保险公司客户服务专员客户投诉处理绩效考核表

保险公司客户服务专员客户投诉处理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分投诉处理效率平均处理时长30%2小时每提前10%完成目标，加1分；每延迟10%，扣1分；按比例计算，最高加5分，最低扣5分当日投诉响应率100%100%响应加5分，低于95%扣2分，低于90%扣4分，低于85%扣6分投诉处理完成率98%达到98%加5分，每低2%扣2分，最高加10分，最低扣10分投诉升级率低于3%低于1%加5分，1%-2%加2分，高于2%扣2分，高于3%扣5分一次性解决率85%达到90%加5分，达到85%加2分，低于80%扣2分，低于75%扣4分投诉处理质量客户满意度评分35%4.5分（5分制）4.8分以上加5分，4.5-4.7分加3分，4.0-4.4分加1分，低于4.0分扣2分投诉处理方案合理性90%方案完全符合公司规范加5分，85%-89%加2分，80%-84%加1分，低于80%扣2分投诉处理规范性100%100%符合规范加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分二次投诉率低于5%低于2%加5分，2%-4%加2分，高于4%扣2分，高于5%扣5分投诉记录完整度100%100%完整加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分沟通与协作能力客户沟通有效性20%90%客户反馈沟通清晰加5分，85%-89%加2分，80%-84%加1分，低于80%扣2分团队协作满意度4.0分（5分制）4.5分以上加5分，4.0-4.4分加2分，3.5-3.9分加1分，低于3.5分扣2分跨部门协作效率3天内完成协调提前1天完成加2分，按时完成加1分，延迟1天扣1分，延迟2天扣2分，延迟超过2天扣4分投诉信息传递准确性100%100%准确加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分情绪管理能力无重大投诉升级无投诉升级加5分，1次轻微升级扣2分，2次升级扣4分，3次或以上升级扣6分合规与风险控制合规操作执行率15%100%100%执行加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分敏感信息保护情况100%100%保护加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分违规操作次数0次0次加5分，1次扣2分，2次扣4分，3次或以上扣6分投诉处理报告质量100%100%合格加5分，95%-99%加2分，90%-94%加1分，低于90%扣2分风险识别能力90%识别准确率90%以上加5分，85%-89%加2分，80%-84%加1分，低于80%扣2分本考核表用于评估保险公司客户服务专员在客户投诉处理方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配为：投诉处理效率（30%）、投诉处理质量（35%）、沟通与协作能力（20%）、合规与风险控制（15%）。评分时请严格参照评分标准，确保考核结果的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：