服务体验敏感度强等）及公司经营管理实际情况，制定本制度。第二条本制度所称患者反馈问题，是指患者（或其家属）通过线下沟通、意见箱、服务热线、官方网站、微信公众号、第三方评价平台（如大众点评、美团）、信访投诉、医保部门转办、卫生健康行政部门督办等各类渠道，针对公司各口腔诊疗机构的医疗服务质量、诊疗效果、医护人员态度、收费标准、医保结算、就医环境、隐私保护、预约服务等方面提出的咨询、建议、投诉及抱怨等各类诉求。本制度适用于公司各职能部门、旗下各口腔诊疗机构及所有参与患者反馈问题接收、核查、整改、跟踪、回访及监督管理的员工；同时适用于患者反馈问题的全流程处置工作，涉及患者反馈处理的，除遵守本制度外，还需遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构患者隐私保护制度》等相关法律法规及公司服务质量管理相关制度的规定。第三条患者反馈问题整改管理遵循以下基本原则：（一）患者至上原则：始终将患者权益与体验放在首位，真诚对待患者每一项反馈，快速响应、妥善处置，全力提升患者满意度；（二）合法合规原则：严格遵守相关法律法规及行业规范，规范反馈处理流程，保障患者知情权、隐私权等合法权益，确保整改措施合规有效；（三）全程闭环原则：对患者反馈问题的接收、登记、核查、分类、整改、跟踪、回访、归档等全流程实施闭环管理，确保每一项反馈都有记录、有核查、有结果、有反馈；（四）权责明晰原则：明确各部门、各岗位在反馈处理中的职责，建立“谁主管、谁负责，谁接待、谁跟进，谁整改、谁落实”的责任机制，将处置责任落实到具体岗位及个人；（五）实事求是原则：客观公正核查患者反馈问题，全面了解事实真相，不推诿、不隐瞒，基于实际情况制定整改措施，确保问题得到根本解决；（六）持续改进原则：定期汇总分析患者反馈问题，梳理共性问题与管理短板，举一反三，完善服务流程与管理制度，实现医疗服务质量的持续提升；（七）隐私保护原则：严格保护患者个人信息（如姓名、联系方式、病历信息、诊疗记录等），严禁未经授权泄露、传播患者隐私信息，规范反馈资料的保管与使用。第二章组织机构及职责第四条公司设立患者反馈问题整改管理专项工作小组（以下简称“专项小组”），作为患者反馈处理的统筹决策与协调机构。专项小组由医疗管理部门牵头，成员包括行政部门、财务部门、客服部门、人事部门、各口腔诊疗机构负责人及相关业务骨干（如资深牙医、护理组长、收费主管等），必要时可聘请法律顾问、医疗行业专家提供专业支持。第五条专项小组主要职责包括：（一）统筹规划公司患者反馈问题整改管理工作，制定年度患者满意度提升目标、反馈处理流程规范、整改效果评估标准及制度修订细则；（二）审定患者反馈问题分类标准、重大复杂问题整改方案、反馈处理考核办法及相关管理制度；（三）协调各部门、各诊疗机构开展患者反馈问题处置工作，解决反馈处理中的重大问题（如跨部门整改协调、重大投诉纠纷处置、整改措施落实不力等）；（四）监督患者反馈问题整改管理制度的落实情况，审核年度患者反馈处理总结报告、整改效果评估报告；（五）牵头处理重大、紧急患者反馈问题（如涉及医疗安全、群体投诉、媒体曝光等），指导各部门开展应急处置工作；（六）统筹患者反馈处理相关的员工培训、服务流程优化及质量提升体系建设工作。第六条各相关部门及机构职责分工：（一）医疗管理部门：作为专项小组日常办事机构，牵头组织患者反馈问题的具体管理工作；负责制定反馈处理流程、整改实施细则、满意度评估标准；统筹协调重大、复杂反馈问题的核查与整改；监督各诊疗机构反馈处理及整改落实情况；定期汇总分析患者反馈数据，形成质量提升建议；组织开展医疗服务质量及反馈处理培训；（二）客服部门：负责患者反馈问题的统一接收、登记、初步分流及信息录入工作；建立患者反馈管理台账，实时跟踪反馈处理进度；负责一般反馈问题的初步解答与沟通安抚；按要求完成患者回访工作，记录回访结果；及时向专项小组及相关部门报送反馈处理进展及异常情况；（三）各口腔诊疗机构：作为患者反馈问题整改的核心执行单元，负责本机构相关反馈问题的现场核查、原因分析、整改实施及效果验证工作；指定专人负责对接客服部门及医疗管理部门，及时反馈问题处置进展；组织本机构员工学习反馈处理规范，提升服务意识与问题处置能力；妥善保管本机构患者反馈相关资料；主动排查本机构服务流程中的潜在问题，预防同类反馈重复发生；（四）财务部门：负责处理涉及收费标准、医保结算、费用明细等财务相关的患者反馈问题；核查反馈问题涉及的财务数据真实性、合规性；制定并落实相关财务类问题的整改措施；配合开展财务相关问题的患者回访与解释工作；（五）行政部门：负责处理涉及就医环境、物业服务、后勤保障、预约流程等行政相关的患者反馈问题；制定并落实相关行政类问题的整改措施；监督后勤服务供应商的服务质量；配合开展行政相关问题的现场核查与整改效果验证；（六）人事部门：负责处理涉及医护人员、服务人员态度、服务礼仪等人员管理相关的患者反馈问题；组织开展员工服务礼仪、沟通技巧培训；对反馈问题涉及的相关人员进行考核与问责；制定并落实人员管理类问题的整改与优化措施；（七）反馈接收与经办人员：严格遵守反馈处理规范，准确接收、记录患者反馈信息，及时完成信息录入与分流；耐心解答患者咨询，做好沟通安抚工作；跟踪所经办反馈问题的处置进度，及时向患者反馈进展；妥善保管反馈相关资料，严格保护患者隐私；（八）整改落实人员：负责反馈问题的实地核查与原因分析，制定切实可行的整改措施；严格按整改时限完成整改工作，做好整改过程记录；配合开展整改效果验证与患者回访工作；主动排查同类问题，提出流程优化建议；（九）全体员工：树立“以患者为中心”的服务理念，主动提升服务质量；在工作中及时发现并主动解决患者潜在诉求；积极配合反馈问题的核查与整改工作；严格保护患者隐私，杜绝违规泄露患者信息行为。第三章患者反馈问题整改管理核心规范第七条反馈接收与登记规范：（一）接收渠道管理：1.公司建立多元化、便捷化的患者反馈接收渠道，明确各渠道责任部门：线下渠道（各诊疗机构意见箱、前台接待、医护沟通）由各诊疗机构负责；线上渠道（服务热线、官方网站、微信公众号）由客服部门负责；第三方平台（大众点评、美团等）由客服部门专人监测；行政部门、卫生健康部门、医保部门等转办渠道由医疗管理部门负责对接；2.所有反馈接收渠道需在显著位置（如诊疗机构大厅、官方平台）公示，明确反馈方式、联系方式及处理时限，方便患者反馈诉求；（二）接收工作要求：1.反馈接收人员需热情、耐心接待患者反馈，认真倾听患者诉求，不得推诿、敷衍、顶撞患者；2.对患者反馈的问题，无论是否属于本部门职责范围，均需先行接收并做好初步记录，再按规定分流，严禁直接拒绝患者反馈；3.接收患者反馈时，需注意保护患者隐私，避免在公共场合泄露患者个人信息及诊疗相关信息；（三）登记管理规范：1.客服部门建立统一的《患者反馈问题登记台账》，对所有接收的反馈问题进行详细登记，登记内容包括但不限于：反馈日期、反馈渠道、患者基本信息（隐去敏感信息，如仅记录姓氏及联系方式后四位）、反馈问题详情（涉及诊疗项目、时间、地点、相关人员等）、反馈诉求、接收人、初步分流意见等；2.登记工作需在接收反馈后1个工作日内完成，确保信息真实、完整、准确；3.对紧急反馈问题（如患者突发不适投诉、医疗服务严重失误等），需立即登记并同步启动应急处置流程，无需等待常规分流；（四）信息录入与保密：1.客服部门需将登记的反馈信息及时录入公司患者反馈管理系统，建立电子档案，实现信息化跟踪管理；2.电子档案及纸质登记资料需由专人保管，严格遵守患者隐私保护规定，严禁未经授权查阅、复制、传播患者反馈相关信息。第八条反馈核查与分类规范：（一）核查工作要求：1.反馈问题登记完成后，客服部门需在1个工作日内完成初步分流，将反馈问题转至对应责任部门或诊疗机构；2.责任部门或诊疗机构接到分流通知后，需立即组织核查工作，一般问题核查需在2个工作日内完成，复杂问题核查需在3个工作日内完成，重大、紧急问题需立即核查；3.核查工作需客观、公正，采取现场走访、询问相关人员、查阅诊疗记录、核对收费数据、查看监控录像等多种方式，全面核实问题真相，形成《患者反馈问题核查报告》，明确问题是否属实、问题性质、责任主体、根本原因等；4.核查过程中，如需向患者进一步核实信息，需由专人与患者联系，提前做好沟通准备，避免引发患者二次不满；（二）分类标准规范：根据反馈问题的性质、严重程度、影响范围，将患者反馈问题分为以下四类：1.一般问题：不涉及医疗安全，仅为服务细节瑕疵（如医护人员沟通语气生硬、就医环境轻微杂乱、预约提醒不及时等），影响范围较小，整改难度较低的问题；2.较严重问题：涉及服务质量缺陷（如诊疗流程不规范、收费明细不清晰、医保结算失误等），可能影响患者体验或造成轻微经济损失，需要多环节协调整改的问题；3.重大问题：涉及医疗安全隐患（如诊疗操作失误、使用不合格耗材等）、群体投诉、造成患者明显经济损失或身体不适，可能引发医疗纠纷或负面舆情的问题；4.紧急问题：可能危及患者生命健康、引发群体性事件、被媒体曝光或被行政部门督办，需要立即处置的问题；（三）分类结果应用：责任部门需根据核查结果明确问题分类，并将《患者反馈问题核查报告》及分类意见报送医疗管理部门备案；医疗管理部门对分类结果进行复核，对分类不准确的，及时调整并重新分流；根据问题分类，确定不同的整改时限及处置流程。第九条整改实施与跟踪规范：（一）整改方案制定：1.责任部门或诊疗机构根据核查结果及问题分类，制定针对性的整改方案，整改方案需明确整改目标、整改措施、责任人员、整改时限、资源保障等内容；2.一般问题整改方案由责任部门负责人审批；较严重问题整改方案需报送医疗管理部门审核；重大、紧急问题整改方案需经专项小组审议、公司管理层审批后实施；3.整改方案制定过程中，如需患者配合或征求患者意见，需提前与患者沟通，确保整改措施符合患者合理诉求；（二）整改时限要求：1.一般问题：整改时限不超过3个工作日；2.较严重问题：整改时限不超过5个工作日；3.重大问题：整改时限不超过7个工作日，特殊情况需延长的，需报专项小组审批并向患者说明原因；4.紧急问题：需立即整改，确保在最短时间内消除隐患、解决问题；（三）整改实施要求：1.责任人员需严格按整改方案推进整改工作，确保整改措施落实到位，不得敷衍整改、虚假整改；2.整改过程中，需做好详细记录，包括整改措施执行情况、整改阶段成果、遇到的问题及解决办法等，形成《患者反馈问题整改记录表》；3.对涉及多个部门的整改问题，牵头责任部门需主动协调相关部门配合整改，相关部门需积极协作，不得推诿扯皮；4.整改过程中，如发现问题超出本部门处置能力，需立即向专项小组报告，请求协调解决；（四）跟踪管理规范：1.医疗管理部门及客服部门共同负责整改过程的跟踪管理，实时了解整改进展，对整改滞后的问题，及时督促责任部门加快进度；2.建立整改进度预警机制，对临近整改时限仍未完成的问题，提前1个工作日向责任部门发出预警通知；3.重大、紧急问题整改过程中，专项小组需全程跟踪，定期召开整改推进会，确保整改工作有序推进。第十条整改效果验证与回访规范：（一）效果验证要求：1.整改工作完成后，责任部门需立即组织效果验证，通过现场检查、数据核对、询问相关人员等方式，确认问题是否得到根本解决，整改措施是否有效，是否存在遗留问题；2.效果验证需形成《患者反馈问题整改效果验证报告》，明确验证结果（合格/不合格）、验证依据等内容；3.对验证不合格的，需重新制定整改方案，继续整改，直至问题解决，重新验证合格；（二）回访工作规范：1.整改效果验证合格后，客服部门需在1-2个工作日内组织开展患者回访工作，回访方式可采用电话、微信、短信等患者认可的方式；2.回访人员需提前熟悉患者反馈问题及整改情况，回访内容包括：问题是否得到解决、对整改结果是否满意、是否还有其他诉求、对公司服务的改进建议等；3.回访过程中，需做好《患者反馈问题回访记录表》，详细记录患者反馈意见；4.对回访中患者仍不满意或提出新诉求的，需立即将相关情况反馈至责任部门及医疗管理部门，重新组织核查与整改，并再次进行回访，直至患者满意（特殊情况除外）；5.回访工作需注意保护患者隐私，避免泄露患者个人信息；（三）回访结果应用：1.客服部门定期汇总回访结果，分析患者满意度情况，形成《患者反馈问题回访总结报告》，报送专项小组及相关部门；2.对回访中发现的共性问题，专项小组需组织相关部门研究制定长效改进措施，避免同类问题重复发生。第十一条反馈问题归档与分析规范：（一）归档管理要求：1.所有患者反馈问题的处置完成后（包括核查、整改、回访等全流程），客服部门需在1个工作日内完成资料归档工作；2.归档资料包括但不限于：《患者反馈问题登记台账》、《患者反馈问题核查报告》、整改方案、《患者反馈问题整改记录表》、《患者反馈问题整改效果验证报告》、《患者反馈问题回访记录表》及相关佐证材料（如诊疗记录复印件、收费凭证、沟通记录等）；3.归档资料需按年度、问题类型进行分类整理，建立纸质档案和电子档案，纸质档案需妥善保管，电子档案需备份存储，归档资料保存期限不少于3年；4.归档资料的查阅需履行审批手续，严格遵守患者隐私保护规定；（二）分析应用要求：1.医疗管理部门每月汇总分析患者反馈问题数据，形成《月度患者反馈问题分析报告》，报告内容包括：反馈问题总体数量、分类统计、高发问题类型、责任部门处置情况、整改完成率、患者满意度、共性问题分析及改进建议等；2.每季度组织一次专项分析会，由专项小组牵头，各相关部门及诊疗机构参与，深入分析反馈问题背后的管理短板与流程缺陷，研究制定系统性改进措施；3.年度结合全年反馈数据及分析结果，制定下年度服务质量提升计划，推动公司医疗服务质量持续改进；4.建立反馈问题预警机制，对某类问题出现频次突然上升、某一诊疗机构反馈量异常偏高的情况，及时发出预警，督促相关部门排查整改。第十二条重大、紧急反馈问题应急处置规范：（一）应急响应启动：发现重大、紧急患者反馈问题后，相关人员需立即向医疗管理部门及专项小组报告，报告内容包括：问题类型、发生时间、影响范围、患者诉求、初步判断等；专项小组接到报告后，需立即启动应急处置预案，成立应急处置小组，明确分工，开展处置工作；（二）应急处置措施：1.第一时间与患者取得联系，做好沟通安抚工作，表达公司解决问题的诚意，稳定患者情绪，避免矛盾激化；2.立即组织专项核查，快速核实问题真相，明确责任主体；3.针对问题制定紧急整改措施，立即组织实施，消除安全隐患或解决核心问题；4.如涉及医疗安全问题，需立即组织医疗专家进行评估，制定针对性的补救措施，保障患者健康权益；5.如涉及负面舆情风险，需及时与宣传部门（若有）协调，制定舆情应对方案，避免舆情扩散；6.如涉及行政部门督办或媒体曝光，需安排专人对接，及时报送处置进展及结果；（三）应急处置跟踪：应急处置小组需全程跟踪处置进展，及时调整处置措施，确保问题得到有效解决；处置过程中，需定期向公司管理层及相关行政部门汇报进展情况；（四）后续跟进工作：重大、紧急问题处置完成后，应急处置小组需对处置效果进行全面评估，总结处置经验；针对问题暴露出的短板，制定长效改进措施，避免同类问题再次发生；同时，加强对相关患者的后续回访，持续关注患者满意度。第四章监督检查与责任追究第十三条监督检查机制：（一）日常自查：各部门、各诊疗机构每月开展患者反馈问题整改管理自查，重点核查反馈接收是否及时、登记是否完整、核查是否全面、整改是否到位、回访是否规范、资料是否归档等；自查结果每月汇总上报医疗管理部门；（二）专项检查：专项小组每季度针对重点领域（如重大反馈问题整改、患者满意度偏低的问题、共性问题改进措施落实等）组织开展专项检查，核查整改管理成效与风险隐患；（三）全面检查：专项小组每年组织开展一次全公司范围的患者反馈问题整改管理全面检查，覆盖反馈处理全流程，评估管理体系运行效果；（四）第三方评估：每年至少聘请一次外部服务质量评估机构，对公司患者反馈处理工作及服务质量进行独立评估，提出专业改进建议；（五）投诉举报：建立患者反馈处理违规行为投诉举报渠道，鼓励员工举报反馈处理中的推诿敷衍、虚假整改、泄露患者隐私、收受患者财物等问题；专项小组对举报信息严格保密，及时核查处理并反馈结果。第十四条责任追究：（一）员工违反本制度规定，有下列情形之一的，公司视情节轻重给予相应处理：1.推诿、敷衍、拒绝接收患者反馈，或顶撞、刁难反馈患者的，给予警告处分，扣除相应绩效奖金；2.反馈问题登记不及时、信息不完整、不准确，或未按规定分流反馈问题的，给予警告处分；造成问题处置延误的，给予记过处分；3.未按规定开展核查工作，或核查结果不真实、不客观，导致整改措施针对性不足的，给予警告或记过处分；4.拒不落实整改措施，或敷衍整改、虚假整改，导致问题未解决或患者不满意的，给予记过处分，扣除相应绩效奖金；造成严重后果的，调离岗位或终止劳动关系；5.未按规定开展回访工作，或回访记录不真实、不完整的，给予警告处分；6.泄露患者隐私信息（如诊疗记录、个人