2026年口碑服务公司付费客户服务管理规范

2026年口碑服务公司付费客户服务管理规范第一章总则第一条为规范公司付费客户服务管理工作，提升付费客户服务质量与体验，强化客户忠诚度与满意度，保障公司口碑服务业务持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及行业服务规范，结合公司付费客户服务业务特点、客户需求及实际运营情况，制定本规范。第二条本规范所称付费客户，是指与公司签订服务合同，支付服务费用，享受公司口碑相关服务的单位或个人客户。本规范所称付费客户服务，是指公司为付费客户提供的全生命周期服务，涵盖售前需求对接、售中服务实施、售后问题处置、客户关系维护等全环节，具体包括服务咨询、方案定制、项目执行、进度反馈、质量保障、投诉处理、续约跟进等相关服务内容。本规范适用于公司各部门、各业务站点及全体参与付费客户服务工作的人员，包括客户对接人员、项目执行人员、售后保障人员、技术支持人员、客户关系维护人员等，全体相关人员均需严格遵守本规范要求。第三条付费客户服务遵循“客户至上、专业高效、合规守信、精准适配、持续优化”的原则，确保服务过程规范有序，服务结果符合客户预期，切实维护公司品牌形象与客户合法权益。第四条公司建立“统一领导、归口管理、部门协同、分工负责”的付费客户服务管理体系，将服务质量、客户满意度纳入相关部门及人员的绩效考核范畴，保障服务管理工作常态化、规范化推进。第五条公司保障付费客户服务所需资金，包括服务团队建设、人员培训、服务工具采购、客户维护活动、售后保障等费用，纳入公司年度预算，专款专用，由财务部门负责统筹管理和监督。第二章组织机构与职责第六条公司成立客户服务管理领导小组（以下简称“管理小组”），作为付费客户服务管理工作的决策机构。管理小组由公司管理层分管运营负责人担任组长，运营部门负责人担任副组长，各业务部门、技术管理部门、法务部门、财务部门、市场部门负责人为成员。管理小组主要职责：（一）负责本规范的审批、修订及发布实施；（二）审议公司付费客户服务工作总体规划、年度服务目标及重大客户服务方案；（三）审批付费客户服务过程中的重大事项，包括重大客户投诉处置、大额服务资源调配、重要客户关系维护等；（四）协调解决服务管理过程中的跨部门协作问题、重大争议及突发情况；（五）监督付费客户服务工作的整体推进情况，评估服务成效，审批相关奖惩方案。第七条运营部门是付费客户服务的归口管理部门，主要职责：（一）牵头组织本规范的具体实施，制定付费客户服务相关操作细则、服务标准及流程指引；（二）负责统筹付费客户全生命周期服务管理工作，协调各部门落实服务任务，保障服务顺畅推进；（三）负责建立付费客户服务管理台账，记录客户信息、服务合同内容、服务进度、问题处置、客户反馈、满意度评价等信息；（四）负责牵头处理付费客户投诉与争议，制定处置方案并跟踪落实，形成闭环管理；（五）负责组织开展付费客户满意度调研与评估，汇总分析调研结果，提出服务优化建议；（六）负责付费客户服务相关资料的整理、归档及管理工作；（七）配合培训部门开展付费客户服务相关培训，提升服务人员专业能力。第八条业务部门主要职责：（一）负责售前阶段客户需求对接与沟通，精准识别客户需求，提供专业的服务咨询与方案建议；（二）指定专人作为客户专属对接人，负责全程跟进客户服务，及时响应客户需求，反馈服务进度；（三）负责售中阶段服务方案的落地实施，严格按照合同约定及服务标准完成服务任务；（四）主动收集客户服务过程中的反馈意见，及时协调解决客户提出的问题，无法解决的及时上报运营部门；（五）负责售后阶段客户续约跟进、服务效果复盘等相关工作。第九条技术管理部门主要职责：（一）为付费客户服务提供技术支持，包括服务相关技术系统搭建、数据采集分析、线上服务平台维护等；（二）负责保障服务过程中相关技术系统的稳定运行，及时处置技术故障，确保服务不受影响；（三）配合业务部门、运营部门解决客户服务过程中出现的技术类问题，提供技术层面的解决方案；（四）协助优化客户服务相关技术工具，提升服务效率与质量。第十条法务部门主要职责：（一）为付费客户服务工作提供法律咨询服务，保障服务过程、合同签订、问题处置等环节符合相关法律法规要求；（二）负责审核付费客户服务合同、协议等法律文件的合规性，防范法律风险；（三）协助处理付费客户服务过程中出现的法律争议及合规问题；（四）为客户投诉、纠纷处置提供法律层面的指导，制定合法合规的处置策略。第十一条财务部门主要职责：（一）负责付费客户服务相关费用的核算、收取、支付及资金使用监督；（二）及时向业务部门、运营部门反馈客户费用缴纳情况，配合做好续约跟进工作；（三）负责相关财务票据的规范管理，保障财务流程合规；（四）配合提供客户服务相关财务数据，支持服务效果评估工作。第十二条市场部门主要职责：（一）配合业务部门开展售前客户对接，提供市场层面的服务优势、行业案例等相关资料；（二）负责收集市场层面的客户服务需求趋势，为服务优化提供参考；（三）配合开展客户维护活动，提升客户粘性与品牌认同感。第十三条服务人员职责：（一）严格遵守本规范及相关服务标准，秉持专业、热情、耐心的态度为客户提供服务；（二）主动学习服务相关专业知识、沟通技巧及法律法规，提升服务能力；（三）认真履行岗位职责，及时响应客户需求，高效解决客户问题，做好服务记录；（四）妥善保管客户信息、服务合同、业务数据等涉密信息，严禁泄露；（五）及时发现服务过程中的问题或风险，立即向相关负责人及运营部门报告。第三章付费客户服务流程规范第十四条付费客户服务流程涵盖售前对接、售中服务、售后服务三个核心阶段，各阶段紧密衔接，确保服务全生命周期闭环管理。第十五条售前对接阶段规范：（一）客户开发与初步对接：业务部门通过市场推广、客户介绍等渠道获取潜在付费客户后，需在2个工作日内主动对接客户，向客户介绍公司服务范围、优势、成功案例等相关信息，了解客户初步需求；（二）需求深度调研：业务部门安排专人开展客户需求深度调研，通过面谈、电话、线上沟通等方式，全面了解客户的核心需求、服务预期、预算范围、时间要求等信息，形成《客户需求调研记录表》；（三）服务方案定制：基于客户需求调研结果，业务部门联合技术管理部门、运营部门制定针对性的服务方案，方案需明确服务内容、服务标准、实施步骤、时间节点、费用明细、保障措施等核心内容；（四）方案演示与沟通：业务部门向客户演示服务方案，详细讲解方案优势及可行性，耐心解答客户疑问；根据客户反馈意见优化方案，直至客户认可；（五）合同签订：方案确认后，法务部门审核服务合同合规性，业务部门与客户沟通合同细节，达成一致后签订正式服务合同，明确双方权利与义务；合同签订后，业务部门需在1个工作日内将合同副本提交运营部门、财务部门备案。第十六条售中服务阶段规范：（一）服务启动筹备：合同签订后，业务部门牵头成立专项服务小组，明确小组人员分工、服务进度计划；运营部门协调相关资源保障服务启动；技术管理部门完成相关技术系统搭建与调试；（二）服务实施：专项服务小组按照服务方案及进度计划推进服务实施，严格遵守服务标准；服务过程中需做好详细记录，形成《服务实施记录表》；（三）进度反馈：业务部门需定期向客户反馈服务进度，常规项目每周至少反馈1次，重大项目每3个工作日至少反馈1次；反馈方式可根据客户需求选择电话、微信、邮件、书面报告等，确保客户及时了解服务进展；（四）过程沟通与调整：服务实施过程中，专项服务小组需主动与客户保持沟通，及时收集客户反馈；若客户需求发生变更，需重新评估需求对服务方案的影响，制定方案调整计划，报管理小组审批后实施，同时签订合同补充协议；（五）服务质量管控：运营部门定期对售中服务质量进行抽查，重点核查服务是否符合合同约定及服务标准，及时发现并督促整改服务过程中出现的问题。第十七条售后服务阶段规范：（一）服务验收：服务项目完成后，业务部门向客户提交《服务成果报告》，申请客户验收；客户提出验收意见的，业务部门需在规定时限内完成整改优化，直至验收通过；验收通过后，双方签署《服务验收确认书》；（二）问题处置：客户在服务验收后提出问题或需求的，业务部门需在1个工作日内响应，核实问题情况；属于服务质量问题的，需在3-5个工作日内完成整改；属于额外需求的，协商制定补充服务方案并推进实施；无法解决的，及时上报运营部门牵头协调；（三）满意度调研：运营部门在服务验收完成后2周内，通过问卷、访谈等方式开展客户满意度调研，形成《客户满意度调研表》，收集客户对服务质量、服务态度、服务效果等方面的评价与建议；（四）服务复盘：业务部门联合运营部门根据服务实施情况、客户反馈及满意度调研结果，开展服务复盘工作，总结服务过程中的经验与不足，形成《服务复盘报告》，为后续服务优化提供依据；（五）客户关系维护：运营部门、业务部门共同开展客户关系维护工作，定期回访客户（常规客户每季度至少1次，重要客户每月至少1次），了解客户后续需求，推送行业动态、服务升级信息等；针对客户重要节点（如合作周年、业务拓展关键期），可开展针对性维护活动；（六）续约跟进：业务部门在服务合同到期前1-2个月，主动对接客户开展续约沟通，了解客户续约意向，提供续约方案；根据客户需求优化续约方案，推动续约达成；续约完成后，及时完成合同备案及相关衔接工作。第四章付费客户服务质量标准第十八条沟通礼仪标准：服务人员与客户沟通时，需严格遵守公司服务人员沟通礼仪规范，使用规范普通话，语气温和友善、真诚专业；主动问候、适时致谢，常用礼貌用语；认真倾听客户表达，不随意打断；沟通内容简洁准确，避免使用生僻术语，必要时进行通俗解释。第十九条响应时效标准：（一）售前咨询：客户发起咨询后，业务部门需在1个工作日内响应，复杂问题需明确告知客户回复时限并按时回复；（二）售中沟通：客户提出疑问或需求后，专属对接人需在24小时内响应并反馈处理进展；（三）售后问题：客户提交售后问题后，业务部门需在1个工作日内响应，简单问题3个工作日内解决，复杂问题5-7个工作日内解决，特殊情况需向客户说明并约定解决时限；（四）投诉处理：客户发起投诉后，运营部门需在24小时内受理并向客户反馈受理结果，一般投诉3个工作日内解决，重大投诉7个工作日内解决，确需延长的需经管理小组审批并告知客户。第二十条服务实施标准：（一）服务方案需严格按照合同约定及客户需求制定，内容完整、逻辑清晰、措施具体；（二）服务实施需严格遵守进度计划，按时完成各阶段服务任务，确需延期的需提前3个工作日向客户说明原因并申请延期，获得客户同意后方可调整；（三）服务成果需符合合同约定的质量要求，数据真实准确、内容完整规范，能够满足客户核心需求；（四）服务过程中需做好详细记录，相关资料完整归档，确保服务可追溯。第二十一条客户信息管理标准：服务人员需妥善保管客户信息，包括基本信息、需求信息、合同信息、业务数据等；严格遵守数据安全及个人信息保护相关法律法规，严禁泄露、篡改、滥用客户信息；客户信息存储需符合安全规范，纸质资料妥善存档，电子资料加密保存；服务结束后，按规定完成客户信息归档管理，严禁私自留存。第二十二条投诉处理标准：处理客户投诉时，需坚持客观公正、及时高效的原则，耐心倾听客户诉求，做好详细记录；主动向客户表达歉意，安抚客户情绪；快速核实问题情况，制定针对性处置方案；及时向客户反馈处置进展及结果，直至客户满意；投诉处理完成后，做好复盘总结，避免同类问题重复发生。第五章保障措施第二十三条制度保障：运营部门根据法律法规更新情况及客户服务需求变化，定期修订完善本规范及相关操作细则、服务标准；建立付费客户服务案例库，汇总优秀服务案例、问题处置案例及经验教训，供各部门学习参考。第二十四条人员保障：公司建立专业的付费客户服务团队，加强服务人员专业能力培养；培训部门定期组织开展服务技能、沟通礼仪、法律法规、业务知识等相关培训，包括新员工入职培训、在职员工提升培训、专项场景培训等；建立服务人员考核机制，考核结果与绩效挂钩，激励服务人员提升服务质量。第二十五条资源保障：财务部门保障付费客户服务所需资金，支持服务团队建设、培训教育、服务工具采购等工作；技术管理部门加强服务相关技术系统、数据分析工具等资源建设，提升技术支撑能力；各部门合理调配人员、物料等资源，保障服务顺利推进。第二十六条应急保障：运营部门牵头制定付费客户服务重大突发情况应急处置预案，明确应急响应流程、责任分工、处置措施及恢复流程；重大突发情况包括重大客户投诉、服务系统瘫痪、服务质量事故等；定期组织应急演练，提升各部门应对突发情况的处置能力；建立应急沟通机制，确保突发情况处置过程中信息传递及时、高效。第六章监督检查与奖惩第二十七条监督检查：运营部门牵头，联合人力资源部门、业务部门，采取日常巡查、服务记录核查、客户反馈收集、满意度调研、神秘客暗访等方式，开展付费客户服务质量监督检查。日常巡查每周至少1次，全面检查每月至少1次；重点核查服务流程执行情况、服务质量达标情况、客户反馈处理情况、信息管理规范情况等。第二十八条检查结果处理：对检查中发现的服务不规范问题，运营部门需及时向相关部门及个人反馈，下发《服务整改通知书》，明确整改事项、整改时限及整改要求；跟踪督促整改落实，确保问题整改到位；建立检查与整改台账，存档备查。第二十九条奖励：对在付费客户服务工作中表现突出，有以下情形之一的部门或个人，公司给予表彰奖励：（一）严格遵守本规范要求，服务质量优异，客户满意度连续6个月保持95%以上的部门或个人；（二）成功处置重大客户投诉或突发情况，获得客户高度认可的个人；（三）客户主动赠送锦旗、书面表扬或公开称赞的部门或个人；（四）提出服务优化建议，被采纳后显著提升服务质量、客户满意度或服务效率的部门或个人；（五）服务续约率连续12个月保持90%以上的业务部门或团队；（六）在服务培训、应急演练、服务复盘等工作中表现优异的部门或个人。第三十条奖励标准：由运营部门联合人力资源部门提出奖励方案，报管理小组审批后执行。物质奖励可采用一次性奖金、绩效考核加分、礼品奖励等方式；精神奖励可采用通报表彰、颁发“优质服务