2026年口碑服务公司行政值班与应急值守管理制度

2026年口碑服务公司行政值班与应急值守管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司行政值班与应急值守管理工作，健全快速响应机制，保障非工作时间及节假日办公区域安全、有序，及时有效处置各类突发情况，降低突发事件造成的损失，维护公司正常经营秩序与品牌形象，依据《中华人民共和国突发事件应对法》等相关法律法规及公司经营管理实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有行政值班、应急值守工作的策划、组织、实施与监督管理，涵盖工作日非工作时间、周末、法定节假日及突发公共事件等特殊时段的值班值守工作。公司行政部门、各业务部门、全体值班人员及应急处置相关人员，均需遵守本制度。第三条核心定义（一）行政值班。指公司为保障非工作时间办公区域安全、处理日常应急事务，安排专人开展的值守工作，主要负责办公区域巡查、突发事务响应、信息传达等基础保障工作。（二）应急值守。指针对各类突发事件（如火灾、设备故障、安全事故、客户紧急诉求等），安排专人在岗值守，负责突发事件的初步处置、信息上报、资源协调等应急响应工作。（三）突发事件。指突然发生，可能影响公司经营秩序、员工人身安全、公司财产安全或客户权益，需要紧急处置的各类事件，包括自然灾害、安全事故、公共卫生事件、设备故障、客户紧急投诉等。第四条基本原则（一）责任落实原则。明确值班值守人员的岗位职责、工作权限及责任追究机制，确保各项工作有人管、有人抓、有人落实。（二）快速响应原则。建立高效的信息传达与应急处置流程，确保突发事件发生后能够第一时间响应、第一时间处置、第一时间上报。（三）预防为主原则。加强日常值班巡查与风险排查，提前识别潜在安全隐患，及时采取防范措施，减少突发事件发生概率。（四）协同联动原则。强化行政部门与业务部门、值班人员与应急处置团队、公司内部与外部应急机构的协同配合，形成处置合力。（五）规范有序原则。明确值班值守流程、应急处置步骤及操作规范，确保各项工作依规开展，避免处置混乱。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“行政部门统筹管理、值班人员现场值守、应急团队专业处置、管理层决策指挥”的值班值守管理机制，确保行政值班与应急值守工作有序推进。第六条各部门及人员职责（一）行政部门。作为行政值班与应急值守的统筹管理部门，主要职责包括：1.牵头制定和修订本管理制度及值班值守流程、应急处置规范；2.编制值班计划，统筹安排值班人员，明确值班时段、值守地点及工作要求；3.负责值班值守物资的采购、储备与管理，包括通讯设备、应急工具、消防器材等；4.组织开展值班人员岗前培训，提升值班人员业务能力与应急处置水平；5.监督检查值班值守工作落实情况，核查值班记录的完整性与真实性；6.协调处理值班值守过程中的重大问题，对接外部应急机构（如消防、医疗、公安等）；7.汇总分析值班值守工作情况，定期向公司管理层汇报。（二）业务部门。主要职责包括：1.配合行政部门落实值班值守工作，根据业务需求安排本部门应急联络人，确保非工作时间能够及时响应业务相关突发事务；2.针对本部门业务领域可能发生的突发事件（如客户紧急诉求、业务系统故障等），制定专项应急处置方案；3.接到值班人员通知后，及时安排人员参与业务相关突发事件的处置工作；4.协助行政部门开展业务领域的风险排查与隐患整改工作。（三）值班人员。主要职责包括：1.严格按值班计划在岗值守，不得擅自脱岗、离岗、顶岗，确需调班的需提前按规定流程审批；2.开展值班期间办公区域巡查，重点检查消防安全、水电安全、设备运行、门窗关闭等情况，及时发现并处置潜在隐患；3.负责值班期间公司通讯设备的畅通，及时接听值班电话、查看值班信息，做好信息记录与传达；4.接到突发事件报告或发现突发事件后，立即开展初步处置工作，控制事态发展，并按规定流程上报相关领导及部门；5.配合应急处置团队开展突发事件后续处置工作，提供现场情况说明及相关记录；6.认真填写《行政值班记录表》《应急值守处置记录表》，详细记录值班期间的工作情况、突发事件处置过程及结果；7.值班结束后，与下一班值班人员做好工作交接，移交值班记录、通讯设备、应急物资等。（四）应急处置团队。由技术人员、安全专员、业务骨干及相关部门负责人组成，主要职责包括：1.接到突发事件上报后，第一时间赶赴现场开展专业处置工作，制定处置方案并组织实施；2.负责突发事件处置过程中的资源协调，调动公司内部应急物资、人员等资源；3.必要时对接外部应急机构，配合开展应急处置工作；4.处置完成后，对突发事件原因、处置过程及结果进行总结分析，提出改进措施。（五）公司管理层。主要职责包括：1.审批值班计划、应急处置方案及相关管理制度；2.接到重大突发事件上报后，作出处置决策，协调重大资源支持应急处置工作；3.监督检查值班值守及应急处置工作的落实情况，对工作成效进行评估。第三章行政值班管理规范第七条值班计划编制（一）行政部门每月25日前完成下月值班计划编制，明确值班人员、值班时段、值守地点及联系方式，报公司分管负责人审批后公示执行。（二）值班时段划分：1.工作日非工作时间：工作日18:00至次日8:00；2.周末：周六、周日全天；3.法定节假日：按国家法定节假日安排全天值守；4.特殊时段：如公司重大活动期间、极端天气预警期间，根据实际需求增设值班人员及值守时段。（三）值班人员选拔需综合考虑工作责任心、业务熟悉程度、应急处置能力等因素，优先选择行政部门人员、技术骨干及部门负责人；值班人员实行轮值制，确保人员均衡调配。第八条值班调整与请假（一）值班人员因个人原因无法按计划值班的，需提前3个工作日向行政部门提交调班申请，说明调班原因及替代人员，经行政部门审核同意后，方可调整值班安排；替代人员需符合值班人员选拔要求，且熟悉值班工作流程。（二）无特殊情况不得临时调班或请假，确需紧急请假的，需第一时间联系行政部门及替代人员，经行政部门批准后，方可离岗，且需确保工作交接到位。（三）行政部门需建立值班人员备用名单，当出现值班人员临时无法到岗且无替代人员的情况时，及时安排备用人员到岗值守。第九条值班现场管理（一）值守地点。公司指定行政值班室为主要值守地点，值班人员需在值守地点在岗值守，不得随意离开值守区域；开展办公区域巡查时，需确保通讯设备畅通，能够及时响应突发情况。（二）通讯保障。值班人员需确保值班电话、个人手机等通讯设备24小时畅通，不得关机或拒接值班相关电话；行政部门定期检查值班通讯设备的运行状态，确保设备正常使用。（三）物资管理。值班人员需核对值班期间的应急物资（如消防灭火器、应急照明设备、急救箱、通讯设备等），确保物资齐全、完好可用；值班过程中合理使用应急物资，避免浪费或损坏；发现物资短缺或损坏的，及时向行政部门上报。第十条值班巡查规范（一）巡查频次。值班期间每2小时开展一次办公区域全面巡查；极端天气（如暴雨、台风、暴雪等）或特殊预警期间，每1小时巡查一次；发现异常情况的，增加巡查频次。（二）巡查范围。包括公司办公区域、机房、仓库、消防通道、停车场、水电设施、门窗等重点区域及设施设备。（三）巡查内容。1.消防安全：检查消防器材是否完好、消防通道是否畅通、有无违规用火用电情况、烟雾报警器等消防设施是否正常；2.水电安全：检查水电线路是否老化、漏水漏电，空调、打印机等设备是否已关闭，水龙头、电源开关是否拧紧关闭；3.设备运行：检查机房设备、监控系统等关键设备的运行状态，确保设备正常；4.安全防范：检查门窗是否锁闭、有无外来人员非法闯入、停车场车辆是否有序停放；5.其他：检查办公区域卫生状况，有无遗留安全隐患。（四）隐患处置。巡查中发现一般安全隐患（如门窗未锁、电源未关等），值班人员需立即现场处置；发现重大安全隐患（如线路老化、消防器材失效、疑似火情等），无法现场处置的，需立即设置警示标识，通知应急处置团队，并按规定上报公司领导。第十一条值班交接规范（一）交接时间。值班人员需提前15分钟到达值守地点，与上一班值班人员完成交接工作；上一班值班人员需待交接完成后，方可离岗。（二）交接内容。1.值班记录：移交《行政值班记录表》，详细说明值班期间的工作情况、发现的问题及处置结果；2.突发事件：说明值班期间发生的突发事件处置进展、后续需跟进的事项；3.物资设备：移交值班通讯设备、应急物资等，核对物资数量及完好状态；4.其他事项：告知下一班值班人员需要重点关注的工作、未完成的事项及相关注意事项。（三）交接确认。交接完成后，交接双方需在《行政值班记录表》上签字确认，确保交接工作无遗漏、责任可追溯。第四章应急值守与处置流程第十二条应急值守安排（一）日常应急值守与行政值班同步开展，由值班人员兼任应急值守人员，负责初步应急响应工作；重大节假日、重大活动期间或接到突发事件预警时，增设专项应急值守人员，由应急处置团队成员在岗值守。（二）行政部门建立应急值守人员通讯录，明确应急处置团队成员、各部门应急联络人及外部应急机构（消防、医疗、公安、电力等）的联系方式，确保突发事件发生时能够快速对接。第十三条突发事件分级根据突发事件的影响范围、严重程度及处置难度，将突发事件分为三级：（一）一级突发事件。影响范围较小、处置难度较低，值班人员可独立处置的一般事件，如小型设备故障、单个客户一般紧急诉求、轻微水电隐患等。（二）二级突发事件。影响范围较大、处置难度较高，需应急处置团队介入处置的较大事件，如重要设备故障影响业务开展、多人客户投诉、局部安全隐患等。（三）三级突发事件。影响范围广、后果严重，需公司管理层决策、协调外部资源处置的重大事件，如火灾、安全事故、群体性客户投诉、自然灾害影响公司运营等。第十四条应急处置流程（一）事件识别与报告。值班人员发现或接到突发事件报告后，需立即核实事件情况，包括事件类型、发生地点、影响范围、严重程度等，根据事件分级按以下流程上报：1.一级突发事件：值班人员现场处置，处置完成后向行政部门负责人报备；2.二级突发事件：值班人员立即向应急处置团队及行政部门负责人上报，同时开展初步处置，控制事态；3.三级突发事件：值班人员立即向公司管理层、应急处置团队及行政部门负责人上报，必要时直接对接外部应急机构，同时采取紧急防范措施，避免事态扩大。报告需做到及时、准确、简洁，不得隐瞒、谎报或迟报。（二）初步处置。值班人员接到突发事件后，需第一时间开展初步处置工作：1.保障人身安全：优先疏散受影响区域人员，避免人员伤亡；2.控制事态发展：采取必要措施阻止事件扩大，如切断电源、关闭阀门、设置警示标识等；3.收集现场信息：记录事件发生的时间、地点、具体情况及现场影像资料，为后续处置提供依据。（三）专业处置。1.一级突发事件：由值班人员根据操作规范独立处置，处置完成后做好记录；2.二级突发事件：应急处置团队接到上报后，立即赶赴现场，制定处置方案并组织实施，行政部门协调内部资源支持；3.三级突发事件：公司管理层作出处置决策，应急处置团队按决策开展处置工作，必要时对接外部应急机构（如消防、医疗、公安等），配合开展专业处置。（四）后续跟进。突发事件处置完成后，相关部门需开展后续跟进工作：1.应急处置团队对事件原因进行调查分析，形成《突发事件处置总结报告》，报公司管理层；2.针对事件暴露出的问题，制定整改措施，明确整改责任及完成时限，由行政部门监督整改落实；3.涉及客户权益的，业务部门需及时与客户沟通，说明处置结果，做好客户安抚工作；4.行政部门更新应急处置规范及相关管理制度，完善应急响应机制。第五章核心管理要求第十四条值班纪律要求（一）值班人员需严格遵守值班时间，按时到岗、离岗，不得擅自脱岗、离岗、迟到、早退；值班期间不得饮酒、赌博、从事与值班无关的娱乐活动，不得私自允许无关人员进入值守区域。（二）值班人员需认真履行值班职责，细致开展巡查工作，及时响应突发事务，不得敷衍了事、推诿扯皮；发现问题及时处置，处置不了的按规定上报，不得隐瞒不报或拖延上报。（三）严格遵守保密规定，值班期间接触的公司商业秘密、客户信息、内部管理信息等，不得擅自泄露；值班记录及相关资料需妥善保管，不得随意传阅或丢失。第十五条应急物资管理要求（一）行政部门建立应急物资台账，明确物资名称、数量、规格、存放地点、有效期及管理责任人，定期对物资进行盘点、检查，确保物资齐全、完好可用。（二）应急物资包括消防器材（灭火器、消防栓、应急照明设备等）、急救用品（急救箱、常用药品等）、通讯设备（对讲机、备用手机等）、应急工具（钳子、螺丝刀、手电筒等）及其他应急所需物资。（三）应急物资实行定点存放、专人管理，严禁私自挪用、损坏或占用；物资使用后需及时补充，过期或损坏的物资需及时更换；行政部门每季度开展一次应急物资专项检查，确保物资处于良好状态。第十六条培训与演练要求（一）行政部门每半年组织一次值班人员及应急处置团队培训，培训内容包括值班值守流程、应急处置规范、消防安全知识、设备操作技能、沟通协调技巧等，提升相关人员的业务能力与应急处置水平。（二）公司每年至少组织一次应急演练，可结合常见突发事件类型（如火灾应急、设备故障应急、客户紧急诉求处置等）开展专项演练，检验应急响应机制的有效性、应急处置流程的合理性及应急物资的可用性。（三）培训及演练结束后，行政部门对培训效果及演练情况进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施，优化值班值守及应急处置机制。第十七条记录与档案管理要求（一）值班人员需认真填写《行政值班记录表》《应急值守处置记录表》，详细记录值班期间的巡查情况、突发事件处置过程、信息传达情况及工作交接情况，记录需真实、准确、完整，不得涂改。（二）行政部门负责值班值守相关资料的归档管理，包括值班计划、值班记录、应急处置记录、突发事件总结报告、培训演练资料、应急物资台账等。（三）档案实行电子化与纸质化双重管理，电子档案及时更新，纸质档案分类整理、妥善存放；档案保存期限不少于3年，重大突发事件相关档案长期保存。第六章监督检查与考核奖惩第十八条监督检查机制（一）日常监督。行政部门通过电话抽查、现场检查等方式，对值班人员到岗情况、职责履行情况、值班记录完整性等进行日常监督，每周至少开展一次抽查，及时发现并纠正存在的问题。（二）专项监督。重大节假日、重大活动期间或突发事件处置后，行政部门组织开展专项监督检查，重点核查值班值守安排的合理性、应急处置流程的规范性、问题整改的落实情况等，形成专项检查报告。（三）年度评估。每年年底，行政部门对公司行政值班与应急值守工作进行全面评估，总结工作成效，分析存在的问题，提出改进措施及下年度工作计划，报公司管理层审议。第十九条考核与奖