旅游景区接待与游客满意度绩效评价表

旅游景区接待与游客满意度绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分游客接待量与流量管理日接待游客人数达成率30%达到或超过计划人数的95%按实际接待人数与计划人数的比值计算达成率，比值等于或高于95%得满分，每低5%扣除5分，最低得0分高峰时段游客疏导效率高峰时段游客等待时间控制在15分钟以内记录高峰时段游客平均等待时间，每超过3分钟扣除2分，最高扣除10分，最低得0分临时客流应急处理能力突发事件发生时，2小时内完成游客疏散和秩序恢复根据突发事件响应报告评估，完成疏散和秩序恢复在2小时内得满分，每延迟15分钟扣除3分，最高扣除15分，最低得0分团队游客接待规范性团队游客接待流程完整且无投诉检查团队接待记录，流程完整且无投诉得满分，每出现一次流程缺失扣除2分，每出现一次相关投诉扣除5分，最低得0分游客流量监测准确性每日流量监测数据与实际统计误差不超过5%对比每日流量监测数据与实际统计人数，误差等于或低于5%得满分，每超过5%扣除4分，最高扣除20分，最低得0分游客满意度提升游客满意度调查得分35%综合满意度评分达到4.5分（满分5分）以上根据游客满意度调查问卷计算平均得分，得分等于或高于4.5分得满分，每低0.1分扣除2分，最低得0分投诉处理及时率游客投诉在4小时内响应，24小时内解决统计投诉处理记录，4小时内响应且24小时内解决得满分，每延迟1小时扣除1分，最高扣除12分，最低得0分投诉解决满意度投诉解决后游客满意度达到85%以上通过回访调查投诉解决后的游客满意度，等于或高于85%得满分，每低5%扣除3分，最高扣除15分，最低得0分服务态度与专业性评价游客对服务人员态度和专业性好评率达到90%以上根据游客意见反馈和神秘顾客检查结果评估，好评率等于或高于90%得满分，每低5%扣除2分，最高扣除20分，最低得0分游客意见收集与改进落实率收集游客意见并落实改进措施的比例达到80%以上统计游客意见收集数量和落实改进措施数量，比例等于或高于80%得满分，每低5%扣除3分，最高扣除30分，最低得0分运营效率与成本控制资源利用率（人力与物料）20%人均服务游客数达到计划水平的90%以上，物料使用成本控制在预算内计算人均服务游客数与计划水平的比值，比值等于或高于90%得满分，每低5%扣除2分，同时检查物料使用成本，超出预算10%以内不扣分，超出10%-20%扣除5分，超出20%扣除10分，最低得0分项目维护与设施完好率核心项目完好率保持在98%以上，非核心项目完好率保持在95%以上检查项目维护记录，核心项目完好率等于或高于98%得满分，每低1%扣除2分；非核心项目完好率等于或高于95%得满分，每低1%扣除1分，最低得0分突发事件应急响应准备度应急预案完整且演练合格率100%检查应急预案完整性和演练记录，完整且合格率100%得满分，每缺少一项应急措施扣除5分，演练合格率低于100%扣除10分，最低得0分票务与收入管理规范性票务核销准确率100%，无重大收入差错检查票务核销记录和收入统计，准确率100%得满分，每出现一次核销错误扣除3分，出现重大收入差错扣除10分，最低得0分能耗与资源节约成效单位游客能耗比去年同期降低5%以上对比同期单位游客能耗数据，降低等于或高于5%得满分，每低1%扣除1分，最高扣除50分，最低得0分市场反馈与品牌形象网络评价与口碑评分15%主流旅游平台评分达到4.2分（满分5分）以上，正面评价占比70%以上综合主流旅游平台评分和评价内容，评分等于或高于4.2分得满分，每低0.1分扣除2分；正面评价占比等于或高于70%得满分，每低5%扣除3分，两者取最低得分，最低得0分合作渠道拓展与维护新增合作渠道数量达到计划数的80%，现有渠道合作满意度达到85%以上统计新增合作渠道数量与计划数的比值，等于或高于80%得满分，每低5%扣除2分；评估现有渠道合作满意度，等于或高于85%得满分，每低5%扣除3分，两者取最低得分，最低得0分品牌活动策划与执行效果策划的品牌活动参与人数达到预期目标的90%以上，媒体曝光量提升20%以上评估品牌活动参与人数与预期目标的比值，等于或高于90%得满分，每低5%扣除2分；对比活动前后媒体曝光量，提升等于或高于20%得满分，每低5%扣除3分，两者取最低得分，最低得0分危机公关响应速度与效果危机事件发生时，6小时内发布官方声明，危机影响控制在预期范围内评估危机公关响应速度和效果，6小时内发布声明且有效控制危机影响得满分，延迟发布声明每超过1小时扣除2分，危机影响超出预期扣除10分，最低得0分游客二次到访率通过会员数据分析，游客二次到访率达到30%以上根据会员系统数据分析游客二次到访率，等于或高于30%得满分，每低5%扣除3分，最高扣除30分，最低得0分本表格用于评价旅游景区在接待游客数量、游客满意度、运营效率及市场形象方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。考核结果将作为员工绩效评估、奖金发放及岗位调整的重要依据。各维度权重已预设，具体评分需结合实际工作场景灵活判断。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评