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酒店前厅接待员工服务质量与仪表绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务能力办理入住效率40%平均每10分钟完成1次根据办理入住总时长计算，每超过1分钟扣0.5分，最低为0分客户问题解决率95%每成功解决1个客户问题得1分，未解决或转交他人扣0.5分客户满意度4.5分（满分5分）根据每日客户评分，每低0.1分扣2%，最低为0分多语言服务能力熟练使用2种以上外语与客人交流每种语言流利得2分，共4分，未达标不得分投诉处理能力投诉首次响应时间不超过5分钟每次响应及时得1分，超时扣0.5分，最低为0分仪容仪表规范着装整洁度20%全程保持制服干净无污渍每日检查，轻微污渍扣1分，严重污渍扣2分，无着装扣5分仪容仪表符合度符合公司规定（发饰、妆容等）完全符合得3分，轻微不符合扣1分，不符合扣3分工牌佩戴规范全程佩戴工牌未佩戴不得分，偶尔遗漏扣1分，持续遗漏扣2分行为举止得体性微笑服务，站姿端正每日抽查，符合全部要求得3分，轻微不符合扣1分，严重不符合扣2分个人卫生保持无异味，指甲干净每日检查，轻微问题扣1分，严重问题扣2分，最低为0分团队协作能力信息传递准确性20%无重大信息传递失误每月统计，每发生1次重大失误扣2分，无失误得3分协助同事及时性响应同事求助不超过3分钟每次及时响应得1分，延迟响应扣0.5分，最低为0分部门会议参与度全勤且主动发言缺勤1次扣1分，未发言扣0.5分，主动发言得1分工作交接清晰度无遗漏交接事项每日检查，每遗漏1项扣1分，无遗漏得2分团队氛围维护积极沟通，无负面情绪传播每月评估，符合要求得3分，有负面行为扣1分业务学习主动性培训参与率20%公司培训全程参与每月统计，全勤得2分，缺勤1次扣1分，最低为0分新技能掌握度熟练掌握至少1项新业务（如系统操作）考核通过得3分，未通过扣1分，无学习不得分知识更新频率每月学习公司资料至少3页每月检查，每完成1页得0.5分，最低为0分业务问题反馈主动提出至少1条业务改进建议每提出1条有效建议得2分，无建议不得分考核成绩达标率业务考核平均分≥90分每月计算平均分，每低10分扣1分，最低为0分本考核表用于评估酒店前厅接待员工在客户服务、仪容仪表、团队协作及业务学习四个维度的表现。请主管根据员工实际工作情况逐项打分，权重为最终评分的参考依据。考核结果将用于绩效评定及培训改进。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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