DB22-T 3537-2023 温泉休闲度假服务规范

ICS03.080DB22DB22/T3537—2023温泉休闲度假服务规范Specificationforhotspringtourismleisurevacationservice2023-09-28发布吉林省市场监督管理厅发布IDB22/T3537—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利。本标准发布机构不应承担识别这些专利的责任。本文件由吉林省旅游协会提出。本文件由吉林省文化和旅游厅归口。本文件起草单位：吉林省旅游协会、长春国信南山酒店有限公司、长春信息技术职业学院。本文件主要起草人：朱勇、李琼华、董雪、李丹、刘颖异。DB22/T3537—20231温泉休闲度假服务规范本文件规定了温泉休闲度假服务的基本要求、人员要求、功能区划分、服务要求、卫生要求、安全要求和评价改进。本文件适用于温泉休闲度假服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18883室内空气质量标准GB/T33533-2017温泉服务基本术语GB/T35555温泉服务基本规范GB/T41837温泉服务温泉水质要求LB/T046温泉服务质量规范3术语和定义GB/T33533-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1温泉旅游服务hotspringtourservice以顾客旅游、观光为主要内容的温泉服务。[来源：GB/T33533-2017,4.2.1]3.2温泉休闲服务hotspringleisureservice以顾客休闲生活体验为主要内容的温泉服务。[来源：GB/T33533-2017,4.2.2]3.3温泉休闲度假服务hotspringtravelandleisurevacation以顾客旅游、观光、休闲度假为主要内容的温泉服务。4基本要求4.1应有员工手册、企业组织机构图、规章制度、岗位工作说明书。宜有部门组织机构图、管理规范服务标准和操作程序。2DB22/T3537—20234.2应有完善部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专项质量管理文件、工作绩效表和质量管理记录等内容。4.3应制定温泉休闲度假服务企业人力资源规划，有明确考核、激励机制，有系统员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明。4.4应建立能源管理与考核制度。有完备设备设施运行、巡检与维护记录。4.5应重视现场管理，建立现场管理记录，及时发现员工服务过程中出现问题，并进行纠错。5人员要求5.1应熟练掌握业务知识和服务技能，并能熟练运用。5.2应持有“健康合格证明”上岗。5.3锅炉、水电、电梯、游乐设备和救生、卫生化验等工种均应持证上岗，并保证相关设备安全运行。5.4应保持良好个人卫生及仪容仪表、规范着装。5.5应为客人提供主动、热情服务，保持良好精神面貌，用语文明、规范、清晰、语调亲切、音量适度、语速适中。6功能区划分6.1应设有接待区、更衣室、消毒区、淋浴区、沐浴区、露天休息区、室内休息区、卫生间、医务室、特殊区等配套服务区、餐饮区。6.2宜设有客房、会议室、商务、游乐场、购物、理疗、别墅等区域。7服务要求7.1沐浴服务7.1.1预定服务7.1.1.1应根据顾客需求介绍企业产品特点、服务项目、地理位置、交通情况、收费标准、营运时间等信息。7.1.1.2服务人员宜使用岗位基本英语提供服务。7.1.1.3应详细登记客人预订信息并进行岗位交接。7.1.2前台接待服务7.1.2.1应出门迎客，指引到前台登记入场，宜提供贵重物品寄存服务。7.1.2.2应对温泉进行全面介绍，接送手牌，指引到男、女宾闸道口。7.1.2.3应做好顾客离场服务，提供结账服务，了解顾客泡浴感受，提醒顾客带好随身物品，留存客7.1.3更衣区服务7.1.3.1应指引客人至手牌号码对应更衣柜帮助打开柜门，同时向宾客说明手牌钥匙使用方法及安全注意事项。7.1.3.2应合理摆放浴袍、休息服、浴巾、一次性内裤等，保证清洁、无灰尘、数量充足。7.1.3.3应保持梳妆台、凳、镜子、灯具等位置合理，无破损、无灰尘，并能及时清理。DB22/T3537—202337.1.3.4应设有专人为宾客提供相应二次更衣服务，主动询问宾客下一步需求、并能解答宾客有关涉及服务和二次消费问题。7.1.4泡浴服务7.1.4.1应做好对客引领及介绍，熟记温泉区内泡池分布情况与功效，为客人做全面介绍。7.1.4.2应主动帮客人挂浴巾。7.1.4.3应引领客人下池，提醒小心台阶，问询客人水温感受。当客人下池泡浴温泉时，做好安全提醒，提醒客人5分钟～8分钟离池休息。若发现客人有带手机，宜为客人提供密封袋防潮。7.1.4.4应将客人脱在池边拖鞋摆放整齐。7.1.4.5宜及时为客人送上饮品、冰巾、热巾，一般间隔5分钟-10分钟。饮品热饮温度不可超过60℃。及时为坐在池边休息客人提供披浴巾服务。仔细观察客人习惯及个性需求，有针对性提供服务。7.1.4.6应及时提醒客人小心台阶，拿好随身携带贵重物品。宜帮助客人披上浴巾，掌握好尺度避免与客人身体接触。7.1.5休息区服务7.1.5.1服务员应及时引导宾客进入休息区，并简单介绍沙发椅使用功能及操作方法。7.1.5.2应主动对客介绍所提供免费茶水、饮料或时令小食品内容以及二次消费等相关服务项目。7.1.5.3室内休息区应保证空气良好，灯光亮度合适、温度适宜、无噪声。7.1.5.4应做到沙发椅、脚凳上布草每客更换。7.1.5.5室外休息区服务员应随时巡查，保证及时提供宾客所需服务。7.2客房服务7.2.1入住前7.2.1.1前台服务人员应按照有关规定为客人办理入住登记。7.2.1.2礼宾人员宜为顾客提拿行李。7.2.1.3应保证房间卫生清洁，设施设备完好。7.2.1.4客人入住前应调整好房间空调温度。7.2.2入住时7.2.2.1客人入住时，服务人员可在电梯口迎接，引领客人进房。7.2.2.2晚餐时间客人外出后，当值服务员可进房做夜床服务。7.2.3退房离店7.2.3.1接到客人离店通知后，5分钟之内完成查房并将结果报前台。如客人有遗留物品应在第一时7.2.3.2为客人办理离店手续，问询宾客意见及建议。7.3餐饮服务7.3.1餐前服务7.3.1.1接到预订时，沟通具体用餐等活动细节。DB22/T3537—202347.3.1.2按照客户要求进行细节准备工作，布置用餐房间，保证房间卫生清洁，无异味，设施设备完好。7.3.1.3应准备好服务中用到餐具器皿，服务工具，如打火机、开瓶器等，检查无破损。宜准备多2套餐具级餐椅，防止客人加位。7.3.1.4可根据情况取日常饮用酒水，放在酒水车上备用。7.3.1.5客人到店前30分钟打开空调，开餐前打开毛巾加热器。7.3.1.6客人到店后站位迎宾，接过客户手中物品帮助客户挂放衣物，引领入座，斟茶，派发毛巾。为客人提供点菜服务，客人点菜完毕后应复述菜名。7.3.2餐中服务7.3.2.1应由主宾位开始铺口布，上菜时注意菜品搭配，器皿搭配。站在固定位置上菜，注意避开老人和小孩，每上一道新菜品将转盘转到主人与主宾之间并报菜名。7.3.2.2倒酒时应将酒水商标面向客人，并从主宾位开始顺时针倒酒。注意观察客人杯中酒水，随时添加。7.3.2.3应在客人骨碟满三分之一时进行更换，烟缸有三个烟蒂时进行更换。7.3.2.4应及时将台面多余餐具、空菜盘撤走。7.3.2.5可根据情况为客人进行分菜。7.3.3餐后服务7.3.3.1整理客户酒水等物品，提醒客户打包，并将菜品拿到备餐台打包7.3.3.2核对账单，及时为客人买单。7.3.3.3为客户拿取衣物，穿衣，提醒避免遗落物品，帮助客户拿取物品并送客。8卫生要求8.1卫生管理8.1.1应保持经营场所内、外环境整洁，定期进行通风和消毒。8.1.2应建立卫生检查制度并落实卫生责任制，定期做好自检自查，并建立自检自查记录及卫生档案。8.1.3应采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂及其它有害昆虫及其滋生条件有效措施。8.1.4应执行当地卫生部门对“防止传染病传播”及“公共场所危害健康”相关制度。8.1.5应重视食品卫生管理，保证食品卫生安全。8.2空气质量要求室内空气质量应符合GB/T18883的规定。8.3水质卫生要求应符合GB/T41837的规定。8.4消毒要求除应符合LB/T046的规定以外还应符合以下要求：a)室内外公共温泉泡池如遇明显客流高峰，应及时换水并对泡池进行常规例行消毒，以能达到卫生疾控部门随机抽验合格为准；DB22/T3537—20235b)应在通往沐浴温泉区必经通道中设浸脚消毒池；c)对电梯、通道、大堂、前台、公共卫生间进行消毒，对温泉企业出入口及各通道门拉手、楼梯扶手、电梯按键、地面地板等公共设施进行喷洒、擦拭消毒。一天不少于2次；d)工作间：每日对布草存放点、清洗消毒间等工作间做紫外线消毒处理不低于30分钟；每日消e)所有垃圾应使用消毒液进行喷洒后放入垃圾房，操作人员佩戴口罩及一次性手套，避免交叉感f)垃圾清运后对垃圾房喷洒消毒液进行消毒；g)温泉泡池及时消毒，增加循环过滤系统，确保泡池水循环；h)清洁室内室外链接消毒池，设立专人看守，确保每客必浸；i)客用拖鞋做到4小时消毒一次，消毒液浸泡消毒；j)室内排风系统清洗消毒；k)每天对泡池和戏水设备进行消毒；l)手牌、更衣柜、客房内物品应确保一客一消；m)对餐具、饮