2026年口腔医疗管理公司患者体验提升管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者体验提升管理制度第一章总则1.1制定目的：为系统提升公司下属各口腔机构患者就医体验，建立全流程、标准化的患者体验管理体系，明确各部门及岗位在患者体验提升工作中的职责，优化就医流程、改善服务态度、强化医患沟通，构建和谐医患关系，增强患者满意度与忠诚度，树立公司优质口腔医疗服务品牌，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构患者安全管理规范》《医疗服务质量控制指标》等相关法律法规及行业标准，结合公司口腔医疗服务实际，特制定本制度。1.2适用范围：本制度适用于公司下属所有口腔机构及相关职能部门，覆盖患者就医全流程，包括预约挂号、就诊引导、诊疗服务、术后随访、投诉处理、环境保障、信息服务等所有与患者体验相关的环节。本制度约束对象为各口腔机构负责人、医护人员、护理人员、客服人员、行政后勤人员及参与患者体验提升工作的所有相关人员。1.3核心原则：坚持“以患者为中心、全流程覆盖、全员参与、持续改进、依法合规”的核心原则。将患者需求与感受作为工作出发点和落脚点，贯穿就医全流程；明确各岗位体验提升责任，形成全员联动的工作格局；建立体验监测与改进机制，动态优化服务流程；严格遵守医疗行业相关法律法规，在保障医疗质量安全的基础上提升患者体验。1.4体系目标：建立健全标准化的患者体验提升管理体系，实现患者满意度≥96%、预约就诊率≥85%、投诉处理及时率100%、投诉解决闭环率≥98%、患者推荐率提升30%以上，有效减少医患纠纷，打造区域内有影响力的口腔医疗服务品牌，支撑公司持续健康发展。第二章组织架构与职责分工2.1组织架构：公司设立患者体验提升工作领导小组，由公司总经理担任组长，分管医疗业务副总经理、分管运营副总经理担任副组长，成员包括各口腔机构主任、客户服务部门负责人、医疗质量管理部门负责人、护理部负责人、行政后勤部门负责人、市场部门负责人。领导小组下设执行办公室（挂靠客户服务部门），配备专职患者体验管理员，负责患者体验提升的日常统筹协调、组织实施、监督检查及成果汇总等工作。2.2核心职责2.2.1工作领导小组：负责审定患者体验提升管理制度及相关实施细则，审批年度患者体验提升工作计划、专项改进方案及重大投诉处置预案；定期召开患者体验专题会议，听取工作进展报告，协调解决体验提升过程中的重大问题（如集中性患者投诉、服务流程重大优化等）；统筹资源配置，推动体验提升体系持续完善。2.2.2执行办公室：负责制定患者体验提升实施细则、服务规范及年度工作计划，建立患者体验管理台账与追溯体系；组织开展患者体验相关调研，收集患者意见建议；统筹各部门体验提升工作的开展，跟踪监督改进措施落实情况；收集整理患者体验数据，开展体验分析评估，定期向工作领导小组提交工作报告。2.2.3各部门职责客户服务部门：作为牵头执行部门，负责患者体验提升工作的统筹协调、组织实施与监督管理；制定患者服务标准、沟通规范及投诉处理流程；负责预约挂号、就诊引导、患者咨询、投诉受理等全流程客服工作；组织开展患者满意度调研，建立患者反馈机制；负责患者体验相关培训的组织实施，提升全员服务意识与沟通能力；负责体验提升相关档案的收集、整理与归档。各口腔机构主任：作为本机构患者体验提升第一责任人，全面负责本机构体验提升工作的组织落实；组织制定本机构体验提升细则及岗位责任清单；督促本机构医护人员严格执行服务规范、优化诊疗流程；定期开展本机构患者体验自查，及时发现并整改服务短板；组织本机构人员参与体验提升培训，提升服务质量；配合客户服务部门开展患者满意度调研与投诉处理工作。医护人员：作为患者体验提升直接责任人，严格按照诊疗规范与服务标准开展诊疗服务；主动与患者沟通，耐心解答患者疑问，详细告知病情、治疗方案、风险及费用，尊重患者知情权与选择权；规范诊疗行为，减少患者等待时间，缓解患者紧张情绪；诊疗后做好医嘱告知与康复指导，主动开展术后随访；及时反馈诊疗过程中影响患者体验的问题，配合改进工作。护理部：负责统筹各机构护理服务体验提升工作，制定护理服务规范及操作细则；组织开展护理服务培训，提升护理人员服务态度与操作技能；监督护理人员落实就诊引导、诊疗配合、术后护理等服务要求；参与患者满意度调研，收集护理相关体验反馈，推动护理服务优化。医疗质量管理部门：结合医疗质量管控工作，推动诊疗流程优化，减少患者等待时间；规范病历书写与诊疗行为，提升诊疗服务规范性；参与患者投诉中涉及医疗质量问题的调查与处置，提出改进措施；保障医疗安全，为患者体验提升提供质量支撑。行政后勤部门：负责就医环境的优化与维护，确保诊疗区域、等候区域整洁、舒适、温馨；保障医疗设备、设施正常运行，完善就医配套服务（如停车、饮水、充电等）；负责环境卫生消杀、医疗废物规范处置，营造安全就医环境；配合开展体验提升相关的后勤保障工作。市场部门：负责患者体验相关的品牌宣传与推广，传递公司优质服务理念；收集行业内优秀体验提升案例，为公司改进工作提供参考；组织开展患者回馈活动，增强患者粘性；配合客户服务部门开展患者满意度调研与品牌口碑建设工作。第三章患者就医全流程体验提升规范3.1预约就诊体验提升：建立多元化预约渠道，包括线上预约（官网、微信公众号、小程序、电话预约）、线下现场预约等，为患者提供便捷的预约方式；明确预约告知内容，包括就诊时间、地点、注意事项、医生信息等，减少患者信息差；合理安排预约号源，优化医生出诊schedule，缩短患者预约等待周期；建立预约提醒机制，通过短信、电话等方式在就诊前1-2天提醒患者，降低爽约率；针对老年人、儿童等特殊群体，提供预约协助服务。3.2就诊引导体验提升：各口腔机构设立清晰的导诊标识，包括科室分布、就诊流程、卫生间、缴费处等关键区域标识，方便患者查找；配备专职导诊人员，主动迎接就诊患者，询问就诊需求，引导患者完成挂号、缴费、检查、诊疗等环节；针对行动不便、老年、儿童等特殊患者，提供全程陪同服务；优化等候区域环境，配备舒适座椅、饮水设施、充电设备、口腔健康宣传资料等，缓解患者等候焦虑；合理控制等候时间，普通门诊患者等候时间不超过30分钟，专家门诊患者等候时间不超过45分钟。3.3诊疗服务体验提升：医护人员接诊时主动问候患者，规范佩戴工牌，使用文明用语，建立良好医患沟通氛围；诊疗前详细询问患者病史、过敏史、既往诊疗情况，结合检查结果精准诊断，制定个性化治疗方案；向患者充分解释治疗方案的必要性、流程、预期效果、可能存在的风险及费用明细，经患者同意后再开展诊疗操作；诊疗过程中关注患者感受，及时告知操作进度，通过语言安抚、操作轻柔等方式缓解患者紧张情绪，尤其是儿童患者可采用趣味引导方式；诊疗后仔细告知术后注意事项、用药方法、复诊时间等，发放书面指导材料。3.4术后随访体验提升：建立标准化术后随访机制，根据诊疗项目差异制定不同随访周期，一般项目术后1-2天内完成首次随访，复杂项目（如种植、正畸）需增加随访频次；随访方式包括电话、微信、短信等，优先采用患者便捷的方式；随访内容包括患者恢复情况、疼痛程度、用药依从性、是否存在并发症等，及时解答患者术后疑问，提供康复指导；对随访中发现的问题及时协调处理，严重情况需安排患者及时复诊；做好随访记录，建立患者康复档案。3.5缴费结算体验提升：优化缴费流程，提供多元化缴费方式，包括现金、刷卡、微信、支付宝、医保电子凭证等，方便患者缴费；清晰公示收费标准，各诊疗项目、药品、耗材价格明码标价，避免隐性收费；缴费时主动为患者提供费用明细清单，耐心解答患者费用相关疑问；针对医保患者，明确医保报销范围与流程，协助患者完成医保结算相关手续，减少患者跑腿次数。3.6环境与配套体验提升：诊疗区域保持整洁、安静、通风，诊疗设备、器械摆放规范，定期清洁消毒；等候区域布置温馨，可设置儿童游乐区、阅读区等，缓解患者等候焦虑；完善就医配套服务，提供免费饮水、雨伞租借、充电设备、无障碍设施等；加强停车场管理，保障患者停车便捷；优化机构周边交通指引，方便患者到达。第四章患者反馈与投诉处理规范4.1患者反馈收集机制：建立多渠道患者反馈收集体系，包括现场意见箱、线上留言平台、客服电话、满意度调研问卷、术后随访反馈等；客户服务部门定期组织开展患者满意度调研，调研范围覆盖不同诊疗项目、不同年龄段患者，确保调研结果全面客观；每月收集整理患者反馈信息，分类梳理意见建议，形成反馈汇总报告。4.2投诉受理规范：明确投诉受理范围，包括服务态度、诊疗质量、等候时间、费用争议、环境设施等各类患者不满事项；设立专门投诉受理窗口与电话，明确投诉受理责任人，确保患者投诉有人接、有人管；受理投诉时，工作人员需耐心倾听患者诉求，做好记录，主动向患者表达歉意，避免激化矛盾；对投诉事项进行初步核实，明确是否属于本制度管辖范围，不属于的需向患者说明并引导至相关部门。4.3投诉处理流程：投诉处理实行“登记-分流-处置-反馈-归档”闭环流程。首先，客服人员对投诉事项详细登记，填写《患者投诉登记表》，注明投诉人信息、投诉事项、时间、诉求等；其次，根据投诉事项类型，2个工作日内分流至相关责任部门；责任部门收到投诉后，3个工作日内开展调查核实，制定处置方案，与患者沟通协商；一般投诉需在5个工作日内解决并向患者反馈结果，复杂投诉需在10个工作日内解决，特殊情况需向患者说明进展；投诉解决后，客服人员跟踪回访患者满意度，确认问题闭环；最后，将投诉处理相关材料整理归档。4.4投诉应急处置：针对重大投诉（如涉及医疗安全、群体性投诉、媒体关注投诉等），立即启动应急处置预案，第一时间向工作领导小组上报；安排专人对接患者，稳定患者情绪，避免事态扩大；工作领导小组组织相关部门开展紧急调查，制定专项处置方案，及时与患者沟通解决；处置完成后，形成应急处置报告，总结经验教训，完善防范措施。第五章监督检查与持续改进5.1监督检查机制：建立“日常巡查、月度抽查、季度考核、年度评审”相结合的监督体系。执行办公室每日对各机构患者体验相关工作开展日常巡查，重点核查服务规范落实、等候时间控制、环境整洁度等；每月联合相关部门开展专项抽查，重点针对预约服务、术后随访、投诉处理等关键环节；每季度组织开展全面考核，对照体验提升指标对各部门工作进行综合评分；每年组织开展体验提升体系年度评审，评估体系适用性与有效性，提出优化建议。5.2持续改进机制：执行办公室定期收集整理患者反馈、监督检查结果及体验数据，开展体验分析，识别体验提升薄弱环节；针对共性问题，组织相关部门制定专项改进方案，明确改进目标、责任人及完成时限；跟踪监督改进方案落实情况，评估改进成效，对改进效果不佳的及时调整方案；定期召开体验提升经验交流会，推广优秀做法，推动全公司体验提升工作持续优化。5.3培训与教育：建立常态化患者体验培训机制，每月组织开展一次全员服务意识与沟通技巧培训，每季度组织开展一次专项服务规范培训（如儿童患者服务、投诉处理技巧等）；新员工入职必须参加患者体验专项培训，考核合格后方可上岗；定期组织开展服务案例分析，通过优秀案例分享、负面案例警示，提升全员体验提升能力。第六章考核评价与奖惩机制6.1考核评价体系：将患者体验提升工作纳入各部门及相关人员的绩效考核，考核指标包括患者满意度、预约就诊率、等候时间达标率、投诉处理及时率、投诉解决闭环率、患者推荐率等。考核实行“月度考核、季度汇总、年度总评”的方式，月度考核结果与科室绩效及个人绩效工资挂钩，年度总评结果作为科室评优、个人晋升、奖金发放的重要依据。6.2奖励机制：对患者体验提升工作表现突出的部门及个人，如考核评分优异、患者表扬次数多、提出合理化改进建议并被采纳、成功处置重大投诉等，公司给予表彰及物质奖励（如奖金、荣誉证书、评优优先等）；对连续三个季度考核优秀的科室，给予团队专项奖励，激励全员参与体验提升工作。6.3惩处机制：对违反本制度规定，存在服务态度恶劣、未按