2026年口腔医疗管理公司患者意见建议征集管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者意见建议征集管理制度第一章总则第一条制定目的为规范[公司名称]（以下简称“公司”）所属各口腔医疗机构患者意见建议的征集、处理、反馈及利用工作，持续提升口腔医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗服务实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所属各口腔门诊部、口腔诊所等医疗机构（以下统称“各机构”）的患者意见建议征集、登记、处理、反馈、归档及监督考核等各项工作，公司各职能部门及全体员工均需遵守本制度相关规定。第三条基本原则（一）公开透明原则。征集渠道、处理流程、反馈方式等信息需向患者公开，确保患者清晰知晓意见建议的提交路径及处理进度。（二）及时高效原则。对患者提交的意见建议，各相关部门及人员需快速响应、及时处理，在规定时限内完成处置并反馈结果。（三）客观公正原则。秉持实事求是态度，客观对待患者提出的各类意见建议，不隐瞒、不推诿、不敷衍，公正开展调查处理工作。（四）闭环管理原则。建立“征集—登记—处理—反馈—归档—改进”的全流程闭环管理机制，确保每一条患者意见建议都得到有效处置，形成管理闭环。（五）尊重隐私原则。严格保护患者个人信息，对患者姓名、联系方式、就诊信息等隐私内容予以保密，不得泄露或用于非工作用途。第二章征集渠道与方式第四条现场征集渠道（一）意见箱征集。各机构在门诊大厅、候诊区、诊疗室门口等患者易接触且相对私密的位置设置意见箱，意见箱需明确标注“患者意见建议征集箱”字样及开启时间。各机构指定专人负责每周一、周四开启意见箱，对收集到的书面意见建议进行整理、登记，确保无遗漏。（二）现场咨询台征集。各机构在门诊大厅设立患者服务咨询台，配备专职服务人员，主动为患者提供意见建议提交指导服务，同时通过与患者面对面沟通，主动收集患者在就诊过程中的感受、意见及建议，并做好即时记录。（三）诊疗过程征集。医护人员在诊疗服务过程中，结合病情沟通、治疗方案说明等环节，主动倾听患者诉求，收集患者对诊疗服务、医护态度、就医环境等方面的意见建议，对患者提出的疑问及时解答，对意见建议即时记录并反馈至机构相关负责人。第五条线上征集渠道（一）官方平台征集。公司及各机构通过官方网站、微信公众号、小程序等线上平台，开设“患者意见建议反馈”专属栏目，明确反馈入口位置，提供文字输入、图片上传等反馈功能，同时公布反馈信息处理时限及查询方式，方便患者随时提交意见建议。（二）线上客服征集。各机构开通线上客服通道（如微信客服、官网在线客服），安排专人在工作时间（8:30-18:00）实时在线，接收患者通过线上渠道提交的意见建议，即时回应患者咨询，记录相关意见建议并按流程流转处理。（三）电子问卷征集。公司定期组织患者满意度调查，通过微信公众号、短信等方式向就诊患者推送电子问卷，问卷内容涵盖诊疗服务、就医环境、收费标准、医护人员服务态度等核心维度，引导患者如实填写并提交，同时为参与问卷的患者提供适当的小礼品或诊疗优惠券作为激励。第六条电话与随访征集（一）电话热线征集。公司设立统一的患者意见建议反馈热线电话，在各机构门诊大厅、官方平台显著位置公布，配备专职人员负责接听热线，工作时间（8:00-19:00）确保电话畅通，对患者通过电话提出的意见建议进行详细记录，明确患者需求及联系方式。（二）术后随访征集。各机构建立患者术后随访制度，由医护人员或客服人员在患者治疗结束后3-7个工作日内，通过电话、微信等方式对患者进行随访，了解患者术后恢复情况，同时主动询问患者对诊疗服务的意见建议，对患者提出的问题及时解答，对意见建议做好记录。第七条座谈会征集公司每季度组织一次患者代表座谈会，各机构根据实际情况推荐5-8名不同年龄段、不同诊疗项目的患者代表参与。座谈会由公司质量管理部门牵头组织，邀请公司相关职能部门负责人、各机构医护代表参加，围绕医疗服务质量、就医体验、机构管理等方面内容与患者代表深入交流，听取患者的意见建议，做好会议记录并形成会议纪要。第三章意见建议登记与分类第八条登记管理各机构及相关部门指定专人作为意见建议登记专员，负责对通过各类渠道收集到的患者意见建议进行统一登记。登记内容需完整、准确，主要包括：患者姓名（可匿名，匿名提交的标注“匿名”）、联系方式（匿名患者可不填）、就诊时间、就诊科室、意见建议提交时间、意见建议具体内容、意见建议类型、登记人、登记时间等信息。登记工作需在接收意见建议后2个工作日内完成，确保信息不遗漏、不错误。公司建立统一的患者意见建议登记台账（电子台账与纸质台账同步留存），电子台账需定期备份，纸质台账需妥善保管，保存期限不少于3年。第九条分类标准根据意见建议的内容及性质，将患者意见建议分为以下几类：（一）医疗服务类：涉及诊疗技术水平、医护人员服务态度、诊疗流程合理性、治疗效果等方面的意见建议；（二）就医环境类：涉及门诊大厅、候诊区、诊疗室、卫生间等区域的环境卫生、设施设备完善性、环境舒适度等方面的意见建议；（三）收费管理类：涉及收费标准透明度、收费项目合理性、医保政策执行、票据开具等方面的意见建议；（四）药品与耗材类：涉及药品质量、药品价格、耗材使用合理性、耗材质量等方面的意见建议；（五）管理服务类：涉及预约挂号服务、导诊服务、病历管理、投诉处理等方面的意见建议；（六）其他类：不属于上述各类的其他意见建议。登记专员在登记过程中，需根据意见建议具体内容准确划分类型，对难以明确分类的意见建议，及时向机构负责人或公司质量管理部门请示后确定。第四章意见建议处理流程第十条分流交办各机构登记专员完成意见建议登记后，需在1个工作日内将登记台账提交至机构负责人审核。机构负责人根据意见建议类型及涉及范围，在2个工作日内完成分流交办：属于本机构职责范围内的，明确具体承办部门及承办人；涉及公司层面或多个机构共性问题的，及时上报至公司质量管理部门，由公司质量管理部门统筹分流至相关职能部门承办。交办过程中，需明确承办要求、处理时限及工作标准，确保承办部门及承办人清晰知晓工作任务。调查核实承办部门及承办人接到交办任务后，需在3个工作日内开展调查核实工作。通过与相关医护人员、服务人员沟通了解情况、查阅诊疗记录、现场检查等方式，全面核实患者意见建议所反映问题的真实性、具体情况及产生原因，形成调查核实报告，明确问题核心及责任主体。对需要向患者进一步了解情况的，承办人需在征得患者同意后，通过电话、微信等适当方式与患者沟通，补充相关信息，确保调查核实全面、准确。制定并实施整改措施针对调查核实确认的问题，承办部门及承办人需结合实际情况，在2个工作日内制定切实可行的整改措施，明确整改目标、整改时限、整改责任人及具体实施步骤。整改措施需具有针对性和可操作性，能够有效解决问题。整改措施制定完成后，需报机构负责人或公司相关职能部门负责人审核同意后实施。承办人需严格按照整改措施推进整改工作，在规定时限内完成整改，并做好整改过程记录及相关佐证材料留存。对短期内无法完成整改的复杂问题，需制定阶段性整改计划，明确各阶段整改任务及时间节点，持续推进整改，并及时向患者及上级部门说明情况。整改验收整改工作完成后，承办部门需及时向机构负责人或公司相关职能部门负责人提交整改验收申请。机构负责人或公司相关职能部门负责人组织人员对整改情况进行验收，通过现场检查、查阅资料、回访患者等方式，核实整改措施是否落实到位、问题是否得到有效解决、患者是否满意。验收合格的，确认整改完成；验收不合格的，责令承办部门重新整改，直至验收合格。第五章反馈与回访反馈要求承办部门完成整改工作后，需在1个工作日内将处理结果反馈给患者。反馈方式需根据患者提交意见建议的渠道及联系方式确定，优先采用患者便捷的方式（如电话、微信、线上平台回复等）。反馈内容需清晰、准确、诚恳，主要包括：感谢患者提出意见建议、问题核实情况、整改措施及落实情况、处理结果等。对患者提出的疑问，需耐心解答，争取患者的理解与认可。对匿名提交意见建议的，无法直接反馈的，需将处理结果在机构内部公示或通过官方平台发布，接受患者监督。回访跟踪反馈完成后，各机构或公司质量管理部门需在3个工作日内组织对患者进行回访，了解患者对处理结果的满意度。回访可通过电话、微信、电子问卷等方式开展，对患者表示满意的，做好记录；对患者仍有异议或不满意的，需重新核查情况，进一步优化整改措施，再次推进整改并反馈，直至患者满意或达成共识。回访情况需详细记录在登记台账中，作为意见建议处理效果的重要依据。第六章监督考核与改进监督检查公司质量管理部门及各机构负责人为患者意见建议征集处理工作的监督主体，负责对全流程工作开展监督检查。监督检查内容包括：征集渠道是否畅通、登记是否完整准确、分流交办是否及时、调查核实是否全面、整改措施是否可行、整改是否落实到位、反馈回访是否及时规范等。公司质量管理部门每季度组织一次全面监督检查，各机构每月组织一次自查，对检查中发现的问题，及时下达整改通知书，责令相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。考核评价公司将患者意见建议征集处理工作纳入各机构及相关职能部门的绩效考核体系，制定明确的考核指标，主要包括：意见建议登记及时率、分流交办准确率、处理时限达标率、整改完成率、患者满意度等。绩效考核每半年开展一次，考核结果与各机构及相关人员的绩效工资、评优评先直接挂钩。对考核优秀的部门及个人，给予表彰奖励；对考核不合格的，责令限期整改，并对相关责任人进行约谈、通报批评等处理。持续改进公司质量管理部门每月对各机构及相关部门的患者意见建议处理情况进行汇总分析，梳理共性问题、突出问题及典型案例，形成分析报告，上报公司管理层。每季度组织召开专题会议，研究讨论意见建议反映的深层次问题，从管理制度、服务流程、人员培训等方面查找根源，制定针对性的改进措施，完善相关管理制度及工作流程，推动医疗服务质量持续提升。各机构及相关部门需定期组织员工学习患者意见建议处理过程中的典型案例，汲取经验教训，强化服务意识，提升服务水平。第七章档案管理档案归集各机构及相关部门指定专人负责患者意见建议征集处理相关档案的归集整理工作。档案资料主要包括：意见建议登记台账、书面意见建议原件、电子问卷数据、座谈会记录、调查核实报告、整改措施方案、整改过程记录、整改验收材料、反馈回访记录、监督检查记录、考核评价材料等。档案保管档案资料需按照档案管理相关规定进行分类、编号、装订，建立规范的档案台账，实行集中保管。电子档案需存储在专用服务器，做好加密备份，确保数据安全；纸质档案需存放在专用档案柜，做好防潮、防火、防盗、防虫等工作，确保档案完整无损。档案保管期限不少于3年，期满后需按照档案管理规定进行鉴定，对有保存价值的档案继续留存，无保存价值的档案按规定程序销毁。档案查阅相关部门因工作需要查阅档案资料的，需填写档案查阅申请表，经机构负责人或公司相关职能部门负责人批准后，在指定地点查阅，查阅过程中需遵守档案管理规定，不得涂改、抽取、复制档案资料。如需复印档案资料，需