2026年口腔医疗管理公司患者服务质量监督制度

2026年口腔医疗管理公司患者服务质量监督制度第一章总则第一条为规范口腔医疗管理公司（以下简称“公司”）患者服务质量监督工作，持续提升医疗服务水平，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构患者安全管理规定》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗服务运营实际，制定本制度。第二条本制度所称患者服务质量监督，是指对公司各下属口腔机构及全体医疗服务人员在患者接待、诊疗服务、术后随访、投诉处理等全流程服务环节的质量进行监测、检查、评估与改进的活动。第三条本制度适用于公司各部门、各下属口腔机构及全体医疗服务人员，包括医师、护士、护理助理、咨询人员、行政后勤保障人员等所有直接或间接为患者提供服务的人员。第四条患者服务质量监督工作遵循以患者为中心、依法依规、全程覆盖、客观公正、持续改进的基本原则，坚持预防为主、防治结合，将监督要求融入服务全流程。第五条公司设立患者服务质量监督工作领导小组（以下简称“领导小组”），由公司总经理担任组长，分管医疗运营的副总经理担任副组长，成员包括医疗管理部、患者服务部、运营管理部、人力资源部、内部审计部等部门负责人及各下属口腔机构负责人。领导小组负责统筹规划、部署推进患者服务质量监督工作，研究解决监督过程中的重大问题。第六条公司患者服务部作为患者服务质量监督的归口管理部门，负责牵头组织实施日常监督工作，制定监督细则、开展监督检查、汇总分析监督结果、督促问题整改；各相关部门及下属口腔机构配合开展监督工作，落实监督整改要求。第二章监督组织与职责分工第七条领导小组职责：（一）贯彻落实国家相关法律法规及行业规范，审定公司患者服务质量监督制度及相关细则；（二）定期召开监督工作会议，听取监督工作开展情况汇报，研究解决监督过程中存在的重大问题；（三）审定监督检查结果及整改方案，部署重大整改工作；（四）审批患者服务质量考核奖惩方案，督促奖惩措施落实。第八条患者服务部职责：（一）牵头制定并完善患者服务质量监督细则、评价标准及操作流程，明确监督重点及要求；（二）组织开展日常监督检查、定期专项检查及不定期抽查工作，对患者服务全流程质量进行监测；（三）负责患者满意度调查、意见征集及分析工作，建立患者反馈信息台账；（四）汇总监督检查结果及患者反馈信息，分析存在的问题及原因，形成监督报告并上报领导小组；（五）牵头组织问题整改工作，跟踪整改进度，验证整改效果，形成整改闭环；（六）负责患者服务质量监督相关资料的收集、整理、归档及管理工作；（七）组织开展患者服务质量提升培训，提升全员服务意识及服务能力。第九条医疗管理部职责：（一）配合患者服务部开展诊疗服务环节的质量监督，重点监督医师诊疗行为规范性、医疗技术操作合规性、病历书写完整性及准确性等；（二）对监督过程中发现的医疗技术类问题进行专业评估，提出技术层面的整改建议；（三）组织开展医疗服务规范、诊疗技术操作等相关培训，提升医疗人员专业服务水平；（四）参与患者投诉中医疗技术相关问题的调查处理工作。第十条运营管理部职责：（一）配合患者服务部开展服务流程、环境设施、后勤保障等环节的质量监督，重点监督服务流程顺畅性、诊疗环境整洁性、设施设备完好性等；（二）针对监督发现的服务流程优化、环境设施改善等问题，制定整改方案并组织落实；（三）督促下属口腔机构规范开展运营管理工作，保障患者服务全流程的顺畅衔接。第十一条人力资源部职责：（一）将患者服务质量表现纳入员工绩效考核体系，制定相关考核标准及奖惩细则；（二）配合开展患者服务质量提升培训，将服务意识、服务规范等内容纳入员工入职培训及在岗培训体系；（三）根据监督结果及考核情况，落实员工奖惩措施，协助开展问题员工的教育引导工作。第十二条内部审计部职责：（一）对患者服务质量监督工作开展情况进行审计监督，核查监督流程的规范性、监督结果的真实性；（二）对监督整改工作的落实情况进行跟踪审计，督促整改措施落地见效；（三）向领导小组反馈审计过程中发现的问题，提出优化监督工作的建议。第十三条下属口腔机构职责：（一）建立本机构患者服务质量监督工作小组，指定专人负责日常监督对接工作；（二）严格执行公司患者服务质量监督制度及相关要求，开展本机构内部服务质量自查自纠工作；（三）配合公司层面开展的监督检查工作，如实提供相关资料及信息，不得隐瞒、谎报；（四）针对监督发现的本机构问题，制定具体整改措施，明确整改责任人及时限，按时完成整改并反馈整改结果；（五）加强本机构员工服务意识及服务规范培训，提升一线服务人员的服务水平。第三章监督范围与核心内容第十四条咨询接待环节监督：（一）监督咨询人员服务态度是否热情耐心，是否主动向患者介绍诊疗流程、科室设置、医师资质、收费标准等相关信息；（二）核查咨询记录是否完整准确，是否对患者咨询问题进行清晰解答，是否及时引导患者完成挂号、就诊等流程；（三）监督咨询人员是否尊重患者隐私，是否存在泄露患者个人信息的行为。第十五条诊疗服务环节监督：（一）监督医师是否规范开展诊疗活动，是否详细询问患者病史、进行全面检查，是否准确制定诊疗方案并向患者充分告知；（二）核查诊疗操作是否符合医疗技术规范及操作规程，医疗器械消毒是否达标，诊疗过程是否注重患者感受、保护患者隐私；（三）监督病历书写是否及时、完整、准确，是否规范记录诊疗过程、检查结果、用药情况等关键信息；（四）核查护士及护理助理是否规范配合诊疗工作，护理操作是否合规，是否及时关注患者病情变化并反馈给医师。第十六条收费与医保服务环节监督：（一）监督收费人员是否严格执行收费标准，是否准确核算诊疗费用，是否向患者提供清晰的费用清单；（二）核查收费流程是否规范，是否存在乱收费、重复收费等违规收费行为；（三）监督医保服务人员是否熟悉医保政策，是否准确核对患者医保信息，是否规范办理医保结算手续，是否存在违规使用医保基金的行为。第十七条术后随访与康复指导环节监督：（一）监督是否建立完善的术后随访制度，随访人员是否按规定及时开展术后随访工作；（二）核查随访记录是否完整，是否准确记录患者术后恢复情况，是否及时解答患者术后疑问、提供规范的康复指导；（三）监督对随访中发现的患者异常情况是否及时反馈给主治医师，是否采取有效的干预措施。第十八条投诉处理环节监督：（一）监督是否建立规范的患者投诉受理机制，投诉渠道是否畅通，是否向患者公开投诉受理方式及处理流程；（二）核查投诉受理记录是否完整，是否在规定时限内响应患者投诉，是否及时开展投诉调查工作；（三）监督投诉处理是否公正合理，是否与患者充分沟通，是否按规定时限向患者反馈处理结果；（四）核查是否对投诉问题进行汇总分析，是否针对共性问题制定改进措施。第十九条环境与后勤保障环节监督：（一）监督诊疗环境是否整洁卫生、通风良好，诊疗区域标识是否清晰规范；（二）核查医疗设备及辅助设施是否定期维护保养，是否处于良好运行状态，是否满足诊疗服务需求；（三）监督后勤保障服务是否及时高效，如药品及耗材供应是否充足、医疗废物处理是否规范、物业服务是否到位等。第四章监督方式与流程第二十条监督方式包括日常巡查、定期专项检查、不定期抽查、患者满意度调查、患者意见征集、投诉数据分析等，多种监督方式相结合，实现服务全流程、全方位监督。第二十一条日常巡查：（一）患者服务部及各下属口腔机构监督对接人每日对服务现场开展巡查，重点检查咨询接待、诊疗服务、环境整洁等实时服务情况；（二）巡查人员需做好巡查记录，对发现的轻微问题现场督促整改，对严重问题及时上报患者服务部及相关主管部门。第二十二条定期专项检查：（一）患者服务部每月组织一次专项检查，每季度组织一次全面检查，结合行业规范及公司管理要求，明确每次检查的重点主题及范围；（二）检查前制定详细的检查方案，明确检查人员、检查内容、检查标准及检查时限；（三）检查人员通过现场查看、资料核查、人员问询等方式开展检查工作，如实记录检查情况，形成检查工作底稿；（四）检查结束后，患者服务部汇总检查结果，分析存在的问题，形成专项检查报告，上报领导小组并下发至相关部门及下属机构。第二十三条不定期抽查：（一）患者服务部根据日常巡查情况、患者反馈信息及行业监管重点，不定期开展抽查工作，抽查对象随机确定，抽查内容聚焦突出问题及风险环节；（二）抽查工作结束后，及时向被抽查部门及机构反馈抽查结果，督促限期整改，跟踪整改落实情况。第二十四条患者满意度调查与意见征集：（一）患者服务部每月通过现场问卷、电话回访、线上调查等多种方式开展患者满意度调查，调查范围覆盖不同诊疗项目、不同就诊时段的患者；（二）在各下属口腔机构设置意见箱、意见簿，公开意见反馈电话及线上反馈渠道，方便患者随时提出意见建议；（三）患者服务部对调查数据及意见建议进行汇总分析，梳理患者反映强烈的突出问题，形成患者满意度分析报告，作为服务质量改进的重要依据。第二十五条投诉数据分析：（一）患者服务部每月对患者投诉情况进行汇总，分析投诉类型、投诉原因、高发环节及责任主体；（二）通过投诉数据分析，识别服务质量薄弱环节，提出针对性的改进建议，推动服务质量持续提升。第二十六条监督流程：（一）计划制定：患者服务部根据年度工作目标及行业要求，制定年度、季度监督工作计划，明确监督重点、方式及频次；（二）组织实施：按照监督计划及相关方案，开展各类监督检查工作，做好过程记录；（三）结果汇总：监督工作结束后，及时汇总监督结果，形成监督报告；（四）问题反馈：将监督发现的问题及整改要求反馈给相关责任部门及机构；（五）整改落实：责任部门及机构制定整改方案，明确整改措施、责任人及时限，按时完成整改；（六）效果验证：患者服务部对整改情况进行跟踪检查，验证整改效果，确保问题整改到位；（七）资料归档：将监督计划、检查记录、监督报告、整改方案、整改报告等相关资料整理归档，形成完整的监督档案。第五章问题处理与持续改进第二十七条对监督过程中发现的问题，根据问题性质、严重程度及影响范围，分为一般问题、较大问题及重大问题：（一）一般问题：不影响患者安全及服务基本质量，可当场整改或短期内完成整改的问题；（二）较大问题：可能影响患者体验或服务质量，需多个部门协同整改或较长时间整改的问题；（三）重大问题：涉及患者安全、严重违反法律法规及行业规范，或可能引发重大医患纠纷的问题。第二十八条问题处理流程：（一）一般问题：由巡查人员或检查人员现场向责任人员反馈，督促当场整改；无法当场整改的，明确整改时限，由下属机构监督对接人跟踪整改，整改完成后报患者服务部备案；（二）较大问题：患者服务部向责任部门及机构下发整改通知书，明确整改要求、整改时限及责任人；责任部门及机构制定整改方案，报患者服务部审核通过后实施整改；整改完成后，提交整改报告及佐证材料，由患者服务部组织验收；（三）重大问题：患者服务部立即向领导小组汇报，领导小组组织相关部门开展专项调查，明确问题根源及责任主体；责任部门及机构制定专项整改方案，经领导小组审批后实施整改；整改过程中，患者服务部全程跟踪监督，整改完成后，由领导小组组织验收。第二十九条建立服务质量持续改进机制：（一）患者服务部每季度组织召开服务质量分析会，汇总监督检查结果、患者满意度数据及投诉分析情况，深入分析问题根源，提出系统性改进建议；（二）相关部门及下属机构根据改进建议，优化服务流程、完善管理制度、加强人员培训，推动服务质量系统性提升；（三）患者服务部对改进措施的落实情况及效果进行跟踪评估，将评估结果纳入下一轮监督工作重点，形成“监督-发现问题-整改-改进-再监督”的闭环管理。第三十条建立服务质量风险预警机制：（一）患者服务部针对监督过程中发现的高频问题、共性问题及潜在风险，建立风险预警清单；（二）对达到预警阈值的风险点，及时向相关部门及下属机构发出预警通知，督促提前采取防控措施，防范问题扩大化；（三）定期对风险预警机制的有效性进行评估优化，提升风险防控能力。第六章考核奖惩第三十一条公司将患者服务质量监督结果纳入各部门、各下属口腔机构及全体员工的绩效考核体系，考核结果与绩效工资、评优评先、职务晋升等直接挂钩。第三十二条有下列情形之一的，公司给予表彰或奖励：（一）严格执行本制度，服务质量表现优异，患者满意度连续排名靠前的部门、机构或个人；（二）在监督检查工作中表现积极，及时发现重大服务质量问题或安全隐患，避免不良后果发生的人员；（三）针对服务质量问题提出合理化改进建议，被采纳后取得显著改进效果的部门或个人；（四）妥善处理患者投诉，得到患者高度认可，有效维护公司声誉的人员。第三十三条有下列情形之一的，公司将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、通报批评、绩效考核扣分、经济处罚等处理；构成违纪违法的，依法依规追究相关责任；给公司造成经济损失或不良声誉影响的，责令赔偿损失：（一）违反本制度规定，服务态度恶劣、服务行为不规范，引发患者不满或投诉的；（二）在监督检查过程中隐瞒问题、弄虚作假、拒绝配合监督工作的；（三）对监督发