服务业客户满意度与员工成长考核表

服务业客户满意度与员工成长考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分。客户投诉率低于5%按月统计客户投诉数量，每增加1%，扣除3%的得分，最低不低于20%。客户回访满意度90%以上按季度统计客户回访评分，每降低1%，扣除2%的得分，最低不低于70%。客户推荐率15%按季度统计客户推荐人数占比，每增加1%，得分增加1%，最高不超过50%。服务响应时间平均响应时间不超过30分钟按月统计服务响应时间，每增加5分钟，扣除1%的得分，最低不低于60%。员工成长培训完成率30%100%按月统计员工参与培训的完成情况，未完成一项扣除2%的得分，最低不低于60%。技能考核通过率90%按季度统计员工技能考核通过人数占比，每降低1%，扣除1%的得分，最低不低于70%。员工晋升率10%按年度统计员工晋升人数占比，每增加1%，得分增加2%，最高不超过40%。员工流失率低于8%按季度统计员工流失人数占比，每增加1%，扣除2%的得分，最低不低于60%。员工满意度85%以上按年度统计员工满意度调查评分，每降低1%，扣除1%的得分，最低不低于70%。服务质量服务规范执行率20%95%按月统计服务规范执行情况，每降低1%，扣除2%的得分，最低不低于60%。服务差错率低于3%按月统计服务差错数量，每增加1%，扣除3%的得分，最低不低于50%。服务创新次数至少4次按年度统计服务创新提案及实施次数，每增加1次，得分增加2%，最高不超过30%。服务效率平均服务时长不超过10分钟按月统计服务效率，每增加1分钟，扣除1%的得分，最低不低于60%。服务改进建议采纳率80%按季度统计员工提出的服务改进建议被采纳的比例，每降低1%，扣除1%的得分，最低不低于60%。团队协作团队任务完成率10%100%按月统计团队任务完成情况，每降低1%，扣除2%的得分，最低不低于50%。团队冲突解决率90%按季度统计团队冲突解决数量占比，每降低1%，扣除1%的得分，最低不低于40%。团队互助次数至少每月8次按月统计团队成员互助行为次数，每增加1次，得分增加0.5%，最高不超过15%。团队建设活动参与率85%按季度统计团队建设活动参与人数占比，每降低1%，扣除1%的得分，最低不低于40%。团队凝聚力评分4.0分（满分5分）按年度统计团队凝聚力调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加1%，最高不超过20%。本考核表旨在评估服务业人员在客户满意度、员工成长、服务质量及团队协作四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果客观公正。各维度权重已设定，请严格按照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：