2026年口碑服务公司客户隐私保护管理制度

2026年口碑服务公司客户隐私保护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）客户隐私保护管理工作，建立“合规管控、全程防护、权责明晰、持续优化”的客户隐私保护机制，切实保障客户隐私权与个人信息安全，维护客户合法权益，提升客户信任度与品牌美誉度，防范隐私保护相关法律风险与声誉风险，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《信息安全技术个人信息安全规范》等相关法律法规及行业标准，结合公司口碑服务业务实际（含客户信息收集、存储、使用、传输、共享、销毁等全流程业务场景），特制定本制度。第二条制定依据本制度制定主要依据以下法律法规及相关要求：（一）《中华人民共和国个人信息保护法》；（二）《中华人民共和国数据安全法》；（三）《中华人民共和国消费者权益保护法》；（四）《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）；（五）《信息安全技术个人信息处理安全规范》；（六）公司客户服务管理制度、数据管理制度、信息安全管理制度等内部制度；（七）行业内客户隐私保护相关规范及最佳实践。第三条适用范围本制度适用于公司各部门、各分支机构、全体员工，以及参与公司客户服务相关工作的外包单位、合作方人员。公司范围内所有客户隐私信息（含个人信息、业务信息、交易信息等）的收集、存储、使用、传输、共享、披露、销毁等全流程处理活动，以及隐私保护风险防控、合规检查、应急处置等管理工作，均需遵循本制度规定。第四条核心定义本制度所称“客户隐私信息”，是指客户在接受公司服务过程中提供或产生的，能够单独或者与其他信息结合识别特定客户身份的信息，以及涉及客户隐私的业务信息、交易信息、行为信息等，包括但不限于客户姓名、身份证号、联系方式、银行账户信息、消费记录、服务偏好、投诉记录等；“个人敏感信息”，是指一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身、财产安全，损害个人名誉和身心健康，或导致个人权益受到重大侵害的客户隐私信息，如身份证号、银行账户信息、精准定位信息等；“隐私信息处理”，是指对客户隐私信息开展的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开、删除等一系列活动；“责任主体”，是指负责客户隐私保护相关工作的部门及人员，包括隐私保护管理部门、业务执行部门、技术支撑部门、监督检查部门等。第五条基本原则（一）合法合规，知情同意。客户隐私信息处理活动必须严格遵守相关法律法规规定，遵循合法、正当、必要和诚信原则，收集信息时需明确告知客户收集目的、范围及使用方式，获得客户明示同意后方可开展处理活动。（二）最小必要，精准适度。仅收集为提供服务所必需的客户隐私信息，不得超出服务需求收集无关信息；信息使用范围严格限定于告知客户的目的，不得用于其他无关用途。（三）全程防护，安全可控。建立客户隐私信息全流程安全防护体系，落实技术防护与管理防护措施，防范信息泄露、篡改、丢失、滥用等风险，确保信息处理过程安全可控。（四）权责明晰，追溯可查。明确各部门及人员在客户隐私保护工作中的职责，建立隐私信息处理全流程记录机制，确保每一项处理活动均可追溯、可核查。（五）客户主导，权利保障。充分保障客户对其隐私信息享有的查询、更正、补充、删除、撤回同意等权利，及时响应客户隐私相关合理诉求。（六）持续优化，动态管控。定期开展隐私保护合规检查与风险评估，及时发现并整改问题；根据法律法规更新、业务发展变化，动态优化隐私保护管理措施。第二章组织架构与职责第六条组织架构公司建立“统一领导、分工负责、协同联动”的客户隐私保护管理组织体系，明确各层级职责，确保隐私保护工作有序高效推进：（一）客户隐私保护管理领导小组。作为隐私保护管理的决策机构，由公司管理层组成，负责统筹协调隐私保护管理重大事项，审批隐私保护管理制度、重大隐私信息处理方案、隐私保护资源配置方案及重大隐私安全事件处置决策，保障隐私保护工作资源投入。（二）客户隐私保护管理工作小组。隶属于客户隐私保护管理领导小组，由信息安全部牵头，联合客户服务部、业务运营部、技术部、法务部、财务部、人力资源部等部门组成，负责客户隐私保护的日常运营管理工作，包括制度落地推行、隐私信息处理流程规范、风险评估、合规检查、应急处置、培训宣贯等具体工作。（三）业务执行部门。包括客户服务部、各业务线部门等，作为客户隐私信息处理的直接执行主体，负责在业务开展过程中严格落实隐私保护制度要求，规范开展信息收集、使用等活动，及时响应客户隐私相关诉求，防范业务环节隐私保护风险。（四）技术支撑部门。主要为技术部，负责提供客户隐私保护相关技术支撑，包括信息系统安全防护体系建设、数据加密、访问控制、安全审计等技术措施的部署与维护，保障隐私信息在技术层面的安全。（五）监督检查部门。由隐私保护管理工作小组牵头，联合内部审计部门组成，负责对公司客户隐私保护工作开展常态化监督检查，核查制度执行情况，发现并督促整改隐私保护隐患，追究相关违规行为责任。（六）外包单位/合作方。作为客户隐私保护工作的协作主体，需遵守公司隐私保护相关制度要求，配合公司开展隐私保护风险防控工作，对其参与环节涉及的客户隐私信息承担保护责任，履行信息保密义务。第七条核心职责（一）客户隐私保护管理领导小组核心职责：贯彻落实相关法律法规及行业标准，审定公司客户隐私保护管理制度及配套规范；审批隐私保护管理重大事项，包括重大客户隐私信息处理方案、隐私保护资源配置方案、隐私安全事件应急处置方案及隐私保护年度工作计划与总结等；统筹协调隐私保护过程中的重大资源调配，解决跨部门协作中的关键问题；定期听取隐私保护管理工作汇报，审核隐私保护合规报告，督促各部门落实隐私保护责任；针对重大客户隐私安全事件或合规风险，牵头组织调查与处置决策。（二）客户隐私保护管理工作小组核心职责：牵头制定客户隐私保护管理流程规范、操作标准、风险评估办法、应急处置预案及年度工作计划，报客户隐私保护管理领导小组审批后组织实施；负责客户隐私保护制度的落地推行，指导各部门开展隐私保护相关工作，解答各部门隐私保护相关疑问；组织开展客户隐私保护风险评估工作，定期排查隐私保护隐患，形成风险评估报告，提出风险防控建议并跟踪整改落实；组织开展客户隐私保护合规检查与专项审计工作，核查各部门制度执行情况，收集隐私保护工作开展情况，形成合规检查报告；负责客户隐私安全事件的统筹处置工作，接到事件报告后，立即启动应急响应，协调相关部门开展调查处置，跟踪处置进度，反馈处置结果；组织开展客户隐私保护培训与宣贯工作，提升全员隐私保护意识及合规操作能力；负责客户隐私保护相关资料的归档管理工作，建立隐私保护管理台账，确保管理过程可追溯；跟踪相关法律法规及行业标准更新动态，及时提出制度修订建议，保障公司隐私保护工作持续合规。（三）业务执行部门核心职责：严格按照制度要求规范开展客户隐私信息收集工作，明确收集目的与范围，主动告知客户并获得明示同意，不得违规收集信息；规范存储、使用客户隐私信息，建立业务环节信息处理记录，严格限定信息使用范围，不得超出服务需求滥用信息；落实业务环节隐私保护安全措施，妥善保管涉及客户隐私信息的资料（含纸质资料、电子文档），防范信息泄露、丢失风险；及时响应客户提出的隐私信息查询、更正、删除、撤回同意等诉求，按流程规范处理并反馈客户；发现业务环节隐私保护隐患或信息安全异常情况时，立即采取应急防控措施，并第一时间向客户隐私保护管理工作小组报告；组织本部门人员参与隐私保护培训，提升部门人员隐私保护意识与合规操作能力。（四）技术支撑部门核心职责：构建并持续优化客户隐私信息安全防护体系，部署数据加密、访问控制、入侵检测、安全审计等技术措施，保障信息系统及数据存储环境安全；负责客户隐私信息处理相关系统的安全开发与运维管理，定期开展系统安全检测与漏洞修复，防范系统安全风险；为客户隐私信息的安全传输、共享提供技术支撑，确保信息在传输、共享过程中的保密性与完整性；建立隐私信息安全监控机制，实时监测信息处理环节的安全异常情况，及时预警并协助处置安全事件；配合客户隐私保护管理工作小组开展风险评估与合规检查，提供技术层面的支撑资料与整改建议。（五）监督检查部门核心职责：制定隐私保护监督检查计划，定期或不定期开展全公司范围内隐私保护合规检查，重点核查业务执行部门信息处理合规性、安全措施落实情况；对检查中发现的隐私保护问题进行分类梳理，向相关部门下发整改通知，明确整改要求与时限，跟踪整改落实情况；参与重大客户隐私安全事件的调查处置工作，核查事件原因，界定相关部门及人员责任；定期向客户隐私保护管理工作小组及领导小组提交监督检查报告，反馈检查情况与整改成效，提出隐私保护管理优化建议。第三章客户隐私信息全流程保护管理第八条信息收集环节保护管理（一）收集原则。信息收集需遵循合法、正当、必要、诚信原则，严格限定于为提供服务所必需的范围，不得过度收集；收集过程需公开透明，充分保障客户的知情权与同意权。（二）收集要求。收集客户隐私信息前，需以清晰、易懂的方式向客户告知收集目的、收集范围、使用方式、存储期限及客户享有的权利与行使方式等信息；获得客户明示同意后，方可开展收集工作；收集个人敏感信息时，需单独获得客户的明示同意。（三）收集方式。通过客户主动提交、业务办理过程中合理获取、合法合作渠道获取等方式收集信息；严禁通过欺诈、胁迫、诱导等非法方式收集客户隐私信息；从合作方获取客户信息时，需核查合作方信息来源的合法性，签订数据共享协议，明确双方权利义务。（四）收集记录。业务执行部门需建立客户隐私信息收集台账，详细记录收集时间、收集方式、收集内容、客户同意情况等信息，确保收集过程可追溯。第九条信息存储环节保护管理（一）存储规范。客户隐私信息需存储在公司指定的安全存储环境中，电子信息需存储于加密服务器，纸质资料需存放于专用保密文件柜；技术部需定期对存储环境进行安全检测，及时修复安全漏洞。（二）存储期限。遵循“最小必要存储”原则，信息存储期限严格限定于实现收集目的所必需的最短时间；超出存储期限的信息，需及时开展清理、删除工作；法律、行政法规另有规定的，从其规定。（三）访问控制。建立客户隐私信息访问权限管理制度，严格划分访问权限，实行“最小权限+按需授权”原则；工作人员访问信息需经过严格审批，通过身份认证后方可访问，并留存完整的访问日志；严禁未经授权访问、下载、复制客户隐私信息。（四）备份与恢复。技术部需建立客户隐私信息定期备份机制，备份数据需进行加密存储，并定期开展备份恢复测试，确保备份数据的可用性；备份数据的存储与管理需遵循与原始数据相同的安全标准。第十条信息使用环节保护管理（一）使用规范。客户隐私信息的使用需严格限定于告知客户的收集目的，不得超出范围使用；如需将信息用于其他目的，需再次获得客户明示同意。（二）使用限制。严禁任何部门及个人将客户隐私信息用于与公司业务无关的活动，严禁出售、出租、赠与客户隐私信息；使用个人敏感信息时，需采取额外的安全防护措施，防范信息泄露风险。（三）内部共享。公司内部各部门之间共享客户隐私信息时，需经过客户隐私保护管理工作小组审批，签订内部信息共享协议，明确共享范围、使用要求及安全责任；共享后需对信息使用情况进行跟踪管理。（四）使用记录。业务执行部门需建立客户隐私信息使用台账，详细记录使用时间、使用目的、使用内容、使用人员等信息，确保使用过程可追溯。第十一条信息传输与共享环节保护管理（一）传输安全。客户隐私信息在公司内部传输或向外部合作方传输时，需采取加密传输方式，确保信息在传输过程中的保密性与完整性；技术部需对传输过程进行安全监控，防范传输过程中的信息泄露风险。（二）外部共享。向公司外部合作方共享客户隐私信息时，需满足以下条件：确有共享必要且获得客户明示同意；与合作方签订数据共享与保密协议，明确合作方的信息使用范围、安全保护责任及违约责任；对合作方的信息安全保障能力进行评估，确保其具备相应的安全防护能力。（三）共享监管。客户隐私保护管理工作小组需对外部共享信息的使用情况进行跟踪监管，定期核查合作方信息使用合规性；发现合作方存在违规使用信息情况时，需立即终止共享，并追究其违约责任；情节严重的，需向相关监管部门报告。第十二条信息删除与销毁环节保护管理（一）删除情形。出现以下情形之一的，需及时删除客户隐私信息：信息存储期限届满；客户撤回信息处理同意；实现信息收集目的，不再需要保留信息；客户提出删除诉求且符合法律法规要求；其他依法需要删除信息的情形。（二）销毁规范。对于需销毁的客户隐私信息，电子信息需采用专业的数据销毁工具进行彻底删除或粉碎，确保无法恢复；纸质资料需采用粉碎、焚烧等不可逆方式销毁；销毁过程需建立销毁台账，详细记录销毁时间、销毁方式、销毁内容、销毁人员等信息，由专人监督销毁过程并签字确认。（三）残留信息清理。信息删除或销毁后，需对相关系统、存储设备、办公设备中的残留信息进行全面清理，确保无信息残留；技术部需对清理结果进行验证，确保清理工作到位。第十三条客户隐私权利保障管理（一）权利告知。公司需在服务协议、隐私政策中明确告知客户享有的隐私权利，包括信息查询权、更正权、补充权、删除权、撤回同意权、投诉举报权等，以及权利行使的方式、途径与时限。（二）诉求处理。业务执行部门需建立客户隐私权利诉求处理机制，及时接收客户诉求；接到诉求后，需在3个工作日内进行响应，核实诉求内容，按流程规范处理；一般诉求需在7个工作日内完成处理并反馈客户，复杂诉求需在15个工作日内完成处理（特殊情况需延长时限的，需提前告知客户）。（三）记录留存。对客户隐私权利诉求的接收、核查、处理、反馈等全过程信息进行详细记录，建立诉求处理台账，归档相关资料，确保诉求处理过程可追溯。第四章隐私保护保障措施第十四条人员保障（一）专业团队建设。选拔具备信息安全、数据管理、法律合规等专业能力的人员组建隐私保护核心团队，明确团队人员岗位职责与分工；建立团队激励机制，提升团队隐私保护管理的积极性与专业性。（二）专项培训。人力资源部联合客户隐私保护管理工作小组定期开展客户隐私保护专项培训，培训内容包括相关法律法规、制度要求、操作规范、风险防控、应急处置等；新员工入职需进行隐私保护岗前培训，考核合格后方可上岗；每年至少开展4次全员集中培训，确保全员熟练掌握隐私保护要求。（三）意识提升。通过内部公告、案例分享、知识竞赛等形式，加强客户隐私保护意识宣传，营造“人人重视隐私保护、人人落实合规操作”的良好工作氛围。第十五条技术保障（一）安全防护体系建设。技术部构建覆盖客户隐私信息全流程的安全防护体系，部署数据加密、访问控制、入侵检测与防御、安全审计、数据防泄漏等技术措施，保障信息处理各环节的安全。（二）系统安全运维。定期对客户隐私信息处理相关系统进行安全检测、漏洞扫描与渗透测试，及时修复安全漏洞；建立系统安全运维台账，记录运维过程中的安全事件与处置情况。（三）安全技术升级。跟踪隐私保护相关技术发展动态，适时引入先进的安全技术与工具，持续提升隐私保护技术防护能力；针对新业务、新场景的隐私保护需求，及时优化技术防护方案。第十六条资源保障（一）资金保障。财务部设立客户隐私保护专项经费，专项用于隐私保护技术建设、系统升级、培训、应急处置、合规检查等工作；专项经费预算由客户隐私保护管理工作小组制定，报财务部审核及客户隐私保护管理领导小组审批后实施，确保资金及时到位；财务部对专项经费使用情况进行年度审计，确保资金专款专用、高效使用。（二）场地与设备保障。行政部为隐私保护管理工作提供必要的办公场地与设备支持，包括专用保密文件柜、安全办公设备、会议场地等；为存储客户隐私信息的服务器机房配备专业的安全防护设备，保障存储环境安全；定期对相关设备进行维护更新，确保设备正常运行。第十七条制度保障客户隐私保护管理工作小组定期修订完善公司隐私保护相关配套制度，包括隐私信息处理操作细则、客户权利诉求处理规范、应急处置预案、监督检查办法等，形成完整的隐私保护管理体系；加强制度执行监督，定期开展制度执行情况专项检查，确保各部门严格落实制度要求，保障隐私保护工作有序、规范推进。第五章考核与奖惩第十八条考核机制（一）考核主体。客户隐私保护管理领导小组牵头组织考核工作，客户隐私保护管理工作小组具体实施，人力资源部、财务部等相关部门配合。（二）考核周期。考核分为季度考核和年度考核：季度考核重点评估各部门隐私保护制度执行情况、日常风险防控情况等阶段性指标；年度考核综合评估各部门及个人隐私保护工作成效。（三）考核内容。考核内容包括：隐私信息收集、存储、使用、传输等环节的合规性；客户隐私权利诉求处理的及时性与满意度；隐私保护安全措施落实情况；隐私保护培训参与度与考核合格率；隐私保护风险排查与整改情况；隐私安全事件发生情况；监督检查发现问题整改情况等。针对不同责任主体，明确对应的考核重点。（四）结果应用。考核结果纳入各部门年度绩效考核和员工个人绩效评价体系，与薪酬调整、评优评先、职务晋升直接挂钩；对考核优秀的部门及个人，优先给予资源支持及发展机会；对考核不合格的部门及个人，进行约谈并督促限期整改。第十九条奖励机制对在客户隐私保护管理工作中表现突出的部门及个人，公司给予以下奖励：（一）年度考核优秀的隐私保护管理部门，给予通报表扬及专项奖金奖励；（二）严格落实隐私保护制度、规范开展信息处理工作、未发生隐私安全问题的部门及个人，给予季度/年度专项奖励及通报表扬；（三）及时发现重大隐私保护隐患并有效处置、避免隐私安全事件发生的个人，给予专项奖励及通报表扬；（四）在隐私保护技术创新、制度优化、培训宣贯等工作中表现突出，为提升公司隐私保护能力提供重要支撑的个人，给予创新奖励及通报表扬；（五）积极响应客户隐私权利诉求、处理成效显著、客户满意度高的个人，给予专项奖励及通报表扬。第二十条惩罚机制对违反本制度规定、未履行客户隐私保护责任的部门及个人，公司视情节轻重给予相应惩处：（一）轻微违规：未按规定告知客户信息收集事项、信息处理记录不完整、未及时参与隐私保护培训但