2026年口碑服务公司口碑服务纠纷预防与处理制度

2026年口碑服务公司口碑服务纠纷预防与处理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）口碑服务纠纷的预防与处理工作，建立系统化、标准化的纠纷管控体系，有效降低纠纷发生率，保障客户合法权益，维护公司品牌声誉及经营秩序，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合公司口碑服务业务特性（含客户服务、口碑监测、品牌维护等核心场景），制定本制度。第二条本制度所称口碑服务纠纷，是指公司在提供口碑服务过程中，因服务质量、服务标准、合同履行、信息披露、费用收取等事宜，与客户之间产生的争议或分歧，包括但不限于服务未达预期、信息沟通不畅、费用争议、隐私泄露相关纠纷等。第三条本制度适用于公司所有口碑服务相关业务的纠纷预防、受理、调查、处理、反馈及事后改进全流程工作，覆盖公司所有部门及全体员工。外部合作单位参与口碑服务引发的纠纷，参照本制度结合合作协议相关约定处理。第四条口碑服务纠纷预防与处理遵循“预防为主、快速响应、客观公正、依法合规、客户至上”的核心原则，既要主动防范纠纷发生，也要高效妥善处置已发生纠纷，平衡客户权益与公司合法利益。第五条核心目标：建立健全纠纷预防与处理管理体系，明确各环节职责与流程；强化事前风险防控，降低纠纷发生率；规范纠纷处理流程，提升纠纷处置效率；确保纠纷处理结果公正合理，提升客户满意度；总结纠纷处理经验，推动服务质量持续优化。第二章纠纷预防机制第六条公司建立“全流程防控、多维度发力”的口碑服务纠纷预防体系，从服务规范、人员管理、客户沟通、风险排查等方面强化防控，从源头减少纠纷发生。第七条服务规范防控：（一）业务部牵头，联合客服部、法务合规部制定完善各类型口碑服务的标准流程、服务规范及质量标准，明确服务内容、服务时限、服务成果、收费标准等核心要素，避免因服务标准不清晰引发纠纷；（二）所有口碑服务业务需签订规范的服务合同或协议，合同内容需明确双方权利义务、服务范围、履行方式、违约责任、纠纷解决途径等关键条款，经法务合规部审核后方可签订；（三）严格按照服务合同及规范开展服务工作，定期对服务质量进行自查，确保服务过程合规、服务成果达标；对服务过程中可能出现的偏差，及时发现并纠正。第八条人员管理防控：（一）人力资源部联合业务部、客服部建立完善的口碑服务人员培训体系，培训内容涵盖业务知识、服务规范、沟通技巧、纠纷预防与应对、法律法规等，新员工需培训考核合格后方可上岗，在职员工每季度至少开展1次专项培训；（二）建立服务人员绩效考核机制，将服务质量、客户满意度、纠纷发生率等纳入考核指标，激励员工提升服务水平；对服务意识薄弱、业务能力不足的员工，及时开展专项辅导或岗位调整；（三）强化员工合规意识培养，严禁在服务过程中做出超出服务范围的承诺、隐瞒服务风险或提供虚假信息，确保服务行为合法合规。第九条客户沟通防控：（一）服务开展前，服务人员需向客户全面、清晰说明服务内容、服务流程、收费标准、服务风险、双方权利义务等关键信息，解答客户疑问，确保客户充分理解并认可；（二）服务过程中，建立定期客户沟通机制，按服务进度及时向客户同步服务进展、阶段性成果，主动告知可能影响服务的潜在问题及应对措施，避免因信息不对称引发纠纷；（三）客服部牵头建立客户意见收集渠道，及时收集客户在服务过程中的意见建议，对客户反馈的不满或潜在问题，第一时间协调相关部门处理，将纠纷化解在萌芽状态。第十条风险排查防控：（一）运营管理部牵头，联合业务部、客服部建立常态化口碑服务风险排查机制，每季度开展1次全面风险排查，重点排查服务合同履行、服务质量、客户沟通、费用收取等环节的潜在风险；（二）对排查发现的风险隐患，建立风险台账，明确整改责任部门、整改措施及整改时限，跟踪督促整改落实；对普遍性、倾向性风险，及时修订完善相关制度或服务规范；（三）关注行业动态及相关法律法规更新，及时识别因政策变化、市场调整等引发的新型服务风险，提前制定应对预案。第三章纠纷受理规范第十一条公司建立多渠道、无障碍的口碑服务纠纷受理机制，明确受理渠道、受理要求及登记流程，确保客户纠纷能够及时、顺畅提交。第十二条受理渠道：包括但不限于客服热线、在线客服平台、公司官方邮箱、微信公众号、线下办公网点等，各受理渠道信息需在公司官网、服务合同等显著位置公示，方便客户查询使用。第十三条受理要求：（一）客服部为纠纷受理牵头部门，负责各渠道纠纷信息的统一接收、登记及初步核实；客服人员需热情接待客户，耐心倾听客户诉求，不得无故拒绝或推诿客户纠纷诉求；（二）对于客户提交的纠纷诉求，客服人员需在1个工作日内完成初步核实，确认是否属于本制度管辖范围的口碑服务纠纷；属于管辖范围的，启动纠纷受理流程；不属于管辖范围的，明确告知客户并指引其通过其他合法途径解决；（三）纠纷受理需遵循“首问负责制”，即首位接待客户的员工为第一责任人，负责跟进纠纷受理至移交处理的全流程，确保客户诉求得到持续响应。第十四条纠纷登记：（一）客服人员受理纠纷后，需详细填写《口碑服务纠纷登记表》，准确记录客户基本信息（姓名、联系方式、客户编号等）、纠纷涉及业务信息（服务类型、合同编号、服务时间等）、纠纷核心诉求、纠纷事实描述、相关证据材料等关键信息；（二）《口碑服务纠纷登记表》需经客服部负责人审核确认后，及时移交至纠纷处理专项工作组；涉及复杂或重大纠纷的，需同时上报公司管理层备案。第四章纠纷处理流程第十五条公司建立“分级处置、协同联动”的纠纷处理机制，根据纠纷复杂程度、影响范围、涉及金额等，将纠纷划分为一般纠纷、较大纠纷、重大纠纷三个等级，实行分级处理。第十六条纠纷分级标准：（一）一般纠纷：涉及金额≤5000元、事实清楚、责任明确、处理难度较低，通过简单协商即可解决的纠纷；（二）较大纠纷：涉及金额5001-50000元、事实较为复杂、责任认定存在一定难度，或可能引发少量客户负面评价的纠纷；（三）重大纠纷：涉及金额＞50000元、事实复杂、责任认定困难，或可能引发大规模负面舆情、行业监管关注、群体性事件的纠纷。第十七条纠纷处理组织架构：（一）成立纠纷处理专项工作组，由客服部牵头，成员包括业务部、法务合规部、财务部等相关部门人员；一般纠纷由客服部联合业务部直接处理，较大及重大纠纷由专项工作组统筹处理；（二）重大纠纷需成立应急处置小组，由公司分管领导担任组长，专项工作组成员及相关部门负责人为成员，统筹重大纠纷的调查、协商、处置及外部沟通工作。第十八条纠纷处理核心流程：（一）调查核实：纠纷受理后，处理人员需在2个工作日内（一般纠纷）或3个工作日内（较大、重大纠纷）开展调查核实工作，全面收集纠纷相关证据材料，包括服务合同、服务记录、沟通记录、收费凭证、客户提交的证明材料等；采取与客户、相关服务人员及部门沟通核实的方式，查清纠纷事实真相，明确纠纷核心争议点、双方责任归属；调查过程需做好详细记录，形成《口碑服务纠纷调查核实报告》；调查核实过程中，需及时向客户同步调查进展，回应客户疑问，避免客户因等待时间过长产生不满。（二）协商处理：调查核实完成后，处理人员根据调查结果及相关法律法规、服务合同约定，制定初步处理方案，明确处理思路、解决方案及依据；组织客户开展协商沟通，向客户详细说明调查结果、责任认定及初步处理方案，耐心听取客户意见；协商过程需坚持客观公正、换位思考，积极寻求双方认可的解决方案；协商达成一致的，签订《口碑服务纠纷协商解决协议》，明确双方达成的具体条款、履行方式及时限，经双方签字盖章后生效；处理人员需跟踪协议履行情况，确保各项约定落实到位。（三）其他处置方式：经协商无法达成一致的，向客户告知其他合法处置途径，包括调解（行业调解、人民调解等）、仲裁、诉讼等，引导客户通过合法方式解决纠纷；客户选择调解的，由法务合规部牵头配合调解机构开展工作，提供相关证据材料，协助达成调解协议；客户选择仲裁或诉讼的，由法务合规部牵头组建专项应对团队，整理相关证据材料，制定应对策略，积极参与仲裁或诉讼程序，维护公司合法权益。第十九条纠纷处理时限要求：（一）一般纠纷：自受理之日起5个工作日内完成调查核实及协商处理；特殊情况需延长的，经客服部负责人审批后可延长3个工作日，并提前告知客户；（二）较大纠纷：自受理之日起10个工作日内完成调查核实及协商处理；特殊情况需延长的，经专项工作组组长审批后可延长5个工作日，并向客户说明原因；（三）重大纠纷：自受理之日起15个工作日内完成调查核实，形成初步处理方案；协商处理时限根据实际情况确定，需及时向客户同步进展，重大进展需上报公司管理层。第五章事后跟进与改进第二十条纠纷处理完成后，客服部牵头开展事后跟进工作，确保纠纷处理效果，收集客户反馈，总结经验教训。第二十一条客户回访：（一）纠纷处理完成后3个工作日内，客服人员需开展客户回访工作，了解客户对纠纷处理过程及结果的满意度，询问客户是否仍有其他疑问或需求；（二）回访过程中需做好记录，对客户提出的新问题或不满，及时协调相关部门处理；对客户的意见建议，认真收集整理并反馈至相关部门。第二十二条档案管理：（一）客服部负责建立口碑服务纠纷专项档案，将纠纷受理登记、调查核实材料、处理方案、协商记录、解决协议、回访记录等所有相关材料整理归档；（二）档案实行分类管理、统一存放，明确保管责任人及保管期限（至少保存5年），确保档案完整、规范、可追溯；档案查阅需履行审批手续，严格控制访问权限。第二十三条总结改进：（一）客服部每月汇总纠纷处理情况，形成《口碑服务纠纷处理月度总结报告》，分析纠纷发生的原因、类型、高发业务环节、处理效果等，梳理存在的问题；（二）每季度组织相关部门开展纠纷处理复盘会，针对普遍性、倾向性纠纷问题，深入剖析根源，明确责任部门及整改措施，跟踪督促整改落实；（三）根据纠纷总结及复盘结果，及时修订完善服务规范、管理制度、合同模板等，优化服务流程，强化风险防控，推动服务质量持续提升；对纠纷处理过程中发现的优秀经验，及时推广应用。第六章责任追究第二十四条公司建立口碑服务纠纷预防与处理责任追究机制，对在纠纷预防与处理工作中表现突出、有效化解重大纠纷或显著降低纠纷发生率的部门及个人，给予表彰奖励（如绩效加分、评优优先、物质奖励等）；对因工作失职、违规操作导致纠纷发生或纠纷处理不当的部门及个人，根据违规行为的严重程度及造成的后果，给予相应处理。第二十五条有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：（一）未按规定开展服务工作，服务流程不规范，但未引发纠纷或仅引发一般纠纷且未造成不良影响的；（二）服务过程中未按要求与客户沟通，导致信息不对称，引发一般纠纷的；（三）纠纷受理不及时，或未按首问负责制要求跟进纠纷处理，导致客户不满的；（四）纠纷调查核实工作不细致，存在轻微疏漏，但未影响纠纷处理结果的；（五）未按规定整理归档纠纷处理档案的。第二十六条有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减、经济处罚、岗位调整：（一）违反服务规范、违规承诺或提供虚假信息，引发较大及以上纠纷的；（二）未按规定签订服务合同或合同条款存在重大疏漏，导致纠纷发生且公司承担不利责任的；（三）纠纷发生后，隐瞒不报、谎报或迟报，导致纠纷扩大、损失增加的；（四）纠纷处理过程中，推诿扯皮、敷衍了事，或因处置不当导致纠纷升级、引发客户强烈不满或负面舆情的；（五）未按规定落实纠纷处理协议或整改措施，导致纠纷复发的；（六）泄露纠纷处理过程中的客户信息、公司商业秘密，造成不良影响的。第二十七条有下列情形之一，造成公司重大经济损失、品牌声誉严重损害或违反相关法律法规的，对相关责任人给予严肃处理；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：（一）因严重失职、渎职，导致重大纠纷发生，造成公司重大经济损失或恶劣社会影响的；（二）在纠纷处理过程中，弄虚作假、伪造证据，误导纠纷处理决策，引发严重后果的；（三）故意泄露客户核心信息或公司商业秘密，给公司或客户造成重大损失的；（四）在纠纷预防与处理工作中存在违法违规行为，触犯法律法规的。第二十八条责任追究程序：由客服部牵头，联合人力资源部、法务合规部调查核实相关行为，收集相关证据，形成调查报告及处理建