IT技术支持服务工程师客户满意度绩效评定表

IT技术支持服务工程师客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决效率首次响应时间达标率30%90%按照服务级别协议（SLA）规定的时间范围内首次响应客户问题的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。问题平均解决时长2小时记录从接收问题到问题解决的总时长，平均时长不超过目标值得满分，每超1小时扣1分。问题一次性解决率80%客户问题在首次交互中得到解决的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。客户升级投诉次数0次因工程师处理问题不当导致的客户升级投诉次数，未发生得满分，每发生1次扣2分。客户满意度评分4.5分根据客户满意度调查问卷评分，平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣0.5分。技术能力与知识掌握技术问题准确判断率25%95%对客户问题的技术原因判断的准确比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。新技能/产品培训完成率100%按时完成公司安排的新技能或产品培训课程的比例，达到目标值得满分，未完成部分按比例扣分。知识库贡献度5篇在本季度内，为内部知识库贡献解决方案文章的数量，达到目标值得满分，每少1篇扣1分。复杂问题解决能力90%独立解决超出常规范围的技术难题的能力，通过内部评审评估，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。客户反馈的技术专业性4.5分根据客户对工程师技术解答和操作专业性的评价，平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣0.5分。服务态度与沟通技巧客户沟通响应及时性25%15分钟客户通过电话、邮件或其他渠道联系时，工程师在目标时间内响应的比例，达到目标值得满分，每超5分钟扣0.5分。服务态度评分4.5分根据客户对工程师服务态度的评价，包括礼貌、耐心等，平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣0.5分。沟通清晰度与准确性95%向客户解释技术问题和解决方案的清晰度和准确性，客户理解无误的比例，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。客户投诉处理能力100%在接到客户投诉时，按照流程妥善处理并安抚客户的比例，达到目标值得满分，未妥善处理按比例扣分。多渠道服务能力90%在电话、在线聊天、邮件等多种服务渠道中，保持一致的服务质量和响应速度的能力，通过内部抽查评估，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。团队协作与知识共享跨部门协作支持满意度20%4.5分与其他部门协作时，提供及时、有效支持的表现，通过协作部门评价，平均分达到目标值得满分，每低0.1分扣0.5分。问题升级处理及时性1小时对于超出自身解决能力的问题，在目标时间内进行合理升级并通知相关团队的比例，达到目标值得满分，每超10分钟扣0.5分。团队内部知识分享参与度80%参与团队内部技术分享会、案例讨论等活动的频率和贡献度，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。新成员指导支持1次/季度在季度内，主动指导或帮助新入职团队成员解决问题的次数，达到目标值得满分，每少1次扣1分。团队目标贡献度90%个人绩效表现对团队整体目标的达成率的贡献比例，通过团队负责人评估，达到目标值得满分，每低1%扣0.5分。本考核表旨在客观评估IT技术支持服务工程师在客户服务、技术能力、沟通态度及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的目标值和评分标准，结合日常工作和季度考核数据进行评分。权重分配如下：客户问题解决效率30%，技术能力与知识掌握25%，服务态度与沟通技巧25%，团队协作与知识共享20%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：