2026年口碑服务公司质量方针与目标管理制度

2026年口碑服务公司质量方针与目标管理制度第一章总则第一条为明确公司质量发展方向，规范质量方针与目标的制定、发布、实施、监控、评审及改进全流程管理，持续提升口碑服务质量水平，增强客户满意度和市场竞争力，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及行业服务标准，结合公司口碑服务业务特点和实际经营情况，制定本制度。第二条本制度所称质量方针，是指公司为实现质量发展愿景，在质量领域确立的总体宗旨和方向，是指导公司质量活动的核心准则。质量目标，是指基于质量方针制定的、可测量、可实现、有时间要求的质量绩效指标，是质量方针落地实施的具体体现。第三条本制度适用于公司质量方针的制定、修订、发布、宣贯及质量目标的设定、分解、实施、监控、考核、评审与改进等相关管理活动，覆盖公司各部门、各业务线及全体员工。第四条质量方针与目标管理遵循“战略引领、客户导向、全员参与、持续改进”的原则，确保质量方针的科学性和稳定性，质量目标的合理性和可操作性。第五条公司质量方针与目标管理工作实行统一领导、归口管理、分级负责的管理机制，确保各项管理要求有效落地执行。第二章管理职责第六条公司管理层是质量方针与目标管理的决策机构，主要职责包括：（一）审批公司质量方针和年度质量总目标；（二）审批质量方针与目标的修订方案；（三）定期听取质量方针与目标实施情况的汇报，对实施过程中的重大问题进行决策；（四）审批质量方针与目标管理评审报告及改进措施。第七条质量管理部门是质量方针与目标管理的归口管理部门，主要职责包括：（一）牵头组织质量方针的调研、起草、修订工作，提出质量方针草案供管理层审批；（二）根据质量方针要求，牵头组织年度质量总目标的设定、分解工作，协调各部门制定部门级质量目标；（三）负责质量方针与目标的宣贯培训工作，确保全体员工理解并认同；（四）建立质量方针与目标实施监控机制，定期收集、汇总各部门质量目标完成情况，开展分析评估；（五）组织开展质量方针与目标管理评审工作，撰写管理评审报告，提出改进建议；（六）负责质量方针与目标管理相关记录的收集、整理、归档工作。第八条各业务部门是质量方针与目标实施的责任部门，主要职责包括：（一）组织本部门员工学习、理解公司质量方针，确保全员知晓并贯彻执行；（二）根据公司年度质量总目标，结合本部门业务实际，制定本部门可测量、可实现的质量分目标，并报质量管理部门备案；（三）制定本部门质量目标实施计划，明确责任人、实施步骤、时间节点和保障措施；（四）定期监控本部门质量目标完成情况，及时发现实施过程中的问题，采取针对性措施整改；（五）按时向质量管理部门报送本部门质量目标完成情况及相关数据；（六）参与质量方针与目标管理评审工作，提出改进建议。第九条全体员工在质量方针与目标管理中的职责：（一）认真学习并严格遵守公司质量方针，将质量要求融入日常工作；（二）明确本人承担的质量相关职责及对应的质量目标要求，积极参与质量目标实施工作；（三）及时向所在部门反馈质量方针与目标实施过程中存在的问题；（四）参与质量改进活动，为提升质量绩效贡献力量。第三章质量方针的制定与发布第十条质量方针的制定应基于公司发展战略、客户需求、市场环境、行业发展趋势及公司质量现状，充分体现以下要求：（一）符合国家相关法律法规及行业标准要求；（二）突出客户导向，聚焦提升客户满意度和口碑服务水平；（三）具备科学性和前瞻性，指导公司质量工作长期发展；（四）语言简洁明了、通俗易懂，便于全员理解和记忆；（五）明确质量发展的核心方向和关键承诺。第十一条质量方针的制定流程：（一）调研准备：质量管理部门组织开展内外部调研，收集公司发展战略、客户反馈、市场竞争情况、行业先进实践等相关信息；（二）草案起草：结合调研结果，质量管理部门起草质量方针草案，充分征求各部门意见；（三）评审修改：组织相关部门负责人、技术骨干对草案进行评审，根据评审意见修改完善，形成质量方针审议稿；（四）审批发布：将质量方针审议稿提交公司管理层审批，审批通过后正式发布。第十二条质量方针发布后，质量管理部门应通过内部公告、培训会议、宣传栏、企业内部系统等多种形式进行宣贯，确保全体员工准确理解质量方针的内涵和要求。新员工入职时，必须接受质量方针专项培训，考核合格后方可上岗。第十三条质量方针原则上应保持稳定，当出现以下情况之一时，应及时组织修订：（一）公司发展战略发生重大调整；（二）市场环境、客户需求发生显著变化；（三）相关法律法规、行业标准发生重大更新；（四）公司业务范围、组织架构发生重大变动；（五）通过管理评审发现质量方针已不适应公司发展需要。第十四条质量方针的修订流程参照制定流程执行，修订后的质量方针经管理层审批通过后重新发布，并组织全员宣贯学习。第四章质量目标的设定与分解第十五条质量目标的设定应以质量方针为核心导向，遵循“SMART”原则，即具体、可测量、可实现、相关性强、有时间限制，同时应兼顾挑战性和可行性。第十六条公司质量目标分为年度质量总目标和部门级质量分目标，主要涵盖以下内容：（一）服务质量类：如服务合格率、服务响应及时率、服务差错率、客户满意度等；（二）过程控制类：如服务流程合规率、质量检查合格率、问题整改完成率等；（三）持续改进类：如质量改进项目完成率、客户投诉处理及时率及满意率、服务创新成果转化率等；（四）人员能力类：如质量相关培训覆盖率、员工质量意识考核合格率、持证上岗率等。第十七条年度质量总目标的设定流程：（一）每年第四季度，质量管理部门根据公司年度经营目标、质量方针要求，结合上一年度质量目标完成情况、客户反馈、市场需求等信息，起草年度质量总目标草案；（二）组织各部门对草案进行讨论，充分征求意见后修改完善；（三）将修改后的年度质量总目标草案提交公司管理层审批，审批通过后正式发布。第十八条部门级质量分目标的分解与设定：（一）年度质量总目标发布后15个工作日内，各部门结合本部门业务职责和工作重点，对总目标进行分解，制定本部门年度质量分目标；（二）部门级质量分目标应明确具体指标、目标值、责任岗位、完成时限及数据收集方式；（三）各部门将制定的质量分目标报送质量管理部门审核，质量管理部门重点审核目标的科学性、合理性及与总目标的一致性，审核通过后备案；审核不合格的，退回部门重新修订。第十九条各部门可根据工作需要，将本部门质量分目标进一步分解至班组或个人，明确各级人员的质量责任，确保质量目标层层落实到位。个人质量目标应与岗位工作内容紧密相关，便于考核评估。第二十条质量目标设定后，如因公司战略调整、市场环境突变等特殊情况需要调整的，相关部门应提出目标调整申请，说明调整原因、调整内容及可行性分析，经质量管理部门审核后，报管理层审批，审批通过后重新备案并组织实施。第五章质量方针与目标的实施与监控第二十一条各部门应依据质量方针要求和本部门质量目标实施计划，组织开展日常工作，将质量目标融入业务流程的各个环节，确保质量方针和目标的有效落地。第二十二条质量管理部门建立常态化监控机制，对质量方针的贯彻执行情况和质量目标的完成情况进行定期监控，监控方式包括现场检查、数据统计、资料核查、部门汇报等。第二十三条各部门应指定专人负责本部门质量目标完成数据的收集、整理和分析工作，每月对本部门质量目标完成进度进行自查，形成自查报告，于每月5日前报送质量管理部门。自查报告应包括目标完成情况、存在的问题、原因分析及整改措施。第二十四条质量管理部门每月对各部门报送的自查报告和相关数据进行汇总分析，形成公司质量目标月度监控报告，对未达到进度要求的目标，及时向相关部门发出预警，督促其采取整改措施。第二十五条对于实施过程中出现的影响质量方针贯彻或质量目标完成的重大问题，相关部门应立即向质量管理部门和公司管理层报告，管理层组织召开专题会议研究解决，确保质量工作不受重大影响。第二十六条质量管理部门应建立质量方针与目标管理台账，详细记录质量方针的宣贯、修订情况，质量目标的设定、分解、实施、监控、整改等相关信息，确保管理过程可追溯。第六章质量方针与目标的评审与改进第二十七条公司每年至少组织一次质量方针与目标管理评审工作，一般在第四季度进行，也可根据实际需要增加评审频次。管理评审由管理层主持，质量管理部门牵头组织，各部门负责人及相关骨干人员参加。第二十八条管理评审的主要内容包括：（一）质量方针的适宜性、充分性和有效性；（二）年度质量总目标和各部门质量分目标的完成情况及合理性；（三）质量方针与目标实施过程中存在的问题及原因；（四）客户反馈、市场变化、法律法规更新等对质量方针与目标的影响；（五）质量改进措施的实施效果；（六）下一年度质量方针调整建议（如有）和质量目标设定建议。第二十九条各部门应在管理评审会议前，准备本部门质量方针与目标实施情况的汇报材料，提交质量管理部门汇总。质量管理部门结合各部门材料和日常监控情况，撰写管理评审报告草案。第三十条管理评审会议结束后，质量管理部门根据会议决议完善管理评审报告，经管理层审批后发布。管理评审报告应明确评审结论、存在的问题、改进措施、责任部门及完成时限。第三十一条各相关部门应按照管理评审报告要求，认真落实改进措施，质量管理部门对改进措施的实施情况进行跟踪验证，确保问题得到有效解决。改进措施的实施效果应作为下一次管理评审的重要内容。第三十二条结合管理评审结果，质量管理部门牵头组织下一年度质量方针的修订（如有）和质量目标的设定工作，确保质量方针与目标持续适应公司发展需要。第七章考核与奖惩第三十三条公司将质量方针与目标的实施情况纳入各部门及员工的绩效考核体系，考核结果作为部门评优、员工薪酬调整、职务晋升的重要依据。第三十四条绩效考核周期与质量目标完成周期保持一致，分为月度考核、年度考核。月度考核以部门质量目标月度完成情况为核心，年度考核以年度质量目标总体完成情况、管理评审整改落实情况为核心。第三十五条对在质量方针与目标管理工作中表现突出，圆满完成质量目标、积极参与质量改进并取得显著成效的部门和个人，公司给予表彰奖励，奖励形式包括通报表扬、物质奖励、荣誉称号等。第三十六条对未按要求贯彻执行质量方针、未完成质量目标且未采取有效整改措施的部门和个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核