电商客服专员服务水平绩效评定表

电商客服专员服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度在线服务响应时间达标率40%95%按实际响应时间与目标响应时间（30秒内）的比值计算达标率，达标率每低1%扣除2分，最高扣除20分。客户问题一次性解决率85%统计客户问题在首次交互中解决的比例，比例每低1%扣除1.5分，最高扣除30分。客户表扬次数20次/月按月统计客户主动表扬的次数，每增加1次加1分，最高加20分。客户投诉处理满意度90%对投诉案件处理结果的客户满意度评分，满意度评分每低1%扣除1分，最高扣除20分。服务态度与专业性评价4.5分（满分5分）由主管或质检人员根据服务录音/聊天记录进行评分，每低0.1分扣除2分，最高扣除10分。工作效率平均处理时长25%2分钟/单统计每处理一个客户问题的平均时长，时长每超过10秒扣除1分，最高扣除25分。日处理量100单按日均处理客户问题数量考核，每少处理1单扣除2分，最高扣除50分。工单完成率98%统计当天或考核周期内完成工单的比例，比例每低1%扣除2分，最高扣除50分。二次回访率15%对已解决问题的关键问题进行二次回访确认，回访率每低1%扣除1分，最高扣除15分。系统操作熟练度无操作失误考核使用客服系统时的操作准确性与效率，每出现1次操作失误扣除2分，最高扣除10分。知识掌握度产品知识考核通过率20%95%定期组织产品知识测试，通过率每低1%扣除2分，最高扣除40分。活动政策掌握准确率100%对平台活动、促销政策的解答准确率，每答错1题扣除5分，最高扣除50分。售后流程熟悉度90%考核售后退换货、维修等流程操作的正确性，准确率每低1%扣除1分，最高扣除20分。新规学习与应用速度考核周期内100%掌握对平台新政策、新功能的学习与实际应用，未掌握的每项扣除5分，最高扣除25分。知识库使用率80%客服在解决问题时引用知识库的比例，比例每低1%扣除1分，最高扣除20分。团队协作与沟通跨部门协作响应速度15%2小时内与其他部门协作时问题的响应与解决速度，每延迟半小时扣除1分，最高扣除15分。信息传递准确性100%在团队内部分享或传递客户信息、处理结果时的准确性，每出现1次错误扣除3分，最高扣除15分。团队会议参与度100%参与按月统计团队例会、培训的参与情况，每缺席1次扣除5分，最高扣除25分。新人带教/帮扶质量合格带教完成率90%对带教新人的考核结果，合格率每低1%扣除1分，最高扣除10分（仅适用于有带教任务的专员）。团队意见反馈质量提出建设性意见次数≥2次/季度在团队会议或日常沟通中提出合理化建议的数量，每少1次扣除2分，最高扣除10分。本考核表旨在全面评估电商客服专员的服务水平，包括客户满意度、工作效率、知识掌握度及团队协作等方面。请根据专员在考核周期内的实际表现，对照各指标进行评分。权重分配为：客户满意度40%，工作效率25%，知识掌握度20%，团队协作与沟通15%。最终得分=Σ(各维度得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：