2026年口腔医疗管理公司收银人员操作规范制度

2026年口腔医疗管理公司收银人员操作规范制度第一章总则第一条为规范公司总部及旗下各口腔诊疗机构收银人员的操作行为，保障诊疗费用收取、支付、对账等工作的准确性、安全性与合规性，维护患者合法权益与公司资金安全，提升收银服务质量与效率，依据《中华人民共和国会计法》《中华人民共和国票据法》《医疗保障基金使用监督管理条例》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗服务业务实际（含门诊诊疗、医保结算、耗材药品收费等专项需求），制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及旗下各口腔诊疗机构所有收银人员的日常操作管理，涵盖费用收取、退款处理、医保结算、票据管理、资金保管、对账核对、系统操作、服务规范等全流程工作。公司总部财务部（核心牵头部门）、行政部、医务部、合规部、旗下各口腔诊疗机构及全体收银人员、相关管理人员，均需严格遵循本制度规定。第三条本制度所指收银操作，是指收银人员在口腔医疗服务流程中，针对患者诊疗费用、药品耗材费用、检查项目费用等进行的收取、核对、结算、退款，以及相关票据开具、资金保管、系统录入、对账上报等一系列工作行为。其中，医保结算相关操作需严格遵循医疗保障部门相关规定。第四条收银人员操作管理核心原则：合法合规原则：严格遵循相关法律法规、医疗保障政策及公司制度要求，确保收银操作全流程合规，杜绝违规收费、违规结算等行为；资金安全原则：坚守资金安全底线，规范资金收取、保管、缴存流程，防范资金丢失、挪用、错收错付等风险；规范高效原则：明确各环节操作标准与时限要求，优化操作流程，提升收银效率，减少患者等候时间；权责明晰原则：明确收银人员及相关管理人员的岗位职责，将责任落实到具体个人，确保权责统一、有据可查；保密安全原则：严格保护患者个人信息、诊疗费用信息、公司资金数据等敏感信息，防范信息泄露风险；服务优质原则：秉持耐心、细致、礼貌的服务态度，规范服务用语，提升患者就医结算体验。第二章核心定义与适用范围第五条核心定义：收银人员：指经公司培训合格后，在各口腔诊疗机构负责费用收取、结算、退款、票据开具等工作的专职或兼职员工；收银操作：指收银人员围绕医疗费用开展的收取、核对、录入系统、退款处理、医保结算、票据管理、资金缴存、对账核对等工作行为；诊疗费用：指患者接受口腔诊疗服务过程中产生的各项费用，包括挂号费、检查费、治疗费、手术费、药品费、耗材费等；医保结算：指针对纳入医疗保障范围的诊疗项目、药品、耗材等费用，按医保政策规定进行的费用核算与报销结算操作；涉密信息：指收银操作过程中涉及的患者个人信息（姓名、身份证号、联系方式、诊疗记录等）、公司资金数据、收费标准、医保结算数据等敏感信息；收银台账：指记录收银全流程信息的专项记录，包括日期、患者信息、费用项目及金额、支付方式、票据编号、退款记录、资金缴存情况、对账差异等内容；收银设备：指用于收银操作的各类设备，包括收银系统、POS机、扫码枪、发票打印机、现金柜、验钞机等。第六条适用范围：操作环节范围：涵盖岗前准备、患者信息核对、费用确认、费用收取（现金、刷卡、扫码、医保结算等）、退款处理、票据开具与管理、资金保管与缴存、每日对账、交接班核对、系统操作、设备维护等全流程；业务范围：包括口腔门诊挂号收费、诊疗项目收费、药品耗材收费、医保合规项目结算、自费项目收费、退费处理、预收款管理等；机构与人员范围：包括公司总部及旗下各口腔诊疗机构，所有收银人员、收银主管、财务部相关管理人员、医务部诊疗费用核对人员及其他参与收银相关工作的员工。第七条公司建立《收银操作分类管理标准》，明确各类收费业务的操作流程、审批权限、票据管理要求、医保结算规范、资金缴存时限等核心内容，由财务部牵头，联合医务部、合规部、行政部等相关部门梳理确定，报公司管理层审批后执行。该标准根据医疗保障政策调整、公司业务发展每年更新一次，并向各机构、各收银岗位公示。第三章管理职责第八条财务部（核心牵头部门）核心职责：负责本制度的制定、修订与维护，牵头统筹全公司收银人员操作管理的规划、组织与协调工作；负责建立健全收银操作标准、票据管理规范、资金缴存流程、对账核对制度、医保结算合规要求等配套管理规范，保障收银工作有序开展；负责对全公司收银工作进行财务监督与指导，定期开展收银操作合规性检查、资金安全核查、对账情况审核；负责收银人员的财务专业培训，提升收银人员的财务规范意识与操作技能；负责牵头处理收银操作过程中的重大财务异常问题（如大额资金差异、违规收费、医保结算纠纷等）；负责收银相关财务数据的汇总、分析与上报，为公司经营决策提供数据支持；负责监督收银设备、票据、资金的规范管理，确保财务资产安全。第九条行政部核心职责：负责收银人员的招聘、岗前培训、岗位调配与日常考勤管理；负责组织开展收银人员服务规范培训，提升收银人员的服务意识与沟通能力；负责收银区域的环境管理、安全保障及收银设备的采购、维护与维修协调工作；负责配合财务部开展收银操作监督检查，协助处理患者关于收银服务的投诉与建议。第十条医务部核心职责：负责提供口腔诊疗项目、药品、耗材的收费标准参考，确保收银人员准确收取相关费用；负责对诊疗费用与诊疗项目的一致性进行核对，协助财务部核查收费异常问题；负责配合财务部、合规部梳理医保合规诊疗项目，指导收银人员规范开展医保结算操作；负责及时向收银人员传达诊疗项目调整、收费标准变动等相关信息。第十一条合规部核心职责：负责对收银操作全流程的合规性进行监督，核查收银行为是否符合相关法律法规、医疗保障政策及公司制度要求；负责对医保结算操作进行专项合规监督，防范医保基金使用违规风险；负责为收银操作管理提供法律专业支持，对收银相关合规纠纷进行处理；负责监督患者信息、资金数据等涉密信息的保护情况，防范信息泄露法律风险。第十二条各口腔诊疗机构收银主管核心职责：负责本机构收银人员的日常管理、排班调度与工作监督；负责组织本机构收银人员学习并严格执行本制度及相关操作标准；负责每日核查本机构收银台账、资金缴存情况、票据使用情况，及时发现并处理日常操作异常问题；负责协助财务部开展本机构收银操作合规性检查与对账核对工作；负责本机构收银设备的日常检查与维护协调，确保设备正常运行；负责处理本机构患者关于收银操作的日常咨询与简单投诉，重大问题及时上报相关部门。第十三条收银人员核心职责：严格遵守本制度及相关操作标准，规范开展各项收银操作，确保操作流程合规、数据准确、资金安全；负责准确核对患者信息、诊疗项目及费用金额，按规定收取费用，规范开具各类票据；负责妥善保管现金、票据、收银设备及个人操作权限，防范资金丢失、票据损毁、设备故障及权限滥用风险；负责规范开展医保结算操作，严格遵循医保政策要求，确保医保结算合规；负责及时记录收银台账，每日下班前完成当日对账，配合开展交接班核对与资金缴存工作；负责秉持优质服务态度，耐心解答患者关于费用的咨询，规范使用服务用语；负责及时发现并上报收银操作过程中的异常问题（如收费标准争议、设备故障、资金差异等），配合相关部门处理；严格遵守保密规定，妥善保护患者信息、公司资金数据等涉密信息，严禁向无关人员泄露。第四章全流程操作规范第十四条岗前准备操作规范：收银人员到岗后，需首先检查收银设备运行状态，包括收银系统登录情况、POS机网络连接、扫码枪灵敏度、发票打印机耗材、验钞机功能、现金柜开关状态等，发现设备异常立即向收银主管汇报并协调处理；核对票据库存，包括空白发票、收费凭证等，检查票据编号连续性，确保票据无缺页、损毁，将票据按规范摆放并做好登记；登录收银系统时，需使用个人专属账号密码，严禁借用他人账号或泄露个人密码；登录后核对系统内收费标准、诊疗项目信息是否与最新要求一致，发现差异及时上报；整理收银区域环境，确保桌面整洁、物品摆放有序，准备好零钱、收款凭证等相关物资，做好服务准备。第十五条费用收取操作规范：患者结算时，收银人员需首先核对患者就诊凭证（挂号单、诊疗单等），确认患者姓名、就诊科室、诊疗项目等信息准确无误；根据诊疗单明确的项目，在收银系统中准确录入费用项目及金额，核对系统自动计算的总金额与诊疗单标注金额是否一致，存在差异时需立即与医务人员核实，严禁擅自修改费用金额；向患者清晰告知费用明细及总金额，耐心解答患者关于费用的疑问，待患者确认后再进行收费操作；不同支付方式操作要求：（1）现金支付：收取现金时需当面验钞，确认现金真伪与金额准确性，实行“唱收唱付”，向患者说明收取金额与找零金额，将找零与发票一并交予患者；（2）刷卡支付：引导患者正确刷卡，核对POS机显示金额与应收金额一致后，提示患者输入密码并确认；交易成功后，打印交易凭条，由患者签字确认，将凭条留存一联归档，另一联交予患者；（3）扫码支付：提示患者出示支付二维码，使用扫码枪准确扫码，核对扫码金额与应收金额一致；交易成功后，向患者展示交易成功界面，打印支付凭证并交予患者；（4）医保结算：首先核对患者医保电子凭证或实体卡信息，确认患者医保资格有效；在医保结算系统中准确录入诊疗项目、药品等信息，核对医保报销金额与个人自付金额；结算成功后，打印医保结算单与发票，由患者签字确认，将相关凭证交予患者并告知报销明细；收费完成后，及时在收银台账中记录相关信息，包括日期、患者姓名、就诊号、费用项目及金额、支付方式、票据编号等，确保记录真实准确、要素完整。第十六条退款处理操作规范：患者申请退款时，收银人员需首先核实退款原因，要求患者提供原始收费票据、就诊凭证及个人有效身份证件；涉及医保结算项目退款的，还需提供医保结算单；核对患者提交的凭证信息与收银系统、收银台账记录是否一致，确认退款金额、支付方式等关键信息无误；按《收银操作分类管理标准》履行退款审批流程：小额退款（具体金额标准按分类管理标准执行）由本机构收银主管审批；大额退款或特殊项目退款需经财务部负责人审批；医保项目退款还需经医务部、合规部审核确认符合医保政策要求；审批通过后，在收银系统中准确录入退款信息，选择与原支付方式一致的退款方式：现金支付的退还现金，刷卡或扫码支付的原路退回；退款完成后，要求患者在退款凭证上签字确认；收回原始收费票据，对需作废的票据按规定加盖“作废”印章，与退款凭证一并归档；在收银台账中详细记录退款信息，包括退款日期、患者信息、退款金额、退款原因、审批人、票据处理情况等；严禁无凭证退款、超额退款或未经审批退款，严禁将退款资金挪作他用。第十七条票据管理操作规范：收银人员需按票据编号顺序规范使用发票、收费凭证等，严禁跳号、漏号使用；开具票据时，需准确填写患者信息、费用项目、金额、开票日期等要素，确保字迹清晰、信息完整；票据开具错误需作废时，需收回全部联次，加盖“作废”印章，在票据存根联标注作废原因，与有效票据存根一并归档，严禁擅自撕毁作废票据；每日下班前，核对当日票据使用数量、开具金额与收银系统记录、收银台账是否一致，填写票据使用日报表，将票据存根、作废票据交收银主管审核后归档；空白票据需妥善保管在现金柜内，实行专人负责、领用登记制度；领用空白票据时，需核对编号并签字确认；票据库存不足时，及时向收银主管申请补充；严禁转借、倒卖、伪造票据，严禁虚开发票或开具与实际收费不符的票据。第十八条资金保管与缴存操作规范：收银人员收取的现金需及时放入现金柜，严禁随意摆放或私自带出收银区域；现金柜需随时上锁，钥匙由收银人员专人保管，严禁转借他人；每日收银过程中，需定时整理现金，将大额现金与零钱分类存放，确保现金存放安全；下班前，将当日收取的现金、刷卡及扫码收款总额与收银系统、收银台账进行核对，确认无差异后，填写资金缴存单；按规定时限完成资金缴存：每日营业结束后，收银人员需将当日资金（除留存少量备用金外）交由收银主管，由收银主管统一缴存至公司指定银行账户或交由财务部专人处理；资金缴存后，需及时在收银台账中记录缴存金额、缴存时间、缴存人等信息；备用金管理需遵循定额管理原则，备用金金额按《收银操作分类管理标准》执行，严禁超定额留存备用金；备用金需用于日常找零，严禁挪作他用；定期核对备用金金额，确保账实一致；发现资金短缺或溢余时，需立即向收银主管及财务部汇报，详细核查差异原因，做好差异记录；严禁擅自补足短缺资金或私藏溢余资金。第十九条对账核对操作规范：每日对账：收银人员每日下班前，需完成当日收银对账，核对内容包括：收银系统收费总额与收银台账记录总额是否一致、各类支付方式收款金额与对应凭证（现金缴存单、POS机交易凭条、扫码支付记录等）是否一致、票据开具金额与收费金额是否一致、医保结算金额与医保系统记录是否一致；交接班对账：交接班时，交班人员与接班人员需共同核对现金余额、备用金、票据库存、收银台账、未完成结算事项等，确认无误后，双方在交接班记录表上签字确认，明确责任交接；月度对账：每月结束后，收银主管需组织本机构收银人员完成月度对账，汇总当月收银数据，与财务部提供的财务数据进行核对，形成月度对账报告，上报财务部审核；差异处理：对账过程中发现差异时，需立即暂停相关操作，详细核查差异产生的环节与原因，及时向相关部门汇报；对确认的差异，按公司财务制度进行处理，并在对账记录中注明差异原因、处理方式及结果；对账记录需妥善归档，保管期限不少于5年，以备后续核查。第二十条系统与设备操作规范：收银人员需规范使用收银系统，严格按操作流程录入信息，严禁擅自修改系统内收费标准、诊疗项目、患者信息等关键数据；发现系统数据异常时，及时向收银主管及技术维护人员汇报；妥善保管个人系统账号与密码，定期更换密码，严禁将账号密码告知他人；下班或离开岗位时，需及时退出收银系统，关闭现金柜，确保系统与资金安全；每日检查收银设备运行状态，做好设备日常维护：保持设备清洁，避免灰尘、液体进入设备；定期检查设备线路连接，确保设备正常供电与网络通畅；发现设备故障时，及时向收银主管汇报并联系维修人员处理，严禁擅自拆卸设备；医保结算系统操作需严格遵循医疗保障部门相关规定，准确录入医保相关信息，及时上传结算数据；定期核对医保结算数据与公司收银数据，确保数据一致；严禁利用收银设备从事与工作无关的操作，严禁安装无关软件，防范设备被病毒入侵或数据泄露。第二十一条服务规范：收银人员需着装整洁规范，佩戴工牌，保持良好精神状态；接待患者时，主动微笑问好，使用礼貌用语（如“您好”“请问您要办理结算吗”“请您核对费用明细”“请您收好发票和找零”等）；耐心倾听患者咨询，清晰、准确解答患者关于费用项目、收费标准、支付方式、医保报销等问题；无法解答的，及时引导患者向医务人员或相关部门咨询；遇到患者情绪激动或投诉时，保持冷静，耐心安抚患者情绪，认真记录患者诉求，及时向收银主管汇报并协助处理，严禁与患者发生争执；保持收银区域秩序井然，引导患者有序排队结算，减少患者等候时间。第五章合规与风险管控第二十二条合规管控要求：财务部、合规部联合建立收银操作全流程合规审核机制，定期对收银操作流程、票据使用、资金缴存、医保结算等环节进行合规性核查，确保符合相关法律法规、医疗保障政策及公司制度要求；严格执行收费标准公示制度，各口腔诊疗机构需在收银区域、官方渠道公示诊疗项目收费标准、药品及耗材价格、医保报销政策等信息，接受患者与社会监督；严格遵守医保结算合规要求，严禁将非医保报销项目纳入医保结算范围，严禁虚增诊疗项目、虚报费用套取医保基金，严禁伪造医保结算凭证；严格遵守信息保密规定，严禁泄露患者个人信息、诊疗费用信息、公司资金数据等涉密信息；严禁将涉密信息存储在非涉密设备中，严禁通过外部通讯工具传输涉密信息；规范收银人员岗位管理，实行定期轮岗制度，收银人员轮岗周期按《收银操作分类管理标准》执行；严禁收银人员长期固定在同一岗位且未进行轮岗核查；严格执行票据管理相关规定，确保票据的领用、使用、作废、归档全流程规范可控，杜绝票据管理漏洞；严禁收银人员利用职务之便从事违规收费、挪用资金、虚开发票等违法违规行为，严禁协助他人套取资金或规避合规要求。第二十三条风险预警与管控：建立收银操作风险预警机制，财务部、合规部联合设定风险预警指标（如资金差异率、票据作废率、医保结算异常率、患者投诉率等），对达到预警阈值的情况及时发出预警，督促相关部门整改；加强资金安全风险管控，定期开展现金盘点、资金缴存核查，规范现金柜、收银区域的安全管理，安装必要的安防设备（如监控摄像头），防范资金丢失、被盗风险；加强医保结算风险管控，合规部、医务部、财务部联合开展医保结算专项检查，及时排查医保违规风险点；定期组织收银人员学习医保政策，提升医保合规意识；加强信息安全风险管控，定期对收银系统、设备进行安全检查，更新安全防护软件，防范数据泄露、系统被入侵风险；对收银人员开展信息保密培训，提升保密意识；加强操作风险管控，定期开展收银操作专项培训与考核，提升收银人员的操作技能与规范意识；对新入职收银人员实行岗前培训与带教制度，考核合格后方可独立上岗；加强收费争议风险管控，建立收费争议快速处理机制，明确处理流程与责任部门，及时解决患者关于收费的争议，维护公司品牌形象。第二十四条应急处置机制：财务部牵头制定《收银操作应急处置预案》，明确各类突发事件（如大额资金丢失、收银设备故障导致无法结算、医保系统异常、患者激烈投诉、信息泄露等）的处置流程、责任主体、应对措施、信息上报路径等核心内容，报公司管理层审批后执行；发生突发事件时，相关责任人（收银人员、收银主管、部门负责人）需立即启动应急处置预案，第一时间采取措施控制风险扩大（如保护现场、暂停相关操作、协调备用设备、安抚患者情绪、封锁信息传播渠道等），并及时向财务部、合规部及公司管理层上报；涉及重大资金损失、医保违规纠纷、信息泄露、法律风险的突发事件，由合规部牵头处理，协调外部资源（法律顾问、公安机关、医疗保障部门等）提供支持；应急处置工作完成后，相关部门需及时总结经验教训，查明事件原因，追究相关人员责任，优化《收银操作应急处置预案》及收银人员操作规范制度。第六章监督考核与奖惩第二十五条监督机制：日常监督：收银主管负责对本机构收银人员日常操作进行监督，重点核查操作合规性、资金准确性、票据规范性、服务态度等；财务部定期对各机构收银工作进行抽查，及时发现并纠正问题；专项监督：公司每季度开展一次收银操作专项监督检查，由财务部牵头，联合合规部、医务部、行政部配合，对收银台账、资金缴存记录、票据使用情况、医保结算数据、设备运行状态等资料进行全面核查，评估收银操作管理成效、合规性与风险防控情况，形成专项监督报告，报公司管理层；内部监督：建立内部员工监督机制，鼓励员工对收银操作管理中出现的违规行为（如违规收费、挪用资金、虚开发票、泄露信息、医保违规结算等）进行举报；对举报信息严格保密，核查属实的给予举报人员500-2000元专项奖励。第二十六条考核机制：公司将收银人员操作管理工作成效纳入各口腔诊疗机构及相关人员的年度绩效考核体系，核心考核指标包括操作合规率、资金准确率、对账及时率、票据规范率、医保结算合规率、患者满意度、问题整改完成率等；收银主管、收银人员为本岗位收银操作管理第一考核责任人，各口腔诊疗机构负责人、财务部相关管理人员为间接考核责任人，考核结果与部门及个人的薪酬福利、评优评先、岗位调整直接挂钩。第二十七条奖惩措施：奖励：对在收银操作管理工作中表现突出、成效显著的部门及个人，公司给予表彰奖励，奖励形式包括现金奖励、绩效加分、评优优先、岗位晋升等；具体包括：（1）严格遵守本制度规定，规范开展收银操作，全年无违规行为、无资金差异、无患者有效投诉的；（2）收银操作技能熟练，效率高，患者满意度高，获公司或行业表彰的；（3）主动发现收银操作重大风险或违规行为并及时上报，避免公司重大损失或不良影响的；（4）积极提出收银操作优化建议，被采纳并产生显著成效（如提升效率、降低风险、节约成本等）的；（5）在收银应急处置中表现突出，及时挽回公司损失或妥善解决重大问题的。惩处：对违反本制度规