2026年口碑服务公司客户投诉受理与反馈管理制度

2026年口碑服务公司客户投诉受理与反馈管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户投诉的受理、调查、处理及反馈全流程管理，建立高效、便捷的投诉处理机制，及时解决客户合理诉求，保障客户合法权益，不断提升客户服务质量与品牌信任度，防范因投诉处理不当引发的口碑风险，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司口碑服务业务实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户（含个人客户、企业客户）针对公司服务质量、业务操作、产品体验、人员态度等各类问题提出的投诉及相关处理工作，涵盖投诉受理、核查、处置、反馈、回访、归档及改进等全环节。公司客户服务部门、业务部门、技术部门、法务部门、运营部门等相关部门及所有参与投诉处理的员工、外包人员，均需遵守本制度。第三条核心定义本制度所称客户投诉，指客户在接受公司提供的口碑服务及相关配套服务过程中，对服务结果、服务流程、人员行为等存在不满，通过官方渠道向公司提出的诉求表达。客户投诉受理与反馈，指公司针对客户投诉开展的接收登记、信息核实、问题处置、结果告知、满意度回访及后续改进等一系列系统性工作。第四条基本原则（一）依法合规原则。严格遵守相关法律法规要求，规范投诉处理流程，保障客户合法权益，确保处理结果合法合规。（二）客户导向原则。秉持“客户至上”理念，耐心倾听客户诉求，换位思考理解客户不满，全力解决客户合理问题。（三）及时高效原则。建立快速响应机制，对客户投诉第一时间受理、第一时间核查、第一时间处置，避免拖延导致事态扩大。（四）客观公正原则。实事求是核查投诉内容，不偏袒、不隐瞒，依据事实和相关规定制定处理方案，确保处理结果公平合理。（五）闭环管理原则。建立“受理—核查—处置—反馈—回访—改进”的全流程闭环机制，确保投诉问题得到彻底解决，同时总结经验优化服务。（六）风险防控原则。及时识别投诉处理过程中可能引发的口碑风险、法律风险，提前制定应对措施，防范风险扩散。第二章组织机构与职责第五条客户服务部门职责客户服务部门为客户投诉受理与反馈工作的牵头部门，主要职责包括：（一）牵头制定和修订客户投诉受理与反馈管理制度、操作流程、处理标准及相关表单模板；（二）负责客户投诉的统一受理、登记、分类、分流及全流程跟踪管控；（三）组织开展投诉信息的初步核查，协调相关部门进行深度调查；（四）负责与客户的全程沟通对接，及时反馈投诉处理进度，告知处理结果，开展满意度回访；（五）负责投诉处理相关资料的汇总、整理与归档管理，建立投诉管理档案；（六）定期汇总分析投诉数据，梳理共性问题，提出服务优化建议，向公司管理层汇报投诉处理工作情况；（七）组织开展投诉处理相关培训，提升工作人员的投诉处理能力与服务意识。第六条业务部门职责（一）配合客户服务部门开展投诉核查工作，对涉及本部门业务范围的投诉内容进行详细核实，提供相关业务资料与专业意见；（二）针对投诉涉及的业务问题，制定具体的整改措施与处理方案，明确整改责任人、整改时限，确保问题得到有效解决；（三）配合客户服务部门与客户沟通，解释业务相关问题，反馈整改进展；（四）针对投诉反映的共性业务问题，主动优化业务流程、完善服务标准，从源头减少同类投诉发生。第七条技术部门职责（一）为投诉受理与处理工作提供技术支持，保障投诉受理系统、客户信息管理系统等相关系统的稳定运行；（二）针对投诉涉及的技术问题（如系统故障、数据错误、线上服务功能异常等）进行核查与修复，制定技术层面的解决方案；（三）协助客户服务部门提取相关技术数据，为投诉核查与处理提供数据支撑；（四）根据投诉反映的技术问题，优化系统功能、提升技术服务稳定性，避免同类问题重复出现。第八条法务部门职责（一）审核投诉处理相关管理制度、处理方案的合规性，确保符合相关法律法规要求；（二）为投诉处理工作提供法律支持，针对复杂投诉、可能引发法律纠纷的投诉，提出合法合规的处理建议；（三）协助处理投诉引发的法律纠纷，制定合规的纠纷处置方案；（四）审核投诉处理过程中的对外沟通口径、书面回复等文件的法律合规性。第九条运营部门职责（一）协助客户服务部门优化投诉受理流程，提升投诉处理效率与客户体验；（二）从运营管理视角分析投诉数据，识别服务运营过程中的短板，提出运营优化建议；（三）配合业务部门、技术部门落实整改措施，跟踪整改后的运营效果；（四）协助开展客户满意度回访工作，收集客户对投诉处理及后续服务的意见建议。第十条投诉处理人员职责（一）严格遵守投诉处理流程与服务标准，热情、耐心接待客户投诉，认真记录投诉信息，不得推诿、敷衍客户；（二）及时开展投诉核查工作，客观核实投诉内容，如实反馈核查结果；（三）严格按照处理方案推进问题解决，及时向客户反馈处理进度，确保处理工作按时完成；（四）严格遵守客户信息保护规定，不得擅自泄露、传播客户投诉信息及个人隐私；（五）及时总结投诉处理经验，向牵头部门反馈处理过程中发现的问题与优化建议。第三章客户投诉受理与处理流程第十一条投诉受理（一）受理渠道。公司设立多元化投诉受理渠道，包括线上渠道（官方网站投诉入口、微信公众号、小程序、客服热线、在线客服等）和线下渠道（客户服务中心、业务网点、现场对接人员等），所有受理渠道信息需在公司官方平台显著位置公示，方便客户查询与使用。（二）受理登记。投诉处理人员接到客户投诉后，需在1个工作日内完成登记工作，填写《客户投诉受理登记表》，详细记录投诉人信息（姓名/名称、联系方式）、投诉时间、投诉渠道、投诉内容（问题描述、诉求主张、相关证据材料）等关键信息，确保信息完整、准确。（三）受理告知。投诉登记完成后，投诉处理人员需在2个工作日内通过客户预留的联系方式告知客户投诉已受理，明确告知客户投诉处理流程、预计处理时限及后续沟通方式，安抚客户情绪。（四）不予受理情形。对以下情形的投诉，经客户服务部门审核确认后可不予受理，并向客户说明原因：1.投诉主体非相关服务的接受者或利害关系人；2.投诉内容不明确、无具体诉求且无法核实；3.投诉事项已由司法机关、仲裁机构或相关监管部门受理处理；4.超出投诉时效（自服务结束或发现问题之日起超过6个月）且无合理理由；5.恶意投诉、虚假投诉，无事实依据的。第十二条投诉核查（一）初步核查。客户服务部门在受理投诉后3个工作日内开展初步核查，核实投诉内容的真实性、具体细节及涉及的业务范围，对投诉问题进行初步定性。（二）分流协作。根据初步核查结果，将投诉分流至对应责任部门：涉及业务流程的分流至业务部门，涉及技术问题的分流至技术部门，涉及服务态度的由客户服务部门自行核查。分流时需同步提交《客户投诉受理登记表》及初步核查意见，明确核查要求与反馈时限。（三）深度核查。责任部门接到分流任务后，需在5个工作日内完成深度核查，全面核实投诉涉及的问题细节、产生原因、责任主体等，形成《客户投诉核查报告》，反馈至客户服务部门。若投诉情况复杂，无法在规定时限内完成核查，需提前向客户服务部门说明情况，申请延长时限（最长不超过3个工作日），并及时告知客户。第十三条投诉处理（一）处理方案制定。客户服务部门联合责任部门根据《客户投诉核查报告》制定处理方案，明确处理措施、责任分工、处理时限及预期目标。处理方案需结合客户诉求与相关规定，确保合法合规、切实可行。对于重大复杂投诉（涉及金额较大、可能引发口碑风险或法律纠纷），处理方案需报公司管理层审批。（二）分级处理时限。根据投诉复杂程度划分处理时限：1.简单投诉（问题清晰、处理流程简单）：自受理之日起7个工作日内完成处理；2.一般投诉（问题较复杂、需多部门协作）：自受理之日起15个工作日内完成处理；3.重大复杂投诉（问题疑难、涉及法律纠纷或重大口碑风险）：自受理之日起30个工作日内完成处理，特殊情况需延长的，需报公司管理层审批，并向客户说明延长理由与新的处理时限。（三）方案实施。责任部门严格按照处理方案推进实施，客户服务部门全程跟踪整改进度，及时协调解决实施过程中出现的问题。处理过程中若需调整处理方案，需重新履行审核流程，并告知客户调整原因。第十四条结果反馈与回访（一）结果反馈。投诉处理完成后，客户服务部门需在2个工作日内将处理结果通过客户认可的方式告知客户，详细说明处理措施、处理依据及处理结果，解答客户疑问。对于客户提出的合理补充诉求，需重新评估并完善处理方案。（二）满意度回访。结果反馈完成后3个工作日内，客户服务部门开展客户满意度回访，通过电话、线上问卷等方式了解客户对投诉处理结果、处理过程的满意度，收集客户意见建议，填写《客户投诉处理满意度回访表》。（三）二次处理。若客户对处理结果不满意，客户服务部门需联合责任部门重新核查，分析客户不满意的原因，在5个工作日内制定二次处理方案并实施，再次向客户反馈处理结果，直至问题得到妥善解决或达成一致意见。第十五条投诉归档投诉处理工作全部完成后，客户服务部门将以下资料整理归档，建立完整的投诉管理档案，档案保存期限不少于3年：1.《客户投诉受理登记表》；2.投诉相关证据材料；3.《客户投诉核查报告》；4.处理方案及审批文件；5.处理过程中的沟通记录、实施记录；6.处理结果告知书；7.《客户投诉处理满意度回访表》。第四章投诉处理核心要求第十六条受理服务规范投诉处理人员需秉持热情、耐心、专业的态度接待客户投诉，认真倾听客户诉求，不得随意打断客户表述；使用规范、文明的沟通语言，避免使用生硬、推诿的表述；严格遵守首问负责制，首位接待投诉的人员需负责跟进至投诉受理流程完成，不得擅自推诿给其他人员。第十七条处理质量要求（一）处理方案需针对性强，能够切实解决客户投诉的核心问题，避免形式化处理；（二）处理过程需规范有序，做好全程记录，确保处理过程可追溯；（三）处理结果需公平合理，符合相关法律法规及公司服务标准，保障客户合法权益；（四）对于客户提出的合理诉求，需全力满足；对于无法满足的诉求，需耐心解释原因，提供替代解决方案（如适用）。第十八条客户信息保护要求（一）信息采集。仅采集与投诉处理相关的必要信息，遵循“最小必要”原则，不得过度采集客户个人信息或商业秘密。（二）信息存储。客户投诉信息及个人信息需存储在公司指定的安全系统中，落实数据加密、访问权限管控等安全措施，明确存储期限。（三）信息使用。客户信息仅用于投诉处理及后续服务优化工作，不得用于其他商业目的，不得向第三方泄露、出售或非法提供客户信息，法律法规另有规定的除外。（四）资料保密。对客户提供的敏感信息、商业秘密等，相关人员需严格遵守保密义务，投诉处理完成后及时归档或销毁相关资料。第十九条风险防控要求（一）前置预判。针对高频投诉事项、重大服务项目，提前预判可能出现的投诉风险，制定应对预案。（二）舆情监测。投诉处理过程中，密切关注投诉事项是否引发线上线下负面传播，若出现口碑风险，及时启动口碑事件应急处置机制。（三）纠纷处置。建立投诉纠纷快速响应机制，对处理过程中出现的客户情绪激动、争议较大的情况，及时协调法务部门、责任部门制定专项处置方案，避免事态扩大。第五章监督检查与考核第二十条监督检查客户服务部门牵头负责投诉受理与反馈工作的日常监督检查，公司管理层定期组织专项监督检查。检查内容包括：（一）投诉受理流程的执行情况，是否存在推诿、拖延受理等问题；（二）投诉核查与处理的规范性、及时性，处理方案的可行性与落实情况；（三）客户信息保护与资料保密情况；（四）客户满意度情况及投诉处理成效；（五）投诉档案的归档管理情况；（六）共性问题的整改优化情况。检查方式采用资料查阅、现场核查、客户回访、人员访谈等多种形式，对检查中发现的问题，下达整改通知书，明确整改责任人、整改时限和整改要求，跟踪整改落实情况，确保问题及时整改到位。检查结果和整改情况需存档备查。第二十一条考核与奖惩公司将客户投诉受理与反馈工作成效纳入各相关部门及人员的年度绩效考核体系，考核指标包括投诉受理及时率、处理时限达标率、客户满意度、投诉一次性解决率、共性问题整改完成率等。对严格遵守本制度、在投诉处理工作中表现突出（如投诉处理及时高效、客户满意度高、成功化解重大投诉风险、提出有效服务优化建议等）的部门和个人，给予表彰和物质奖励。对违反本制度规定，存在以下行为之一，导致客户投诉升级、品牌声誉受损或公司经济损失的，视情节轻重对相关部门和个人给予批评教育、绩效扣分、纪律处分等；构成违法犯罪的，依法追究法律责任：（一）对客户投诉推诿、敷衍、拖延受理，未按要求履行受理告知义务；（二）投诉核查不认真、不全面，导致处理方案偏离实际情况；（三）未按处理方案落实整改措施，或擅自变更处理方案，导致投诉问