2026年口腔医疗管理公司患者流失预警与挽回制度

2026年口腔医疗管理公司患者流失预警与挽回制度第一章总则第一条为规范公司患者流失预警与挽回管理工作，精准识别患者流失风险，有效提升患者留存率，保障医疗服务连续性与稳定性，增强患者对公司及下属口腔医疗机构的信任度和满意度，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》等相关法律法规及医疗行业服务规范，结合口腔医疗服务特性，制定本制度。第二条本制度所称患者流失，是指在公司及下属口腔医疗机构接受过口腔医疗服务（含门诊诊疗、修复正畸、牙周治疗、儿童口腔保健等）的患者，出现明确终止诊疗关系、未按约定复诊且无合理说明、长期中断诊疗服务等情形；患者流失预警，是指通过监测患者诊疗行为、服务反馈、沟通互动等相关信息，识别可能导致流失的风险信号并分级预警；患者挽回，是指针对不同风险等级的患者，采取针对性措施化解不满、解决问题，引导患者继续接受本公司医疗服务的系列工作。第三条本制度适用于公司各职能部门、下属口腔医疗机构及全体医疗服务、客服、市场相关工作人员，覆盖患者信息收集、流失风险监测、预警触发、分级处置、挽回跟进、效果评估等全流程管理活动；涉及患者隐私保护的相关工作，需严格遵循隐私保护相关法律法规要求。第四条患者流失预警与挽回工作遵循以下基本原则：（一）预防为主原则：强化患者全诊疗周期的服务监测，提前识别潜在流失风险，优先采取预防措施降低流失概率；（二）精准施策原则：基于患者流失风险等级、流失原因，制定个性化预警与挽回措施，提升工作针对性和有效性；（三）患者中心原则：以患者需求和体验为核心，通过优质服务、有效沟通化解患者不满，维护患者合法权益；（四）合规保密原则：严格遵守医疗行业规范及隐私保护相关法律法规，规范患者信息收集、存储和使用，严禁泄露患者个人信息和诊疗隐私；（五）协同联动原则：加强医疗服务部门、客服部门、市场部门、医技部门等跨部门协作，形成患者留存管理合力。第五条公司成立患者流失预警与挽回管理小组，由总经理担任组长，分管医疗运营、客户服务的领导担任副组长，成员包括医疗管理部门、客服部门、市场部门、信息管理部门及各下属口腔医疗机构负责人。管理小组统筹决策患者流失预警与挽回重大事项，审定预警指标体系、挽回策略方案，协调解决工作中的重大问题，监督本制度落地执行。客服部门是患者流失预警与挽回工作的归口管理部门，负责牵头建立患者信息管理台账、制定预警指标标准、开展日常风险监测与预警、统筹推进挽回措施实施、跟踪挽回效果、建立管理档案；各下属口腔医疗机构负责本机构患者诊疗信息收集、初步风险识别、一线服务改进、配合开展患者沟通与挽回工作，明确专人负责本机构患者留存管理；医疗管理部门负责规范医疗服务流程、监督诊疗服务质量、指导解决患者诊疗相关不满问题；市场部门负责配合开展患者满意度调研、策划患者关怀活动、协助优化患者服务体验；信息管理部门负责提供患者信息系统技术支撑，保障患者信息安全存储与精准提取；全体相关工作人员需严格遵守本制度，主动落实患者服务与留存相关职责。第二章患者流失预警范围与分级标准第六条患者流失预警核心范围：覆盖患者从首次就诊到后续复诊、康复随访的全诊疗周期，重点监测以下可能导致流失的关键场景和信息：（一）复诊履约类：未按医嘱或预约时间复诊、多次取消或爽约复诊预约、提前终止诊疗疗程（如正畸、牙周治疗等长期疗程）；（二）服务反馈类：对诊疗服务、医护态度、就诊环境、收费标准等提出投诉或负面评价、拒绝参与患者满意度调研、对服务改进建议无回应；（三）消费行为类：就诊频次显著下降、消费金额大幅减少、转向其他口腔医疗机构就诊、拒绝接受后续推荐诊疗项目且无合理说明；（四）沟通互动类：长期不回复复诊提醒、拒绝接听医护或客服回访电话、主动表示不再继续在本机构就诊；（五）其他风险类：因诊疗效果未达预期产生不满、因医保结算问题产生纠纷、异地就医或其他客观原因可能导致的流失。第七条患者流失预警分级标准：根据患者流失风险的紧急程度、流失概率及可能造成的影响，将预警等级分为一级预警（低风险）、二级预警（中风险）、三级预警（高风险）三个等级：（一）一级预警（低风险）：存在潜在流失倾向，但风险较低、可逆性强，具体包括：首次就诊后未按时复诊（逾期7-15天）、单次取消复诊预约、对服务提出轻微不满但已初步沟通化解、就诊频次较前期略有下降；（二）二级预警（中风险）：流失风险明显，需及时介入干预，具体包括：逾期复诊16-30天、多次（2次及以上）取消或爽约复诊预约、提出明确投诉且未达成和解、明确表示暂时不再就诊、转向其他机构咨询诊疗相关问题；（三）三级预警（高风险）：流失概率高，需重点攻坚挽回，具体包括：逾期复诊超过30天、提前终止长期诊疗疗程、提出严重投诉且拒绝沟通解决、明确告知已选择其他机构就诊并终止合作、多次拒绝所有沟通和回访。第八条预警分级动态调整：各下属口腔医疗机构及客服部门需根据患者实际情况，动态跟踪预警等级变化；若低风险患者未及时干预导致风险升级，需立即调整预警等级并强化处置措施；若中、高风险患者经挽回干预后风险降低，可相应下调预警等级，直至解除预警。第三章患者流失预警机制与处置流程第九条患者信息收集与管理规范：（一）信息收集：各下属口腔医疗机构在患者就诊时，准确收集患者基础信息（姓名、联系方式、年龄、性别等）、诊疗信息（就诊时间、诊疗项目、医嘱内容、复诊计划等）、服务反馈信息；客服部门通过随访、满意度调研等方式补充收集患者需求、意见建议等信息；（二）信息管理：客服部门牵头建立统一的患者信息管理台账，详细记录患者基本信息、诊疗全流程记录、服务反馈、沟通记录、预警等级及处置情况等；信息管理部门负责提供患者信息系统支撑，确保信息实时更新、安全存储；严禁无关人员获取或使用患者信息，保障患者隐私。第十条日常预警监测流程：（一）一级监测（机构自查）：各下属口腔医疗机构安排专人每日核查本机构患者复诊预约履约情况、服务反馈记录，每周汇总患者就诊频次、消费变化等信息，初步识别低风险预警患者，报客服部门备案；（二）二级监测（统筹汇总）：客服部门每日汇总各机构上报的预警信息，结合患者随访、投诉处理等情况，开展全公司患者流失风险综合研判，明确各患者的预警等级，形成《患者流失预警清单》；（三）预警触发：客服部门对判定为一级、二级、三级预警的患者，分别在1个工作日内完成预警信息录入台账并启动相应处置流程；对高风险预警患者，需立即向管理小组报备。第十一条分级预警处置流程：（一）一级预警（低风险）处置：由各下属口腔医疗机构医护人员或客服专员负责处置，在1个工作日内通过短信、微信或电话方式发送温馨复诊提醒，了解未复诊或服务不满原因，耐心解答患者疑问，重新确认复诊时间；处置完成后，及时将结果录入患者信息台账；（二）二级预警（中风险）处置：由客服部门牵头，联合下属机构主治医生开展处置，在2个工作日内制定沟通方案，由主治医生或客服主管与患者进行深度沟通，全面了解流失原因，针对患者不满问题提出具体改进措施和解决方案（如调整诊疗方案、优化服务流程、明确收费明细等）；沟通后形成《患者流失风险处置记录》，明确后续跟进计划；（三）三级预警（高风险）处置：由患者流失预警与挽回管理小组组织专项处置，在3个工作日内召开专题会议，分析患者流失核心原因，制定个性化挽回方案；由管理小组成员或机构负责人带队与患者进行面对面沟通（或视频沟通），主动致歉（若存在服务问题）、提供针对性解决方案（如免费复查、调整治疗团队、减免部分费用等，需符合公司收费规范）；沟通后形成《专项挽回工作方案》，明确专人全程跟进落实，每周向管理小组汇报进展。第四章患者流失挽回核心措施第十二条基础挽回措施：适用于各级预警患者，核心是通过提升服务质量、强化沟通关怀增强患者信任：（一）个性化沟通服务：根据患者年龄、性别、诊疗需求等特点，选择合适的沟通方式和沟通人员，避免机械式提醒；对老年患者可优先采用电话沟通，对年轻患者可采用微信等便捷方式，沟通时态度诚恳、耐心倾听；（二）诊疗服务优化：针对患者提出的诊疗相关不满，及时调整诊疗方案、更换主治医生（若患者有需求）、加强诊疗过程中的人文关怀，确保诊疗效果；对未完成的疗程，提供灵活的复诊安排和个性化治疗计划；（三）透明化服务保障：向患者清晰告知诊疗流程、收费标准、医保结算政策等信息，避免因信息不透明产生误解；对患者提出的收费疑问，及时提供详细费用清单并耐心解释；（四）常态化随访关怀：建立患者随访机制，对预警患者定期开展随访，了解康复情况、服务满意度，及时解决随访中发现的问题；对康复患者发送健康科普知识、口腔护理指导等内容，增强患者粘性。第十三条分级挽回强化措施：在基础措施之上，针对不同预警等级患者补充差异化强化措施：（一）一级预警（低风险）：除温馨提醒外，可发送个性化口腔健康小贴士、复诊优惠福利（如挂号减免、检查折扣等，按公司规定执行），引导患者及时复诊；（二）二级预警（中风险）：除深度沟通外，组织医护团队对患者诊疗情况进行复盘，优化诊疗服务细节；由客服部门定期跟进患者反馈，确保改进措施落实到位；必要时邀请患者参与服务改进座谈会，增强患者参与感；（三）三级预警（高风险）：除专项挽回方案外，可提供免费口腔健康复查服务、安排资深专家进行诊疗评估并制定优化方案；对因客观原因（如异地就医）流失的患者，建立长期联系机制，提供远程健康咨询服务，为患者后续回归预留通道；对因服务问题流失的患者，公开致歉并承诺服务改进，必要时给予合理的服务补偿（符合公司规定）。第十四条挽回效果评估与跟进：（一）效果评估：客服部门对每例预警患者的挽回措施实施效果进行跟踪评估，一级预警患者在处置后3个工作日内评估，二级预警在5个工作日内评估，三级预警在10个工作日内评估；评估指标包括患者是否同意复诊、对服务改进是否满意、是否明确表示继续就诊；（二）后续跟进：对挽回成功的患者，纳入常态化患者关怀体系，加强后续复诊提醒和随访；对挽回未成功的患者，详细记录流失原因，形成《患者流失分析报告》，为优化服务、降低后续流失率提供参考；对暂时无法挽回的患者，建立长期跟踪档案，定期发送健康关怀信息，等待合适的挽回时机。第五章监督考核与奖惩第十五条监督检查机制：（一）日常监督：客服部门联合医疗管理部门开展患者流失预警与挽回日常监督检查，重点检查预警信息识别的准确性、处置流程的及时性、挽回措施的落实情况，发现问题及时督促整改，做好检查记录；（二）定期检查：患者流失预警与挽回管理小组每季度组织一次专项检查，结合患者流失率、挽回成功率、患者满意度等核心指标，对各部门工作开展情况进行综合评估，形成专项检查报告，通报检查结果；（三）专项评估：每年开展一次患者流失管理专项评估，分析全公司患者流失趋势、核心流失原因，评估本制度的有效性，提出制度优化和服务改进建议；（四）患者监督：畅通患者反馈渠道，通过满意度调研、投诉热线、意见箱等方式收集患者对预警与挽回工作的意见建议，作为工作改进的重要依据。第十六条考核评价：公司将患者流失预警与挽回工作纳入各相关部门及个人的绩效考核体系，核心考核指标包括：患者流失率（年度目标控制在5%以内）、预警信息识别准确率（目标≥95%）、一级预警处置及时率（目标100%）、二级/三级预警挽回成功率（二级目标≥80%，三级目标≥60%）、患者满意度（目标≥90%）；具体考核标准由客服部门牵头制定，报管理小组审批后执行。第十七条奖励措施：对在患者流失预警与挽回工作中表现突出的部门和个人，公司给予通报表扬及相应奖励：（一）部门奖励：年度患者流失率低于目标值、预警挽回工作综合评估优秀的部门，授予“患者留存管理优秀部门”称号，发放团队奖金；下属口腔医疗机构年度患者复诊率较上年提升10%以上的，给予专项奖励；（二）个人奖励：准确识别高风险流失患者并成功挽回的个人、在患者沟通与服务改进中表现优异获得患者书面表扬的个人、提出患者留存优化合理化建议并被采纳的个人，给予通报表扬、发放个人奖金或荣誉证书。第十八条惩处措施：对违反本制度规定，未落实患者流失预警与挽回责任、导致患者流失率升高或造成不良影响的部门及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）部门惩处：未按要求开展预警监测、处置流程滞后导致患者流失率超标、未及时整改检查发现问题的部门，给予通报批评，扣减部门绩效奖金；因部门管理不善导致重大患者流失事件（单次流失10名及以上集中就诊患者）的，追究部门负责人责任；（二）个人惩处：工作人员因工作失误导致预警信息漏报、错报的，给予通报批评、扣减个人绩效考核分数；未按规定时限处置预警患者、因服务态度差或处置不当导致患者流失的，扣减个人绩效奖金；存在泄露患者隐私、弄虚作假篡改患者信息等