2026年口碑服务公司客户信息管理与保护管理制度

2026年口碑服务公司客户信息管理与保护管理制度第一章总则第一条为规范本公司客户信息的全流程管理，强化客户信息安全保护，保障客户合法权益，维护公司品牌声誉与经营秩序，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规及行业规范，结合本公司口碑服务业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司各业务部门、职能部门及全体员工，覆盖客户信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等全生命周期管理环节，包括潜在客户、新客户、老客户、核心客户等各类客户的个人信息与商业信息。第三条客户信息管理与保护核心原则：坚持“合法合规、最小必要、全程可控、权责统一”的原则，以客户信息安全为核心，明确各环节管理责任，建立全流程安全防护体系，确保客户信息收集有合法依据、使用有明确范围、保护有有效措施、泄露有应急处置。第四条公司数据管理部门（或信息安全部门，下同）牵头负责客户信息管理与保护工作的统筹规划、制度制定、流程规范、安全防护、监督检查与应急处置；各业务部门负责本部门客户信息的直接管理，严格按制度要求开展信息收集、使用等工作；全体员工需树立客户信息保护意识，自觉遵守本制度规定。第五条公司设立客户信息保护责任人，由数据管理部门负责人担任，负责统筹协调客户信息保护工作，监督制度落实，处理客户信息相关投诉与纠纷，向公司管理层定期汇报客户信息保护工作情况。第六条本制度所指客户信息，包括客户个人信息与客户商业信息。客户个人信息是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的客户个人有关的各种信息，如姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、住址、健康状况、消费记录等；客户商业信息是指与客户合作相关的经营信息，如合作需求、合作方案、合同信息、交易记录、商业偏好等。第二章客户信息收集管理第七条客户信息收集基本要求：（一）收集客户信息必须具有合法目的，仅限为提供口碑服务、优化服务质量、开展业务对接等公司经营所需，不得超出必要范围收集无关信息；遵循“最小必要”原则，仅收集实现业务目的所必需的最少信息。（二）收集客户信息时，必须向客户明确告知信息收集的目的、范围、使用方式、保存期限及客户享有的权利（如查询、更正、删除、撤回同意等），获得客户的明示同意；若收集信息的目的、范围发生变更，需重新获得客户同意。（三）严禁以欺诈、胁迫、诱导等不正当方式收集客户信息，严禁隐瞒信息收集的真实目的收集客户信息，严禁私自收集、购买、交换客户信息。第八条客户信息收集流程规范：（一）业务部门在客户对接、服务签约、活动参与等场景需收集客户信息时，应使用公司统一制定的信息收集表单（线上或线下），表单需明确标注收集信息的项目、目的及同意条款，由客户自主填写或确认。（二）线上渠道收集客户信息（如官网、小程序、社交媒体平台等），需在显著位置展示隐私政策，明确信息收集相关事项，提供便捷的同意与撤回同意方式；线下渠道收集客户信息，需由工作人员当面告知相关事项，经客户签字或口头明示同意后再收集。（三）收集客户敏感个人信息（如身份证号、健康状况、金融账户信息等）时，除满足前款要求外，还需向客户说明敏感信息的特定用途和保护措施，获得客户的单独同意；敏感信息收集后需进行专门标识与重点保护。（四）信息收集完成后，收集人员需及时将客户信息录入公司统一的客户信息管理系统，不得私自存储在个人设备（如私人手机、电脑）或非公司指定的存储介质中；录入信息时需确保信息准确、完整，避免错录、漏录。第九条第三方信息收集管理：（一）通过第三方合作机构（如异业合作伙伴、数据服务提供商）获取客户信息时，需确认第三方收集客户信息的合法性，签订书面合作协议，明确双方权利义务，要求第三方保障信息来源合法，并承诺对客户信息承担保密责任。（二）从第三方获取的客户信息，需进行合规性审核，剔除无效、违规信息；若第三方提供的信息涉及客户敏感信息，需额外获得客户对信息转让的同意，否则不得接收与使用。第三章客户信息存储管理第十条客户信息存储基本要求：（一）客户信息需存储在公司指定的安全存储介质或信息系统中，包括公司内网服务器、合规的云存储服务平台等，严禁存储在公共网络空间、个人设备或无安全防护的存储介质中。（二）建立客户信息分类分级存储制度，根据信息敏感程度将客户信息分为普通信息、敏感信息等不同级别，对敏感信息采取加密存储、访问权限限制、单独备份等额外保护措施；普通信息需采取必要的安全防护措施，防止信息泄露。（三）客户信息存储期限需遵循“最短必要”原则，根据业务需求、法律法规要求确定合理的保存期限；超出保存期限的客户信息，需按规定流程进行安全删除或匿名化处理，确保信息无法被恢复。第十一条客户信息存储安全防护：（一）数据管理部门负责搭建客户信息存储安全防护体系，部署防火墙、入侵检测系统、数据加密软件等安全技术措施，定期对存储系统进行安全检测与漏洞修复，防范黑客攻击、病毒入侵等安全风险。（二）建立客户信息存储备份机制，定期对客户信息进行备份，备份数据需存储在安全的异地或离线介质中，定期开展备份数据恢复测试，确保备份数据的完整性与可用性，应对数据丢失、损坏等突发情况。（三）严格控制客户信息存储系统的访问权限，实行“最小权限”与“身份认证”原则，为不同岗位员工分配差异化的访问权限，仅允许员工访问其工作所需的客户信息；访问系统需进行身份验证（如账号密码、验证码、生物识别等），并记录访问日志。第十二条客户信息存储变更与销毁：（一）客户信息存储介质或存储系统发生变更时，需制定详细的迁移方案，在数据迁移过程中采取加密传输、全程监控等安全措施，迁移完成后需对原存储介质中的客户信息进行安全删除，确保信息不被遗留。（二）客户信息达到存储期限或不再需要使用时，需按规定流程进行销毁处理：电子信息需采用数据粉碎、磁盘格式化等不可恢复的方式销毁；纸质信息需采用粉碎、焚烧等方式销毁，并做好销毁记录，由专人监督销毁过程，确保信息彻底销毁。第四章客户信息使用与传输管理第十三条客户信息使用基本要求：（一）使用客户信息必须在已获得客户同意的范围及公司业务经营所需的范围内，不得超出授权范围使用客户信息，不得将客户信息用于与业务无关的目的（如违规营销、数据贩卖等）。（二）使用客户信息时需遵循“准确、完整”原则，不得篡改、伪造客户信息；若发现客户信息存在错误或不完整，需及时与客户核实并更正，确保信息的真实性。（三）严禁员工私自使用、复制、传播客户信息，严禁向无关人员泄露客户信息；因工作需要使用客户信息的，需严格遵守公司信息使用流程，履行必要的审批手续。第十四条客户信息内部使用管理：（一）各业务部门员工因工作需要访问、使用客户信息时，需通过公司指定的客户信息管理系统，凭分配的权限获取信息，不得绕过系统权限违规获取信息；使用过程中需做好信息保密，不得在公共场合展示客户敏感信息。（二）内部共享客户信息时，需明确共享范围与使用目的，通过公司内部安全传输渠道进行共享，建立共享记录；接收共享信息的部门及员工需承担相应的保密责任，不得再次转发或扩大共享范围。（三）数据管理部门定期对客户信息内部使用情况进行检查，核查访问日志、使用记录，及时发现并纠正违规使用行为。第十五条客户信息外部传输与提供管理：（一）因业务需要向第三方传输、提供客户信息时，必须具有合法理由，提前告知客户信息传输、提供的目的、接收方及保护措施，获得客户的单独同意；法律法规另有规定的除外。（二）向第三方传输、提供客户信息前，需与第三方签订详细的保密协议或数据处理协议，明确第三方的信息使用范围、保密责任、安全防护要求及违约责任，要求第三方不得将获取的客户信息用于其他目的，不得再次传输给其他第三方。（三）客户信息外部传输过程中，需采取加密传输、数据脱敏等安全措施，确保信息传输安全；传输完成后，需对第三方信息使用情况进行监督，定期核查第三方履行保密责任的情况。（四）严禁向无业务关联、无合法资质的第三方传输、提供客户信息，严禁以任何形式向第三方出售、交换客户信息。第五章客户信息安全防护与应急处置第十六条安全防护责任与培训：（一）各部门负责人为本部门客户信息安全第一责任人，负责监督本部门员工遵守客户信息保护制度，定期开展本部门客户信息安全自查，及时发现并整改安全隐患。（二）数据管理部门负责组织开展全员客户信息保护培训，内容包括法律法规、制度要求、安全防护知识、应急处置流程等，新员工需经培训考核合格后上岗；定期开展专项培训与演练，提升员工信息保护意识与应急处置能力。（三）建立客户信息保护奖惩机制，对严格遵守制度、在信息保护工作中表现突出的部门与个人给予表彰奖励；对违规操作、泄露客户信息的行为予以严肃问责。第十七条日常安全监测与检查：（一）数据管理部门建立客户信息安全日常监测机制，实时监测客户信息管理系统的运行状态、访问日志、数据传输情况，及时发现异常访问、违规操作、数据泄露等安全事件。（二）定期开展客户信息安全专项检查，每季度至少开展1次，重点检查信息收集、存储、使用、传输等环节的合规性，安全防护措施的落实情况，客户信息台账的完整性等；对检查中发现的问题，下达整改通知书，明确整改时限与责任主体，跟踪整改落实情况。第十八条应急处置机制：（一）数据管理部门牵头制定客户信息泄露、丢失、损坏等安全事件应急预案，明确应急处置流程、责任分工、响应时限、处置措施及上报机制，定期组织应急演练，确保预案可有效执行。（二）发生客户信息安全事件时，发现人员需立即向本部门负责人及数据管理部门报告，不得隐瞒、拖延；接到报告后，数据管理部门需立即启动应急预案，组织人员开展应急处置，采取措施控制事态发展，防止信息进一步泄露或扩散。（三）应急处置过程中，需及时排查事件原因，采取技术措施修复安全漏洞，回收或销毁泄露的信息；同时，按法律法规要求及时向监管部门报告，并向受影响的客户进行告知，说明事件情况、已采取的处置措施及客户可采取的防范措施。（四）事件处置完成后，数据管理部门需对事件进行复盘分析，总结经验教训，优化应急预案与安全防护措施，避免类似事件再次发生。第六章监督管理与考核问责第十九条监督管理机制：（一）数据管理部门负责对全公司客户信息管理与保护工作的统筹监督，通过日常监测、专项检查、定期审计等方式，全面核查制度落实情况，及时发现并纠正存在的问题。（二）公司内部审计部门定期对客户信息管理与保护工作开展独立审计，重点核查信息全流程管理的合规性、安全防护措施的有效性、应急处置机制的完善性等，形成审计报告，向公司管理层汇报。（三）建立客户反馈机制，通过意见箱、客服热线、线上咨询等方式，接收客户关于信息管理与保护的意见、投诉与建议；对客户投诉，数据管理部门需及时调查核实，协调相关部门处理，在规定时限内将处理结果反馈给客户。第二十条考核评估标准：（一）客户信息管理与保护工作考核纳入各部门及员工的绩效考核体系，考核指标包括制度遵守情况、信息收集合规性、存储安全完整性、使用传输规范性、安全隐患整改及时性、客户投诉处理满意度等。（二）考核方式采用日常检查与定期考核相结合、定量指标与定性评估相结合的方式，确保考核结果客观、公正；定期对考核数据进行统计分析，形成考核报告，为优化管理制度与工作流程提供依据。第二十一条问责措施：（一）对未按制度要求开展客户信息管理与保护工作、存在违规操作但未造成严重后果的部门与个人，视情节轻重予以约谈提醒、通报批评、扣减绩效考核分数等处理。（二）因违规收集、存储、使用、传输客户信息，或未落实安全防护措施导致客户信息泄露、丢失、损坏，给客户造成损失或给公司品牌声誉、经营发展造成不良影响的，追究相关