波士顿咨询（BCG）-中国农业银行精益流程与数字化转型项目建议书

BCG农业银行精益流程与数字化转型项目建议书(讨论稿)2017年5月THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP企业范围的端到端流程数字化通常是一个18-24个月的旅程，在3个月内初始获益，因此我们建议：●

采用分波方法进行旅程设计，每批最多进行2个流程进行重新设计，并通过敏捷方式设计解决方案，且每个实施浪

潮持续12周时间，并在接下来的4个月时间将解决方案部署到所有区域及产品线。·

启动一个无悔的试点阶段来检验该敏捷方法，并借此开始建立一个全面的文化和能力根据我们的经验，我们在程序和流程层面确定了十个关键的成功因素·

程序层面：比如严格的优先排序流程，聘请高级管理人员参与和获得授权的项目经理·

流程层面：比如，适当的资源选择，端到端映射，基于冲刺的时间框架方法金融行业数字化的趋势扩大了传统市场参与者面临的挑战，提升了客户(内部和外部)期望。数字攻击者的竞争令传统

IT带来的限制特别明显为应对这些挑战并充分发挥数字化的价值，金融机构在全面产品和服务数字化之前，必须将其最重要流程端到端数字化户满意度等方面的提升BCG

提供差异化的程序模型来支持并赋能处在不同旅程阶段的客户经验表明精益流程及数字化转型能够给银行带来与相当于20%-35%FTE的效率提升·如在程序及流程成眠能设定好有野心的目标，精益流程及数字化转型就更能实现额外的生产力、文化、风险管理客ConsultingGroup,Inc.Alrights

reserved.综述CopyrightO

2014byTheBostonABC

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digital

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THE

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CoNSULTING

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3案例分享●澳洲国民银行

(NAB)

数字化客户旅程●RHB

银行数字化转型●恒生银行全行精益流程●农行对公开户精益流程

BCG是最佳合作伙伴项目背景BCG的项目方法关键成功因素Copyright

◎2014by

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reserved.目录ABC

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digital

transformation

proposal

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THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

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discussion

only

只有采用端到端视角，才能实现所需要的结构性变革资料来源：BCG金融业机构的业务模式和运营模式不同层级之间相互依存，联系紧密运营流程模式选址和中心近岸外包/离岸外包采购(外包)IT简化智能自动化敏捷工作方式ABC

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digital

transformation

proposal

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THE

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CoNSULTING

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组织架构设计权限管控机制法律实体客户产品渠道区域Copyright

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reserved.架构总部职能业务模式做什么?运营模式怎么做?·由于在消费者和其他企业的沟通互动中以客户为中心

的体验越来越多，因此客户的期望发生变化·客户需要围绕其个人需求而设计的个性化体验·从客户的角度来看，银行的作用发生了显著变化·数字化领域的非传统竞争者在各业务板块提供简单且有

针对性的价值主张·

金融科技企业为零售和企业客户提供便捷的新服务·非银行金融机构更为活跃，不受监管约束·

巴塞尔协议11

对资本充足率、流动性、短期资金结构

和治理提高了要求·监管、监督各

种行动举措有所增加(KYC、AML、反

恐融资、制裁、合规)·

客

户

偏

好

向互联、便捷的财

务解决方案转变(随时、

随地、移动银行)·

公司正在收集越来越多的数据：对使用大数据改

善客

户体验的期望不断增长，导致各方加大投入四大外部因素对银行业产生了深远的影响这些趋势同时对业务模式和运营模式产生了影响颠覆性趋势

说

明

观察“客户需要有关业务发展的定制化解决方案

和专业建议。生活中其他领域的发展进步导

致需求增加。但是企业银行反应速度较慢”“如今，随着贝宝、支付宝、Lendico、nutmeg、number26等雄心勃勃的企业扩张支

付中介业务，零售银行正在被挤出这一业务

版图的中心位置。”“新规定要求银行高管需在风险和治理上花

费70%的时间(以前为在业务上花费70%的时

间

)

”“企业银行面临网络商户的挑战，这些商户了解客户需求，采用灵活、定制化的方式进行沟通，频繁使用贸易和交易数据获得客户

洞察。这些新的市场进入者终将改变企业银

行的格局”客户需求新进企业竞争监管收紧技术创新Copyright

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reserved.ABC

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THE

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CoNSULTING

GROUP

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discussion

only

定位不清晰战略不清晰导致业务模式失衡灵活度有限之前所做的结构化决定限

制

了适应能力和速度文化障碍观察到中层管理者对变革有

抵触情绪复杂度高现有组合中

产品和服务

数量

过多权责划分存在缺陷决策机构分散导致决策流程缓慢与此同时，银行需克服多重内部挑战银行必须摆脱既往做法的束缚，大胆应对挑战技术约束旧的

IT

设施需要

巨大投资以

及耗时较长的项目Copyright

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reserved.ABC

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THE

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CoNSULTING

GROUP

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only

要很好应对上述内外部挑战，银行亟待开展根本性变革为了实现既定愿景，需要对各大维度开展一系列变革外部因素客户需求

为客户和内部资源打造

创新/无缝式服务

...客户产品渠道新的竞争态势区域内部障碍复杂度高价值主张

不明确存在问责缺口缺乏灵活度技术局限因素文化障碍.

…采用智能化处理

技术，打造数字化

IT

平台集中化职能流程模式选址和中心近岸外包/离岸外包

(外)包ABC

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and

digital

transformation

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THE

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CoNSULTING

GROUP

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discussion

only

6....

通过迭代开发，在短时间内实现

全数字化体验

…监管政策

不断收紧技术创新简化智能自动化敏捷工作方式Copyright

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Boston

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reserved.管控机制法律实体设计权资料来源：BCG组织但在推进变革之前，银行对当前现状的梳理和掌握至关重要实现端到端流程增效以及运营工作在前后台的均衡分布目前，大多数银行

基本位于这一象限目前的最佳实践银行<15%

<30%卓越运营(运营人员在员工总数中的比例)THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

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only未来的数字化银行资料来源：BCGABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptx卓越架构(前台运营人员与

后台运营人员之比)Copyright

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reserved.1:12:17从客户着手，开展端到端流程优化优化流程的具体举措①精简非增值类环节②重新设计流程，无需技术引入和升级③

实现流程自动化和数字化④

引入智能处理技术(如：机器人)严格按序实施优化举措，确保实现最大成效并避免出现结构性的

“锁死”决策先期引入智能处理技术(如：机器人),以便提供资金将运营活动从前台迁移至后台，解放人手，由此推动前台的收入增长并在后台形成规模效应建立产业化的生产平台①

创建产品工厂和跨职能共享平台②落实“从前台转入后台”的管控准则以批判性的视角，审视运营领域的传统做法，如：③

尽可能减少外包和离岸/近案外包④

实施多元本地化运营，而不是全面整合⑤

独立法律实体重点关注非核心资产的运营活动Draft

for银行可以从两个维度进行变革，打造全新银行流程模式需将两大维度有机结合，方能实现所需要的转型和变革数字化端到端

客户旅程实现了运营活动的均衡分布，加强了对价值链的控制力度维度

方法

成果ABC

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THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

—discussiononly

8Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.资料来源：BCG市

场

进

入8

客

户

体

验

运

营风

险指标收益潜客管理和交叉销售目标客群客户渗透忠诚度/倡导运营成本员工数量成本/风险成本影响11.5x2.5x-6x75-80%+30%+20-25%最高-20%-30-40%欠费客户减少23%根据BCG

项目经验总结的主要影响因素·卓越的潜客管理和客户信息能力有助于提升每位客户的收入·更精准的交叉销售定位采用复杂的数据挖掘技术，能够提升销售成

功率·应用新的客户信息管理能力能够明确客户需求、偏好和价值，并改

善客户定位·精确地瞄准客户和优异的客户满意度有助于提升客户采纳率·不以客户为中心，这是导致客户流失的主要原因·采用客户流失预测模型和积极的沟通来降低客户流失率·采用数字化技术强化以客户为中心的理念，由此降低运营复杂度(产品数量减少三分之一)·流程数字化程度提升，精简全职员工人数·采用新的预测技术来分析客户行为，并根据客户概况使用差异化的

成本效益流程1.在多家拥有最佳实践的银行所观察到的影响资料来源：BCG

分析ABC

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CoNSULTING

GROUP

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onlyBCG的大量项目实践也证明，这些变革能大幅改善银行业绩Copyright

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rights

reserved.9项目背景BCG

的项目方法关键成功因素案例分享●澳洲国民银行

(NAB)

数字化客户旅程·RHB

银行数字化转型●恒生银行全行精益流程●农行对公开户精益流程

ABC

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CONSULTINGGROUP

Draft—fordiscussiononly10Copyright

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rights

reserved.目录BCG是最佳合作伙伴进行真正的端到端流程数字化对银行看来说势在必行

完成E2E

流程数字化，为完整的数字客户端旅程设定基础是在必行的第一步

推荐开展第二步Maturity

以客户为中心的数字化心态跨所有流程的完全数字化能力有限的数字化能力·

一致的前端数字·后端跨渠道的全方位数字化·

自动化简单的低附加值活动·

实时处理标准请求·

零手动处理错误·

可见的流程表现·

完全数字化的产品和服务·旅程价值主张中应用数字化能力·

通过机器学习自动化大多数请求/产品·

实时处理大多数请求/产品·

先进的自助服务能力·

网站和其他简单的前端产品·

手动后台流程·

独立的前端功能，如在线抵押模拟或移动

应用·

SLA

意识·

减少错误/失败THE

BosTON

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GROUP

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only端到端流程数字化

完全数字化旅程特点银行ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxCopyright

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rights有限数字化reserved.Time11可扩张的流程

客户满意度端到端流程优化减少风险

员工赋权端到端流程数字化能够带来多维度的竞争优势数字化的端到端流程能同时在多个维度产生影响提高生产力和准确性

提高客户和员工满意度专注于端到端时间优化，以提高交付速度·简化非增值活动和重复活动·减少手工活动和不必要的内部控制·更快地纳入市场信息实施一流的流程·降低关键过程的操作风险·完全符合BCP标准·高品质标准和完全可靠性从客户的角度来看这个过程·简单直观的客户体验·了解客户的痛点和未满足的需求释放集体智能并赋权员工·赋予所有员工权力提升创新的权利·创建一个协作/平坦的工作环境·支持长期的可持续文化变革E2E之旅负责改进各个方面，而不仅仅是降低成本行为改变可持续的转型成本降低风险减少ABC

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CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly12Copyright

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rights

reserved.Source:BCGexperience快速交付客户请求

为客户提供更快解决方案

十最小化错误的文化

对客户更容易理解…

十沟通流程状态

对客户更透明…

十~10-20的NPS

增加…更少的后台工作…

更严格的后台流程…更少的问题~10-20%FTE

减少比如，通过数字化对客户服务的改善与能够提高生产率技术使银行能够克服“成本”与“服务”之间的传统权衡速度质量透明度典型的雄心水平维度

客户满意度

生产率客户案例同时，对员工满意度也带来正面影响Source:BCGprojectexperienceABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxyTheBostonConsultingGroup,Inc.AlrightsreservedDraft—fordiscussionTHE

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CoNSULTING

GROUPonlyopy132

3

4·

价值链上下各个环节的客户团队：技术、流程、产品、运营、分销、数字化、营销、架构、法务、

合规等·

原型开发团队·

BCG

团队·以分销商/客户/运营预期为基础一

而不是约束·端到端定义各个环节·功能和工效学方面符合分销商和客户的预期·端到端建构各个环节一正规的信息交换机制-

分享实时跟踪信息银行可以组合使用精益和敏捷方法，实现颠覆式创新…结合这两个概念来实现颠覆式解决方案理想的目标

流程通过双重前

端的原型设计，进行端到端模拟工作方式·

开发者项目团队，专职负责原型设计·2-3周的冲刺项目·敏捷软件开发(最小可行产品)ABC

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THE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

Draft—for

discussion

only

14分销商前端(代理

商/经纪商)口客户前端Notlike

this...②Likethis!②

⑨Copyright

◎2014by

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Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.牵涉人员治

理目

标……s商业价值

风险

可见度

适应能力敏捷开发

传统开发相比传统方法，敏捷开发方法能够带来可持续的效益敏捷的价值主张利益相关方第

一

次

接

触

软

件业务概念开发概念实施落地整合和测试6-12个月利益相关方第

一

次

第一个周期

接

触

软

件第二个周期第三个周期第四个周期2-3周ABC

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CONSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly15传统瀑布式

敏捷式示例客户案例通过产品发布交付完整的解决方案(全部功能)每个周期交付

一

个或可装载的代码(单个功能)Copyright

◎2014by

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Boston

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Group,

Inc.Al

rights

reserved.·

减少合规风险，比如提升反洗钱侦查有效性·

降低客户风险，比如减少信用卡欺诈风险风险规避●Business

model

impactOperatingmodel

impactNote:Definitions

represent

working

definitions

based

on

22

artcles

and

47

use

casesABC

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v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CONSULTINGGROUP提升客户体验，比如更快的发行·

数字化后台运营，比如更有效的

抵押流程Draft—fordiscussiononly提升企业职能效率智能技术的主要应用领域开发新产品·深度客户洞察，比如提供

个性化产品·触达新客户，比如数字化

投资管理工具·提升销售队伍能力，比如提升人员利

用效率·提高客户留存率，比如更有效的客户服务提升销售队伍效益同时，智能技术可以给银行流程模型带来根本性改变…·

提高IT能力，例如系统更

新与替换·

提升人力管理，比如监控

并减少员工的非授权行*数字化端到端

客

户

旅

程Copyright

◎2014by

The

Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.16提升客户满意度降低成本提升服务水平提升员工参与度更快更快比人至少快4-5倍24x7x365几乎全年无休机器人可以在晚上、周末、节假日工作，几乎从不休息ABC

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GROUP

Draft—fordiscussiononly17…并能给银行带来多方面的重大收益Copyright

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reserved.美国某银行·

财富50银行·

希望将自动化后台应用到

全球业务·

从2015年开始·

贷款申请流程(节省100

FTE)85%·

2016推广到背景·

2017全球推广·

实现60-85%节省瑞士某领先银行·

大型瑞士银行·

小型数字化·

2015年成功的进行了机器人自动化试点(小规模)·

制定了数字化总体规划70%·

到2018年节省35%的运

营成本澳大利益某银行·

领先的银行在33个国家

拥有足迹，在4个处理中

心、有10万人·

从2015年2月开始·

20个流程实现机器人化

(节省300

FTE)67%·

2016年其应用范围扩大

10倍背景自动化规模节省的(FTE)下

一

步计划Source:BCGanalysis且智能技术的最新应用实践已经给银行带来不少收益通过实施智能处理，银行节省大量的后台FTEABC

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THE

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CoNSULTING

GROUP

—18Copyright

◎2014by

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Boston

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Group,

Inc.Al

rights

reserved.Draft

fordiscussiononly■

传统过程自动化

(TPA)是使用静态规则自动化手动任务机器人过程自动化

(RPA)

是一种动态流程中

的自动化，由诸如机器学习之类的先进计算技

术驱动，利用大数据做出决策并纠正未来的运

营Draft

fordiscussiononly机器学习是一种先进的算法系列，通过从样本实

例中挖掘模式，并将发现与反馈应用于未来的模型学习四种主要智能技术可用于端到端客户旅程数字化使用先进的分析技术检查数据，识别关键洞察并形成可行的结论支持多流程/应用在单一平台上实现跨机构的、单

一接口方式进行设计，实施，集成和治理ABC

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CoNSULTING

GROUP

—19传统的机器人自动化(TPA)业务流程管理(BPM)数据分析(DA)Copyright

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reserved.机器学习(ML)·

自动化管理付款条款声明处理

·

自动市场促销·

互联网应用处理·

客户投诉自动处理·

商业帐户审核请求·

合规报告自动化·

工资履行·

数据清洗·

合同管理·

佣金计算·请求取消管理

·

总账核对·

电子邮件归类

·

合同数据录入·

重复交易识别

·

报表准备·

内容归档

·

返现管理·发票核对

·

信用票据发行·

数据核对

·

销售数据录入·

销售订单处理Copyight

o

2014

by

The

Boston

Consulting

Group,Ic.

Alrights重复的后台流程涉及多个IT系统一次性大量活动无需人工判断高度规则驱动流程离岸处理问题(比如监管、法务)具有以下六个特征的业务领域可以充分运用机器人自动化ABC

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v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

Draft—for

discussion

only

20关键特点

典型案例Source:Robotics

Process

Automation:Analyst

perspective

2012;BCG

analysisresered.70-8010-2050-6020-4060-7020-405-15将后台流程处理效率提升80%,比如抵押贷款申请处理自动解决20%

FTE的工作量在后台处理中更快搜集数据，比如KYC流程1年内能够扩展10倍，同时降低40%成本几乎全年无休提升20%-40%的后台处理吞吐能力，比

如客户导入减少对临时FTE的需求·

流程自动化·

较少工作量·

数据搜集·

扩展性·

资源可用度·

资源产能·

员工管理·

输出质量·

整合资源对客户满意好处

关键点

潜能产能(%,合理)

度影响5-1510-20小于1%的出错概率，而人工的出错率在

1%-1.5%之间将复杂的客户查询导航到最合适的服务小组同时，智能技术的应用能够提高客户满意度●

HighTHEBosTONCoNSULTINGGROUP

效用

效率Medium

LowDraft—fordiscussionCopyright

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rights

reserved.ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxonly21客户参与·通过实时客户互动进行测试和验证·通过模型和原型来测试客户的想法文化心态·快速周转一基于优先排序的工作方法·不断迭代-测试和学习方法角色和责任·授权团队·由业务与主题专家组成的整合团队如何组织团队·集中办公·2-3周冲刺适用于开发及和流程再造团队Source:BCGand

PlatinionanalysisABC

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and

digital

transformation

proposal

v0.3_20170526.pptx

THE

BoSTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly端到端流程数字化再造需要根本不同的工作方式Copyright

◎2014by

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Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.22Innovativearchitecturetoacceleratedeliveryof

targetprocessPrespetodpeb(beiDedicatedstructuretodigitalizeprocessesatindustrial

scaleuononoDghalrasemafonddeasditfuctiHeaeotDglalTraneratonDigitaltucinicalplatformBack-oncLegBcyTcrnetnoe“▲4KeycowihutarT(MOA

Fusinao

meDr-er

dhessenanySixworkshopswithbroadpanelofparticipantsto

define

andvalidatetargetprocessaswellasafulyfunctioning

prototype▲

▲Warachop2

Warichop?

Warichop5Werkshop~---------Targeprocessdevelopedby

iterationduringworkshopsSustinedefartantechricalndlealvaldnicrpony阳

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43%productivity

gains

for

Ops30FTEvs.needstoabsorbfuturechargewithoutoptimizalionNeworkasaufaneeM200220%ofthabned

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255odny8

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Anwd

gainassinee805gSrit0Targe

anargnMreGrpETPcibha~—(Ta

BCouncCc

Drat-for

discussion

enlyE4535FateProcessmodeledfrom

end-to-end

with

two

fronts

allowingsharedreal-timetracking&informationsharingDistribufortoolselected

screenshots

Prospecttoolsclected

screenshotsk

TirlotenCm

mCur

Dra-fordlousionony端到端流程数字化的“六步”方法客户期望、竞争和类似服务分析Draft—for

discussion

only

23Copyright

◎2014by

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Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.ABC

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v0.3_20170526.pptx回顾当前的流程和痛点开发新流程的功能原型准备工业化与实施重新制定目标流程THEBoSTONCoNSULTINGGROUP度量影响A

2eCorstoamDaeabolorasamos▲Werkchaptopaimedlcatoes

sbodalwdDerelopmant

ionnentDHtbuortool

eazingPiojects1perpoeeb

acnAao5nu

ascnrWaaschop4Miedm-emeeFromomcesysben击…规划整体规划·

访谈主题专家·

高阶流程提升机会评估·

制定流程数字化优先级·

设立治理架构与模式·

IT蓝图评估B0流程再造数字化流程部署流程融入现有系统准备·

团队动员·

数据请求·

客户访谈·

收集现有设计材

料·

宏观评估现有能

力和现有的数

据实施阶段(包含试点)端到端流程数字化督导与指导指标值定义

②

③构思

计划实施

MVP准备好和配置一系列研讨会：

·

基于优先次序实现需要的流程变更·

制定目标·

数据请求·

整合流程来达至目标·

2-3星期的开发冲刺和用户测试UI/UX·

建立与现有系统的接口通过快速、敏捷的冲刺方式进行流程再造，实现端到端数字化快速开发MVP的解决方案工作方法与赋能ABC

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THE

BosTON

CoNSULTING

GROUP

Draft—fordiscussiononly·

角色定义·

定义用户故事·

优先排序功能·

定义对现有系统

的融入策略·

最后整合测试和纠

正·

技术试验Copyright

◎2014by

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Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

rights

reserved.形式化24痛点/机会很高

高

平均

低

很低影响的FTE数量>600

>400,<600

>200,<400

>100,<200

<100频率每天

每

月每季度

每年很

少

-

3

年

一

次影响区域数量1

2

345+与其他举措重叠

度很低

低

中等

高

很高现存最佳实践有有，需要小的改动有，需要明显改动没有，只有基本

想法没有The

Boston

Con主题专家可用性很高

高

中等

低

很低sulting

Group,IT可行性很高

高

中等

低很低实施端到端流程数字化之前，必须对流程进行严格的优先级排序基于优先级做优化流程数字化顺序ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptxTHE

BoSTON

CoNSULTINGGROUP

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discussion

only

25整体优先次序

注意事项客户案例机会大实施难易程流程1流程2流程3流程4流程5度小案例分享●澳洲国民银行

(NAB)

数字化客户旅程●RHB

银行数字化转型●恒生银行全行精益流程●农行对公开户精益流程

ABC

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process

and

digital

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proposal

v0.3_20170526.pptxTHE

BoSTON

CONSULTINGGROUP项目背景BCG的项目方法关键成功因素Draft—fordiscussiononly

26Copyright

◎2014by

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Boston

Consulting

Group,

Inc.Al

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reserved.目录BCG是最佳合作伙伴A.1

端到端流程数字化应在全行层面进行定义与管理，以确保银行各区域使用一致的方法A.2

基于实施难易及潜在收益确定流程数字化优先级，并选择难度小且潜在收益大的的流程优先实施A.3

核心数据分析在设计阶段之前完成

(例如KPI,FTE

基线),以确保团队完全专注于解决方案交付

A.4高层的深度参与及对项目经理的赋权对整个转型项目的成功至关重要B.1

在选择资源时，确保不同能力和背景经验人才合理组合B.2

在整个项目过程中尽可能集中办公B.3

端到端流程映射驱动自下而上的识别影响整个流程工艺的举措B.4

在初始设计及交付解决方案时采用冲刺、时间框架方法B.5

通过引入额外的工具和领导模范行为逐步培养“敏捷”的心态B

.6

增强文化和能力是推动持续改进的关键A数字化流程转

型规划B端到端流程数

字化端到端数字化转型项目与端到端流程数字化项目的关键成功因素ABC

lean

process

and

digital

transformation

proposal

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Draft—fordiscussiononly27Copyright

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reserved.角

色所需技能负责任执行官行动/项目总体赞助者·

资深角色·跨职能的影响力来解

决障碍·

发挥领导能力推动新文

化产品拥有者负责特定流程数字化

的成功·能推动端到端举措落

地的领导和魅力·深层次的知识·

可以是未来的过程负

责

人Scrum专家对产品所有者提供方

法或分析方面的支持·强大的沟通能力·对公司情况非常了解·强大的分析解决方案架构师通过识别IT解决方案来平衡企业闲置与产品需求·

了解公司IT架构及其

制约因素·

能够影响敏捷开发人

员·

需要时与系统所有者

联系运营代表

敏捷IT开发作为“举措所有者”,制定方案并实施举措·前线经理级(负责活

动/流程)·被公认为客户体验领

域的主题专家·业务分析师·

经验丰富的开发人员

具有敏捷的技术(潜

在的外部资源)·熟悉核心的IT系统

(多个)如果具体技能在内部缺失，需聘请外部第三方提供商(例如敏捷IT开发资源和教练)每个过程都需要特定的技能和能力组合ABC

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Draft—fordiscussiononly28领导团队

设计团队Copyright

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reserved.创建技术方案的“最小化产品”客户行为：从手动切换到自动交易流程投资者行为：通过一套STP选择降低传真使用自动化核心系统的订阅交易结算ABCleanprocessanddigitaltransformationproposalv0.3_20170526.pptx未来自动化：自动未来处理，减少例外异常管理

家督与控制(xx

FTEs)

(xx

FTEs)诊断：自动生成运营诊断报告加速传统平台消失：修复异常原因，加速消失异常处理：自动化新资产设置请求通过端到端流程映射驱动自下而上的识别影响整个流程工艺的举措自动化管理信息报告：引入自动报告

和仪表板IT

解决方案

客户行为流程解决方案工作流：自动交易接受流程精简：消除冗余检查交易指令(xxFTEs)报告与其他活动(xxFTEs)本地监督和控制(xxFTEs)THE

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Draft—for

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only

29·

单个全局进程的端到端映射·

识别痛点和解决方案·

整个价值链的重点举措Copyright

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reserved.交易捕捉(xx

FTEs)计划好的客户端报告生成价值流图举

措2

周2

周8

周4月+设计冲刺推广冲刺演示√

目标设定

√

详细举措并分解到冲刺计划√

当前流程映射和目标流程定义√

IT可行性评估，并动员特定IT

资敏捷/精益的方法使得解决方案可以在瀑布项目的一小段时间内实现冲刺1&2(2-4周

.)

积压事项

时间盒子推出计划√

开发迭代解决方案√

试点/用户接受测试√

制定推广计划√

区域负责人验收√

解决方案移交给推广团队ABC

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digital

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Draft—fordiscussiononly每日站立会用户故事回

顾集中办公跨职能团队Copyright

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reserved.关键敏捷/精益方法和工具√

识别的举措精益价值流图障碍板源30·

15分钟会议讨论：-

'应做事项'-进行中事项'-

完成事项'快速进行团队进度更新和

事项协调·列出相关举措执行碰到的

所有障碍·跟踪和并界定解决相关障

碍的职责·团队简报，关注在：一什么运作良好-

什么没有运作一团队将如何改进·确保工作方式不断改进ce"Note:MVP=MinimumViable

ProductABC

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Draft—fordiscussiononly31·不同的交付物结于最终的

“史诗”。含：-

努力实现一预期收益

(FTE)·赋权团队进行工作优先级排

序及制定工作顺序·集中精力准时交付MVP·

用户：冲刺团队·

频率.

:每日讨论·

用户：冲刺团队·

频率：每天·用户：冲刺团队&指导委

员会·

频率.

:每天·

用户：冲刺团队·频率.

:2周/次(基于举措)通过引入额外的工具和领导模范行为，逐步培养“敏捷”意识描述目标用户2每日检查站Copyright

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reserved.1用户故事3障碍板orocdwoDaya4回顾Retrospeeflvetearnoutput

futureoutliookThose

W

shaThaAuet-m/astoriesa

dpriositisedforeachinitativweAgletoolbox-UoerDeiverables

anganized三

三三nm案例分享●澳洲国民银行

(NAB)

数字化客户旅程●RHB

银行数字化转型●恒生银行全行精益流程●农行对公开户精益流程

项目背景BCG的项目方法

关键成功因素Draft—fordiscussiononly

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reserved.目录BCG是最佳合作伙伴ABC

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v0.3_20170526.pptxTHE

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CONSULTINGGROUP转型背景：与很多传统银行一样，澳洲国民银行也面临客户体验下滑、盈利与成本压力增加的挑战·

新的管理层希望通过转型来

扭转银行困局，并在日益激

化的数字化竞争中抢占优势Draft

for三大转型背景·保持盈利增长的难度日益增

加，同时快速增加的成本也

在吞噬银行利润·

银行必须在收入与成本端实

现快速改变，以应对在核心

业务领域持续增加的竞争·

相比澳洲其他大银行，澳洲联邦银行客户NPS下滑更为

严重，新老客户的流失率都

出现增长趋势ABC

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—discussiononly

34盈利与成本压力增加Copyright

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reserved管理层的战略野心客户NPS大幅下滑(NPS)

(经济效益)

(能力培育)

(交付)Draft

fordiscussiononly数字化转型目标：澳洲国民银行希望通过端到端的数字化转型来实现四方面的目标更快地给NAB

客户提供价值衡量指标：净推荐值

(NPS),

降低周转

时间等建立内部客户旅程

数字化再造能力方式：结合最佳实

践和能力建设落实降低风险

举措尤其是考虑到目前

组织内部存在能力差距更快地给业务

部门创造价值衡量指标：经济

和运营结果ABC

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35Copyright

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reserved.转型项目核心工作：BCG在澳洲国民银行整个转型项目中承担以下六大方面的核心工作实现银行端到端的数字化转型端到端旅程重构·

对重点的客户旅程进行端到端

数字化重构敏捷创新模式建立·

帮助澳洲国民银行建立敏捷的

数字化创新模式(组织、治理

等

)设计数字化产品原型·

帮助澳洲国民银行设计数字化产品原型项目管理与沟通·

对澳洲国民银行的客户旅程数