电话客服团队团队成员沟通与服务满意度绩效评定表

电话客服团队团队成员沟通与服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投诉率低于5%根据投诉数量计算，每超过1%的投诉率扣除2%的评分，最低扣至0分。客户表扬数量每月至少10次根据客户表扬记录统计，每低于目标数量1次扣除1分，最低扣至0分。首次解决率85%根据问题首次联系即解决的比例计算，每低1%扣除1分，最低扣至0分。服务及时性平均响应时间不超过60秒根据首次响应时间统计，每超过10秒扣除0.5分，最低扣至0分。沟通能力语言表达能力25%清晰、准确、简洁由主管根据日常沟通表现评估，符合要求为满分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分。倾听能力完整理解客户需求根据客户反馈和主管观察评估，完全理解为满分，部分理解扣1分，完全误解扣2分。异议处理能力80%以上异议妥善解决根据异议记录统计，每低1%扣除0.5分，最低扣至0分。情绪管理能力无负面情绪流露由主管根据日常表现评估，无负面情绪为满分，轻微负面扣1分，严重负面扣2分。跨部门沟通效率问题传递准确率100%根据跨部门沟通记录统计，每出现1次传递错误扣除1分，最低扣至0分。团队协作信息共享及时性20%每日至少一次主动分享关键信息根据团队内部沟通记录统计，每低于目标次数1次扣除1分，最低扣至0分。知识库贡献每月至少贡献5条有效知识条目根据知识库贡献记录统计，每低于目标数量1条扣除1分，最低扣至0分。协助同事解决问题每月至少3次根据团队内部记录统计，每低于目标次数1次扣除1分，最低扣至0分。团队活动参与度参与率不低于80%根据团队活动参与记录统计，每低1%扣除1分，最低扣至0分。冲突解决能力无团队内部冲突记录根据团队内部反馈统计，出现1次冲突扣除2分，最低扣至0分。个人成长技能培训完成率15%100%根据培训记录统计，每低于目标完成率1%扣除1分，最低扣至0分。考核通过率95%根据考核记录统计，每低于目标通过率1%扣除1分，最低扣至0分。主动学习新知识每月至少学习1项新技能根据学习记录统计，每低于目标数量1项扣除1分，最低扣至0分。绩效改进计划完成率100%根据改进计划记录统计，每低于目标完成率1%扣除1分，最低扣至0分。创新建议采纳率50%以上根据建议记录统计，每低于目标采纳率1%扣除1分，最低扣至0分。本考核表用于评估电话客服团队成员在客户沟通与服务满意度方面的表现。请根据成员实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，沟通能力25%，团队协作20%，个人成长15%。总分100分，各指标评分按权重汇总得出最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：