2026年口腔医疗管理公司患者退款处理管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者退款处理管理制度第一章总则第一条为规范口腔医疗管理公司（以下简称“公司”）患者退款处理工作，保障患者合法权益，维护公司正常医疗服务秩序和财务规范，妥善处理医患双方因退款产生的争议，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及公司内部管理制度，结合公司口腔医疗服务运营实际，制定本制度。第二条本制度所称患者退款，是指患者在公司各下属口腔机构接受诊疗服务、购买药品或耗材、预缴诊疗费用后，因各类合法合规原因，向机构申请退还部分或全部已支付费用的行为。第三条本制度适用于公司各下属口腔机构及全体员工处理患者退款申请的各项活动，涵盖退款申请受理、审核、审批、支付、账务处理及争议协调等全流程管理。第四条患者退款处理工作遵循合法合规、客观公正、及时高效、权责明晰、风险可控的基本原则，坚持“先核实后退款、先审批后支付”的管控要求，确保退款流程规范、资金安全、患者满意。第五条公司建立层级分明的退款处理管理体系，明确各部门及岗位在退款处理中的职责。患者服务部为退款处理的归口协调部门，负责统筹退款申请受理、争议协调等工作；财务部为退款支付及账务处理的责任部门，负责审核退款资金合规性、办理支付手续及账务核算；医疗管理部负责医疗相关退款的技术评估；各下属口腔机构负责本机构退款申请的初步受理与核实工作。第二章组织架构与职责分工第六条患者服务部职责：（一）牵头制定并完善患者退款处理相关细则及操作流程，明确退款受理条件、审核标准及争议处理机制；（二）负责统筹协调跨部门退款处理工作，跟踪退款全流程进度，确保退款工作及时推进；（三）负责受理患者重大退款争议及投诉，组织相关部门开展调查核实，协调制定解决方案；（四）汇总分析全公司退款处理数据，梳理退款高发原因，提出服务优化及风险防控建议；（五）组织开展退款处理相关培训，提升员工退款处理规范意识及争议协调能力。第七条财务部职责：（一）负责审核退款申请的资金合规性，核查患者缴费记录、发票开具情况、账务明细等核心资料；（二）严格按照审批通过的退款申请，办理退款支付手续，确保退款金额准确、支付及时、资金安全；（三）负责退款业务的账务处理，及时登记相关账簿，确保账务记录真实、准确、完整，做到账实相符；（四）负责保管退款处理相关财务凭证，定期对退款账务进行核对梳理；（五）对退款处理过程中的财务风险进行识别与防控，及时向管理层反馈异常情况。第八条医疗管理部职责：（一）配合开展医疗相关退款申请的审核工作，对因诊疗服务未完成、医疗效果未达预期、诊疗方案调整等医疗原因引发的退款，进行专业技术评估，出具评估意见；（二）协助调查核实退款争议中涉及医疗技术的相关问题，为争议解决提供专业技术支持；（三）针对医疗类退款高发问题，提出诊疗服务优化、医患沟通改进等相关建议。第九条下属口腔机构职责：（一）负责本机构患者退款申请的初步受理，指导患者规范填写退款申请材料，核对患者身份信息及缴费凭证；（二）对退款申请的真实性、合理性进行初步核实，收集整理相关佐证材料，形成初步核实意见；（三）按照退款审批流程，及时上报需上级部门审核审批的退款申请，跟踪本机构退款处理进度；（四）负责处理本机构一般性退款争议，做好患者沟通解释工作；无法解决的重大争议，及时上报患者服务部；（五）建立本机构退款处理台账，定期汇总退款数据并上报患者服务部及财务部。第十条退款处理相关岗位职责：（一）受理岗：负责初步接待患者退款申请，核对申请材料完整性，指导患者补充完善材料，做好申请登记；（二）核实岗：负责对退款申请的事实依据进行核查，包括诊疗服务开展情况、药品耗材使用情况、费用收取情况等，形成核实意见；（三）审核岗：负责对退款申请的合规性、材料的真实性及完整性进行审核，提出审核意见；（四）审批岗：根据退款金额及类型，按照审批权限对退款申请进行审批，决定是否同意退款及退款金额；（五）支付岗：负责根据审批通过的退款申请，办理资金支付手续，及时将退款足额支付至患者指定账户；（六）账务岗：负责对退款业务进行账务处理，整理归档相关财务凭证。第三章退款范围与申请条件第十一条可受理的退款范围包括：（一）预缴诊疗费用后，因患者个人原因取消诊疗计划，且未发生任何诊疗服务、未领取药品及耗材的；（二）诊疗服务未按约定全部完成，患者申请退还未完成服务对应费用的；（三）因医疗机构原因（如医护人员操作失误、诊疗方案调整、设备故障等）导致诊疗服务无法正常开展或患者无法享受约定服务，患者申请退款的；（四）药品或耗材购买后，因质量问题、型号不符或患者病情变化等合理原因，在药品耗材未开封、不影响二次销售的前提下，患者申请退货退款的；（五）费用收取错误（如重复收费、多收费、错收费等），患者申请退还多收费用的；（六）因医疗效果未达双方约定（有明确书面协议），患者按协议约定申请退款的；（七）符合国家相关法律法规及公司管理制度规定的其他可退款情形。第十二条不予受理的退款情形包括：（一）诊疗服务已全部完成，且服务过程符合医疗规范及双方约定，患者无合法合理理由申请退款的；（二）药品或耗材已开封使用、存在损坏或污染，影响二次销售，且无质量问题的；（三）患者提供的退款申请材料不真实、不完整，且经催告后仍未补充完善的；（四）超过规定退款申请时限，且无特殊合理理由的（一般诊疗服务退款申请时限为服务完成后30个工作日内，预缴费用退款申请时限为缴费后90个工作日内）；（五）因患者自身过错导致无法享受诊疗服务，申请退款的；（六）不符合国家相关法律法规及公司管理制度规定的其他不可退款情形。第十三条患者申请退款需提交的材料：（一）填写完整的《患者退款申请表》，注明退款申请人姓名、联系方式、退款原因、退款金额、收款账户信息等关键内容；（二）患者有效身份证件复印件（委托他人办理的，需同时提供受托人有效身份证件复印件及授权委托书）；（三）原始缴费凭证（发票、收据、缴费小票等）；（四）与退款原因相关的佐证材料，如诊疗服务未完成的证明、药品耗材未使用的实物及购买凭证、费用收取错误的核对证明、医疗效果未达约定的相关诊断证明等；（五）公司要求提供的其他补充材料。第四章退款处理流程第十四条退款申请受理：（一）患者向就诊的下属口腔机构提交退款申请及相关材料，受理岗人员核对患者身份信息，检查申请材料完整性；（二）材料完整的，受理岗人员在《患者退款申请表》上签字确认，登记退款处理台账，告知患者退款处理流程及时限；（三）材料不完整的，受理岗人员一次性告知患者需补充的材料清单，引导患者在3个工作日内补充完善；患者逾期未补充的，视为放弃本次退款申请。第十五条退款申请核实：（一）受理岗将完整的退款申请材料移交核实岗，核实岗在2个工作日内开展核实工作；（二）核实内容包括：患者身份及缴费真实性、诊疗服务开展情况、药品耗材使用情况、费用收取准确性、退款原因合理性等；（三）核实岗通过查阅诊疗记录、费用台账、药品耗材出库记录，询问相关医护人员等方式开展核实，形成书面核实意见，签字后移交审核岗。第十六条退款申请审核：（一）审核岗在2个工作日内对退款申请材料、核实意见进行全面审核；（二）审核重点包括：退款申请是否符合本制度规定的受理范围及条件、材料是否真实完整、核实意见是否客观准确、退款金额计算是否正确等；（三）涉及医疗相关的退款申请，审核岗需征求医疗管理部意见，医疗管理部在2个工作日内出具专业评估意见；（四）审核通过的，审核岗人员签字确认后，按审批权限移交审批岗；审核不通过的，审核岗人员注明不通过原因，将材料退回受理岗，由受理岗向患者说明情况并做好解释工作。第十七条退款申请审批：公司实行分级审批制度，根据退款金额大小划分审批权限：（一）单笔退款金额在[X]元以下的，由下属口腔机构负责人审批；（二）单笔退款金额在[X]元至[X]元之间的，经下属口腔机构负责人审核后，报公司分管运营领导审批；（三）单笔退款金额在[X]元以上的，经下属口腔机构负责人、公司分管运营领导审核后，报公司总经理审批；（四）因医疗机构重大过错、医疗纠纷引发的退款，无论金额大小，均需报公司总经理审批，必要时提交公司股东会审议；（五）审批岗在2个工作日内完成审批，同意退款的，签字确认后移交财务部；不同意退款的，注明理由，将材料退回审核岗，由审核岗协调受理岗向患者说明情况。第十八条退款支付：（一）财务部支付岗在收到审批通过的退款申请材料后，3个工作日内审核材料完整性及审批手续合规性，核对患者收款账户信息；（二）审核无误后，通过银行转账、原路退回等方式办理退款支付手续，确保退款金额准确、支付及时；（三）支付完成后，支付岗人员在《患者退款申请表》上签字确认，标注支付时间及支付凭证号，将相关材料移交账务岗；（四）若因患者账户信息错误等原因导致支付失败，支付岗应及时通知受理岗，由受理岗联系患者核实更正账户信息后，重新办理支付手续。第十九条账务处理与资料归档：（一）财务部账务岗在收到支付完成的退款材料后，2个工作日内完成账务处理，准确登记相关账簿，确保账务记录与实际退款情况一致；（二）账务岗整理退款相关材料，包括《患者退款申请表》、审批文件、缴费凭证、支付凭证等，按档案管理规定归档保管，保管期限不少于5年；（三）各下属口腔机构及患者服务部同步整理退款处理台账及相关资料，做好归档管理工作。第二十条特殊退款情形处理：（一）紧急退款：因特殊情况（如患者突发重大疾病需紧急救治、涉及重大舆情风险等）需紧急办理退款的，可简化审批流程，先由相关领导口头批准后办理支付，事后3个工作日内补齐书面审批手续；（二）无原始缴费凭证退款：患者因特殊原因无法提供原始缴费凭证的，需提交书面情况说明，承诺材料真实，经核实岗核实缴费记录无误、审核岗审核通过后，按正常审批流程办理；（三）集体体检或团体诊疗退款：涉及多人的集体体检或团体诊疗退款，由团体负责人统一提交退款申请，附全体相关患者的授权委托书及身份信息，按对应审批权限办理。第五章退款争议处理第二十一条退款争议是指患者对退款申请的受理结果、退款金额、处理时限等存在异议，与机构产生分歧的情形。第二十二条一般性退款争议处理：（一）下属口腔机构受理岗、核实岗或审核岗在处理退款申请过程中，发现患者存在异议的，应第一时间主动与患者沟通，详细解释相关规定及处理依据，争取患者理解；（二）沟通无效的，由下属口腔机构负责人组织再次核实相关情况，召开小型协调会，向患者出示核实证据，协商解决方案；（三）协调达成一致的，按协商结果办理退款；无法达成一致的，及时将争议情况及相关材料上报患者服务部。第二十三条重大退款争议处理：（一）患者服务部在收到重大退款争议上报后，3个工作日内组织财务部、医疗管理部等相关部门开展联合调查，全面核实争议事实；（二）联合调查完成后，形成调查结论及初步解决方案，由患者服务部组织争议协调会，邀请患者及相关部门代表参加，通报调查结果，协商解决争议；（三）经协调达成一致的，签订争议解决协议，按协议办理退款；协调无法达成一致的，向患者告知合法维权途径（如向卫生健康行政部门投诉、申请医疗纠纷调解、提起诉讼等），引导患者通过合法方式解决争议；（四）患者服务部全程跟踪重大退款争议处理进度，做好记录，及时向公司管理层汇报处理情况。第二十四条退款争议预防：（一）各下属口腔机构应加强诊疗前沟通，明确诊疗服务内容、收费标准、服务效果预期等，避免因信息不对称引发退款争议；（二）规范费用收取流程，确保收费项目清晰、金额准确，及时向患者提供费用清单，主动解答患者费用疑问；（三）患者服务部定期汇总退款争议案例，分析争议高发原因，组织开展针对性培训，提升员工争议预防及处理能力。第六章监督检查与责任追究第二十五条公司建立退款处理监督检查机制，患者服务部每季度组织一次退款处理专项检查，财务部每半年开展一次退款账务专项核查，内部审计部将退款处理纳入年度内部审计范围。第二十六条监督检查重点包括：（一）退款处理流程的规范性，是否严格执行“先核实后退款、先审批后支付”要求；（二）退款申请材料的真实性、完整性，审核审批手续的合规性；（三）退款金额计算的准确性，支付手续的及时性、合规性；（四）退款账务处理的准确性、完整性，资料归档的规范性；（五）退款争议处理的及时性、合理性，是否存在推诿扯皮现象。第二十七条对监督检查中发现的问题，相关部门应在规定时限内完成整改，患者服务部跟踪整改进度，验证整改效果，形成整改闭环。第二十八条对在退款处理工作中表现突出的部门及个人，公司给予表彰或奖励：（一）严格执行本制度，退款处理规范高效，患者满意度高的；（二）成功化解重大退款争议，有效维护公司声誉的；（三）及时发现退款处理中的风险隐患，提出合理化改进建议并被采纳的。第二十九条对违反本制度规定，有下列情形之一的，公司将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、通报批评、绩效考核扣分、经济处罚等处理；构成违纪违法的，依法依规追究相关责任；给公司造成经济损失或不良声誉影响的，责令赔偿损失：（一）未按规定受理退款申请，或故意刁难患者、推诿扯皮的；（二）在退款核实、审核过程中弄虚作假、隐瞒事实真相的；（三）未按审批权限擅自办理退款，或违规支付退款资金的；（四）退款金额计算错误、账户信