道路客运乘务员岗前岗位实操考核试卷含答案

道路客运乘务员岗前岗位实操考核试卷含答案道路客运乘务员岗前岗位实操考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验学员是否具备道路客运乘务员岗位所需的基本操作技能和服务意识，包括旅客接待、安全检查、应急处理等实际操作，确保学员能够胜任客运乘务工作。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.道路客运乘务员在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？（）

A.保持微笑，主动问候

B.忽视旅客，自行玩手机

C.注意观察旅客需求，及时提供服务

D.遇到旅客投诉，耐心倾听并解决

2.以下哪项不属于客运车辆的安全检查范围？（）

A.车辆制动系统

B.车辆灯光系统

C.车辆内饰清洁度

D.车辆轮胎状况

3.乘客在车上突发疾病，乘务员首先应该采取的措施是？（）

A.立即联系驾驶员

B.询问乘客病情

C.给乘客提供药物

D.安排乘客到座位休息

4.以下哪种情况下，乘务员应立即报告驾驶员？（）

A.车辆轻微颠簸

B.乘客轻微不适

C.车辆出现故障

D.乘客要求停车

5.道路客运乘务员在工作中，遇到旅客投诉，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.忽略投诉，继续提供服务

B.立即回应，耐心解释

C.承认错误，推卸责任

D.拒绝沟通，要求驾驶员处理

6.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

7.道路客运乘务员在车辆行驶过程中，以下哪种情况需要立即停车？（）

A.乘客要求停车

B.车辆轻微颠簸

C.车辆出现故障

D.驾驶员疲劳驾驶

8.以下哪项不属于客运车辆的安全设施？（）

A.安全带

B.灭火器

C.车载电视

D.车内应急包

9.乘务员在为旅客提供餐饮服务时，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.提前告知餐饮服务时间

B.询问旅客是否需要特殊饮食

C.在车辆行驶过程中提供餐饮

D.保持餐饮区域整洁

10.以下哪种情况，乘务员应协助驾驶员进行车辆检查？（）

A.车辆行驶过程中

B.车辆停稳后

C.车辆即将启动时

D.车辆即将到达目的地时

11.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客遗失物品，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.私下处理，不告知驾驶员

B.告知驾驶员，由驾驶员处理

C.查明失主，归还物品

D.将物品丢弃

12.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.接受旅客小费

B.随意泄露旅客隐私

C.保持专业形象，热情服务

D.对旅客态度冷淡

13.以下哪种情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

14.道路客运乘务员在服务过程中，以下哪种行为是不允许的？（）

A.保持车内整洁

B.随意调整座椅位置

C.主动询问旅客需求

D.注意观察旅客动态

15.以下哪种情况，乘务员应立即向驾驶员报告？（）

A.乘客要求停车

B.车辆轻微颠簸

C.车辆出现故障

D.乘客要求提供餐饮

16.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

17.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.立即联系驾驶员

B.询问乘客病情

C.给乘客提供药物

D.安排乘客到座位休息

18.以下哪种情况下，乘务员应立即报告驾驶员？（）

A.车辆轻微颠簸

B.乘客轻微不适

C.车辆出现故障

D.乘客要求停车

19.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.接受旅客小费

B.随意泄露旅客隐私

C.保持专业形象，热情服务

D.对旅客态度冷淡

20.以下哪种情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

21.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

22.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客遗失物品，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.私下处理，不告知驾驶员

B.告知驾驶员，由驾驶员处理

C.查明失主，归还物品

D.将物品丢弃

23.以下哪种情况，乘务员应协助驾驶员进行车辆检查？（）

A.车辆行驶过程中

B.车辆停稳后

C.车辆即将启动时

D.车辆即将到达目的地时

24.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.接受旅客小费

B.随意泄露旅客隐私

C.保持专业形象，热情服务

D.对旅客态度冷淡

25.以下哪种情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

26.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

27.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，以下哪种处理方式是正确的？（）

A.立即联系驾驶员

B.询问乘客病情

C.给乘客提供药物

D.安排乘客到座位休息

28.以下哪种情况下，乘务员应立即报告驾驶员？（）

A.车辆轻微颠簸

B.乘客轻微不适

C.车辆出现故障

D.乘客要求停车

29.以下哪种行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.接受旅客小费

B.随意泄露旅客隐私

C.保持专业形象，热情服务

D.对旅客态度冷淡

30.以下哪种情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.道路客运乘务员在执行职务时，应具备以下哪些素质？（）

A.良好的沟通能力

B.强烈的责任心

C.丰富的客运知识

D.一定的急救技能

E.良好的心理素质

2.以下哪些行为属于客运车辆的安全检查内容？（）

A.车辆制动系统

B.车辆灯光系统

C.车辆轮胎状况

D.车辆内饰清洁度

E.车辆座椅舒适度

3.乘客在车上突发疾病，乘务员应采取以下哪些措施？（）

A.立即联系驾驶员

B.询问乘客病情

C.提供急救药品

D.安排乘客到座位休息

E.保持车内秩序

4.以下哪些情况下，乘务员应立即停车？（）

A.车辆出现故障

B.乘客要求停车

C.车辆行驶在高速公路上

D.车辆即将进入隧道

E.驾驶员疲劳驾驶

5.道路客运乘务员在服务过程中，以下哪些行为是恰当的？（）

A.保持微笑，主动问候

B.注意观察旅客需求，及时提供服务

C.随意评价旅客

D.保持车内整洁

E.对旅客态度冷淡

6.以下哪些不属于客运车辆的安全设施？（）

A.安全带

B.灭火器

C.车载电视

D.车内应急包

E.车辆音响系统

7.乘务员在为旅客提供餐饮服务时，以下哪些行为是不恰当的？（）

A.提前告知餐饮服务时间

B.询问旅客是否需要特殊饮食

C.在车辆行驶过程中提供餐饮

D.保持餐饮区域整洁

E.向旅客推销商品

8.以下哪些情况，乘务员应协助驾驶员进行车辆检查？（）

A.车辆停稳后

B.车辆即将启动时

C.车辆行驶过程中

D.车辆即将到达目的地时

E.车辆出现故障时

9.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客遗失物品，以下哪些处理方式是正确的？（）

A.查明失主，归还物品

B.告知驾驶员，由驾驶员处理

C.私下处理，不告知驾驶员

D.将物品丢弃

E.将物品交给乘客保管

10.以下哪些行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持专业形象，热情服务

E.对旅客态度冷淡

11.以下哪些情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

E.车辆即将通过桥梁

12.以下哪些行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

E.随意调整座椅位置

13.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病，以下哪些处理方式是正确的？（）

A.立即联系驾驶员

B.询问乘客病情

C.给乘客提供药物

D.安排乘客到座位休息

E.保持车内秩序

14.以下哪些情况下，乘务员应立即报告驾驶员？（）

A.车辆轻微颠簸

B.乘客轻微不适

C.车辆出现故障

D.乘客要求停车

E.驾驶员疲劳驾驶

15.以下哪些行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.接受旅客小费

B.随意泄露旅客隐私

C.保持专业形象，热情服务

D.对旅客态度冷淡

E.主动帮助旅客

16.以下哪些情况，乘务员应提醒旅客注意安全？（）

A.车辆行驶平稳

B.车辆即将进入隧道

C.车辆即将通过路口

D.车辆行驶在高速公路上

E.车辆即将通过山区

17.以下哪些行为属于乘务员在服务过程中应避免的？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持车内整洁

E.随意调整座椅位置

18.道路客运乘务员在服务过程中，遇到旅客遗失物品，以下哪些处理方式是正确的？（）

A.查明失主，归还物品

B.告知驾驶员，由驾驶员处理

C.私下处理，不告知驾驶员

D.将物品丢弃

E.将物品交给乘客保管

19.以下哪些情况，乘务员应协助驾驶员进行车辆检查？（）

A.车辆停稳后

B.车辆即将启动时

C.车辆行驶过程中

D.车辆即将到达目的地时

E.车辆出现故障时

20.以下哪些行为属于乘务员在服务过程中应遵守的职业道德？（）

A.保持礼貌，使用敬语

B.随意评价旅客

C.主动询问旅客需求

D.保持专业形象，热情服务

E.对旅客态度冷淡

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.道路客运乘务员在工作中，应做到文明用语，使用_________。

2.客运车辆的安全检查包括对_________、_________、_________等项目的检查。

3.乘客突发疾病时，乘务员应立即联系_________，并采取_________措施。

4.道路客运乘务员在服务过程中，应保持车内_________，创造舒适的乘车环境。

5.客运车辆在行驶过程中，乘务员应定期提醒乘客系好_________，确保安全。

6.乘客遗失物品时，乘务员应首先_________，并尽快_________。

7.道路客运乘务员应具备一定的_________，以便在紧急情况下提供帮助。

8.乘客要求停车时，乘务员应先_________，再报告驾驶员。

9.道路客运乘务员在工作中，应遵守_________，维护乘客权益。

10.客运车辆在进入隧道前，乘务员应提醒乘客关闭_________，确保安全。

11.乘务员在提供餐饮服务时，应确保食品的_________和_________。

12.道路客运乘务员应熟悉_________，以便在紧急情况下正确应对。

13.客运车辆在行驶过程中，乘务员应保持_________，防止乘客受到伤害。

14.乘客投诉时，乘务员应保持_________，耐心听取乘客意见。

15.道路客运乘务员在工作中，应保持_________，树立良好的职业形象。

16.客运车辆在通过路口时，乘务员应提醒乘客注意_________，确保安全。

17.乘客在车上吸烟，乘务员应立即制止，并告知吸烟对_________的危害。

18.道路客运乘务员在服务过程中，应尊重乘客的_________，不进行人身攻击。

19.客运车辆在行驶过程中，乘务员应定期检查_________，确保车辆正常运行。

20.乘客突发疾病时，乘务员应立即提供_________，并保持车内_________。

21.道路客运乘务员应具备_________，以便在服务过程中应对各种情况。

22.客运车辆在行驶过程中，乘务员应保持_________，注意观察乘客动态。

23.乘客投诉时，乘务员应记录下_________，以便后续处理。

24.道路客运乘务员在工作中，应保持_________，不进行与工作无关的交谈。

25.客运车辆在到达目的地前，乘务员应告知乘客做好_________，确保顺利下车。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.道路客运乘务员在服务过程中，可以随意评价旅客的行为。（）

2.客运车辆的安全检查可以只检查车辆外观，内部设施可以忽略。（）

3.乘客突发疾病，乘务员可以不立即通知驾驶员，先自行处理。（）

4.乘务员在车辆行驶过程中，可以随意调整座椅位置。（）

5.乘客遗失物品，乘务员可以直接将物品交给乘客保管。（）

6.道路客运乘务员可以接受旅客的小费作为额外收入。（）

7.客运车辆在进入隧道前，乘务员只需要提醒乘客关闭车窗即可。（）

8.乘客要求停车时，乘务员可以直接决定停车位置，无需通知驾驶员。（）

9.道路客运乘务员在服务过程中，可以忽视乘客的投诉。（）

10.客运车辆在行驶过程中，乘务员可以长时间离开服务岗位。（）

11.乘客在车上吸烟，乘务员只需要提醒一次，无需反复制止。（）

12.道路客运乘务员在工作中，可以随意泄露乘客的个人信息。（）

13.客运车辆在行驶过程中，乘务员可以不检查车辆的安全设施。（）

14.乘客突发疾病，乘务员可以不提供急救药品，只提供安慰。（）

15.道路客运乘务员在服务过程中，可以穿着休闲服装。（）

16.客运车辆在通过路口时，乘务员只需要提醒乘客注意车辆行驶即可。（）

17.乘客投诉时，乘务员可以不记录下投诉内容，只需口头回应即可。（）

18.道路客运乘务员在工作中，可以长时间保持同一姿势，无需活动。（）

19.客运车辆在到达目的地前，乘务员只需要告知乘客下车即可，无需其他服务。（）

20.道路客运乘务员在服务过程中，可以不尊重乘客的宗教信仰和习俗。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合道路客运乘务员的岗位职责，详细阐述其在旅客服务中的具体工作内容，并说明如何提升服务质量。

2.道路客运过程中可能会遇到各种突发情况，请举例说明至少三种可能出现的紧急情况，并针对每种情况提出相应的应对措施。

3.在道路客运乘务员的工作中，职业道德的重要性体现在哪些方面？请结合实际案例，谈谈如何践行职业道德，树立良好的职业形象。

4.请讨论如何通过培训和教育，提高道路客运乘务员的综合素质，使其更好地适应岗位需求，提升整体服务水平。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某次长途客运班车在行驶过程中，一名乘客突然感到身体不适，出现晕车症状。乘务员在发现情况后，立即采取以下措施：（1）询问乘客症状，提供急救药品；（2）安抚乘客情绪，协助乘客休息；（3）联系驾驶员，根据情况决定是否停车休息。请分析乘务员在此次事件中的处理是否得当，并说明理由。

2.案例背景：在一次夜间客运班车上，一名乘客因个人原因与乘务员发生争执。争执过程中，乘客情绪激动，甚至有攻击乘务员的行为。乘务员在处理此次事件时，采取了以下措施：（1）保持冷静，耐心解释；（2）请求驾驶员协助；（3）在确保安全的前提下，将乘客带至安静区域进行沟通。请分析乘务员在此次事件中的处理是否正确，并讨论如何避免类似事件再次发生。

标准答案

一、单项选择题

1.D

2.C

3.A

4.C

5.B

6.B

7.C

8.C

9.C

10.B

11.C

12.C

13.B

14.E

15.C

16.B

17.A

18.C

19.C

20.D

21.B

22.A

23.A

24.C

25.E

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,D,E

6.C,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,E

9.A,B,C

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.B,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.C,D,E

16.B,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C

19.A,B,C,E

20.A,B,C,D,E

三、填空题

1.敬语

2.车辆制动系统，车