2026年口碑服务公司质量改进管理制度

2026年口碑服务公司质量改进管理制度第一章总则第一条为建立系统化、常态化的质量改进机制，规范质量改进全流程管理，及时解决产品与服务质量问题，持续提升质量管理水平与客户满意度，强化品牌口碑建设，增强市场竞争力，依据《中华人民共和国产品质量法》《质量管理体系要求》（GB/T19001-2016）等相关法律法规及行业标准，结合公司口碑服务业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有产品与服务相关的质量改进工作，覆盖采购、服务策划、服务实施、销售、售后、仓储等全业务环节。公司各部门、各岗位人员及参与公司业务的合作方，均需严格遵守本制度规定。第三条质量改进工作遵循“预防为主、问题导向、全员参与、持续提升”的核心原则。以客户需求为导向，聚焦质量管控薄弱环节与客户反馈突出问题；明确各部门质量改进职责，鼓励全员参与质量改进活动；通过标准化的改进流程，实现问题闭环管理与管理水平持续优化。第四条本制度所指质量改进，是指公司为提升产品与服务质量、优化质量管理流程、降低质量损失，通过识别质量问题、分析问题根源、制定并实施改进措施、验证改进效果、固化改进成果等一系列活动，实现质量绩效提升的系统性工作，包括日常质量改进、专项质量改进与持续质量改进三类。第二章职责分工第五条质量部是质量改进工作的归口管理部门，主要职责包括：牵头制定、修订质量改进管理制度与操作规范，统筹协调全公司质量改进工作；组织开展质量问题的收集、汇总与评估，识别质量改进机会，建立质量改进台账；牵头组织重大、跨部门质量改进项目的实施，指导各部门开展日常质量改进工作；负责质量改进过程的监督管控，跟踪改进措施的落实进度，组织改进效果的验证与评估；负责质量改进相关记录、报告的收集、整理与归档，建立质量改进档案；组织开展质量改进知识培训与经验推广，提升全员质量改进意识与能力；牵头建立质量改进考核机制，组织实施质量改进工作的考核与奖惩。第六条公司管理层主要职责包括：审批重大质量改进项目方案与资源配置计划，保障质量改进工作的顺利推进；听取质量改进工作进展与效果汇报，对质量改进重大事项进行决策；推动质量改进文化建设，鼓励全员参与质量改进活动。第七条各业务部门主要职责包括：服务部：负责收集服务环节的质量问题与客户反馈，主动识别服务质量改进机会；制定本部门服务质量改进计划并组织实施；配合质量部开展跨部门服务质量改进项目；及时上报质量改进进展与效果。销售部：负责收集销售环节的客户质量需求与反馈，传递至相关部门；参与销售相关质量问题的分析与改进；配合服务部、质量部落实质量改进措施。采购部：负责收集采购环节的质量问题，开展供应商相关质量改进工作；参与采购原材料、外协件等质量问题的分析与改进；推动供应商落实质量改进措施，提升采购物资质量。技术部：为质量改进工作提供技术支撑，参与质量问题的技术分析；制定技术层面的质量改进措施；验证技术改进措施的有效性；将有效的技术改进成果纳入技术文件。仓储部：负责识别仓储环节的质量问题，制定并实施本部门质量改进计划；参与库存产品质量问题的分析与改进；配合质量部开展仓储质量改进效果验证。行政部：负责质量改进工作的后勤保障与人员培训组织工作；参与办公、服务场所相关质量改进工作；配合质量部开展质量改进文化建设与奖惩实施。财务部：负责质量改进工作所需费用的审核与核算，包括改进项目费用、培训费用、奖励费用等；配合质量部开展质量改进成本效益分析。第八条全体员工职责：主动识别本职工作中的质量问题，及时上报并参与改进；积极参与公司组织的质量改进培训与活动；严格执行质量改进措施，配合完成质量改进相关工作；提出质量改进合理化建议。第三章质量改进的识别与发起第九条质量改进问题的识别渠道主要包括：客户反馈：包括客户投诉、客户评价、客户调研、客户座谈会等形式收集的质量问题与需求；内部审核与监督：内部质量管理体系审核、质量监督检查、日常巡检等发现的质量问题；外部审核与评价：第三方审核、客户审核、行业评价等提出的质量改进建议；质量数据统计：不合格品统计、质量损失统计、服务差错统计等数据反映的质量薄弱环节；员工建议：各部门员工提出的质量改进合理化建议；其他渠道：行业标杆对比、法律法规更新、技术发展等带来的质量改进机会。第十条质量改进的发起分为主动发起与被动发起两种形式：主动发起：各部门根据质量问题识别情况，主动提出质量改进需求，填写《质量改进申请表》，提交至质量部；被动发起：质量部根据内部审核、客户反馈、质量数据统计等渠道收集的质量问题，向相关部门下达《质量改进任务书》，要求其开展质量改进工作。第十一条质量部收到《质量改进申请表》或完成质量问题汇总后，需在3个工作日内组织相关部门对质量问题进行评估，明确问题的严重程度、影响范围、改进优先级及责任部门。评估标准如下：重大质量问题：导致重大客户投诉、品牌损害或较大经济损失（单次损失超过[脱敏处理，可填写“规定金额”]），需跨部门协同解决的质量问题，列为高优先级改进项目；一般质量问题：影响局部业务环节质量，未造成重大损失，可由单一部门解决的质量问题，列为中优先级改进项目；轻微质量问题：对质量影响较小，可快速整改的质量问题，列为低优先级改进项目，由相关岗位即时整改。第十二条质量部根据评估结果，建立质量改进台账，明确改进项目名称、问题描述、责任部门、改进优先级、计划完成时间等信息，并及时向相关部门反馈。第四章质量改进的实施流程第十三条质量改进实施流程主要包括问题分析、措施制定、措施实施、效果验证、成果固化五个阶段，各阶段工作需严格按照规范推进，确保改进效果。第十四条问题分析阶段：责任部门接到质量改进任务或提出质量改进申请后，需组织相关人员深入分析质量问题产生的根源，避免仅针对表面现象制定改进措施；问题分析可采用鱼骨图、5Why分析法、头脑风暴法等专业方法，确保根源分析全面、准确；对于重大、跨部门质量问题，由质量部牵头组织责任部门及相关部门开展联合分析，形成问题分析报告，明确问题根源及影响因素。第十五条措施制定阶段：责任部门根据问题根源分析结果，制定针对性的质量改进措施，明确改进目标、具体措施、实施步骤、责任人员、资源需求及计划完成时间；改进措施需具备可操作性与可行性，避免空泛；对于重大质量改进项目，需制定详细的项目实施方案；改进措施制定完成后，责任部门需将《质量改进方案》提交至质量部审核；重大质量改进方案还需报公司管理层审批。第十六条措施实施阶段：责任部门严格按照审核通过的《质量改进方案》推进改进措施的实施，确保各项措施落实到位、执行到位；实施过程中，责任部门需做好详细记录，包括措施执行情况、资源使用情况、遇到的问题及解决办法等；若实施过程中发现改进措施存在不适宜之处，责任部门需及时调整并上报质量部备案；重大调整需重新履行审核审批程序；质量部定期对改进措施实施进度进行跟踪检查，及时协调解决实施过程中出现的跨部门问题，确保改进工作按计划推进。第十七条效果验证阶段：改进措施实施完成后，责任部门需对改进效果进行初步验证，收集相关数据与证据，形成《质量改进效果初步验证报告》，提交至质量部；质量部组织相关部门对改进效果进行全面验证，验证方式包括数据对比分析、现场核查、客户反馈收集、再次审核等；验证标准：改进后质量指标需达到预设改进目标，或相比改进前有显著提升；客户满意度明显提高；质量损失有效降低；改进措施无负面影响；验证通过的，确认质量改进项目闭环；验证未通过的，质量部需下达《整改通知》，要求责任部门重新分析问题、调整改进措施并再次实施，直至验证通过。第十八条成果固化阶段：对于验证有效的质量改进措施，责任部门需配合质量部将其纳入相关管理制度、操作规范、技术文件等，形成标准化文件，确保改进成果长期保持；质量部组织开展质量改进成果的推广工作，将成熟的改进经验推广至相关业务环节或部门，扩大改进成效；责任部门与质量部共同整理质量改进项目的相关资料，纳入质量改进档案，为后续质量改进工作提供参考。第五章质量改进的类型与重点要求第十九条日常质量改进：针对日常工作中发现的轻微、局部质量问题开展的即时性改进工作，由相关部门或岗位自主发起并实施，改进周期一般不超过1个月。重点要求：快速响应、即时整改，确保问题及时解决，避免小问题积累成大问题。第二十条专项质量改进：针对重大、复杂或跨部门质量问题开展的针对性改进项目，由质量部牵头，相关部门协同实施，改进周期一般为1-6个月。重点要求：成立专项改进小组，明确分工、细化方案，加强过程管控与协同配合，确保改进措施落地见效。第二十一条持续质量改进：基于质量管理体系运行数据、客户需求变化、行业发展趋势等，开展的长期性、系统性质量提升工作，贯穿于公司经营管理全流程。重点要求：建立常态化监测机制，定期评估质量绩效，持续识别改进机会，推动质量管理水平不断提升。第二十二条针对客户反馈突出的质量问题，改进工作需优先推进，改进完成后需及时向客户反馈改进结果，收集客户评价，提升客户满意度。第二十三条针对供应商相关的质量问题，采购部需牵头推动供应商开展质量改进，将供应商质量改进情况纳入供应商考核体系，必要时重新评估供应商资质。第六章记录管理与档案保存第二十四条各部门需做好质量改进全流程的记录工作，记录内容需真实、准确、完整、清晰，能够完整反映质量改进的全过程。主要质量改进记录包括：质量问题识别与评估记录：包括客户反馈记录、审核发现记录、质量数据统计记录、改进申请表等；问题分析记录：包括问题分析报告、分析会议纪要、根源分析图表（文字描述形式）等；改进方案记录：包括质量改进方案、项目实施方案、审批文件等；实施过程记录：包括措施执行记录、进度跟踪记录、问题解决记录等；效果验证记录：包括初步验证报告、全面验证报告、数据对比分析记录、客户评价记录等；成果固化记录：包括标准化文件更新记录、成果推广记录等。第二十五条质量部负责对全公司质量改进记录进行统一收集、整理与归档，建立质量改进档案。档案需分类管理、标注清晰，便于查阅与追溯。第二十六条质量改进档案的保管期限：一般质量改进项目档案保管期限至少为3年；重大质量改进项目档案、涉及重大客户问题或重大质量事故的改进档案，保管期限延长至5年；超过保管期限的档案，由质量部组织审核，经公司分管领导批准后进行销毁，销毁过程需做好记录。第二十七条质量改进档案的查阅、复制需经质量部负责人批准；外部单位或人员查阅需经公司负责人批准，查阅过程中需做好保密工作，严禁擅自复制、涂改或泄露档案信息。第七章监督考核与奖惩第二十八条质量部牵头建立质量改进考核机制，将质量改进工作纳入各部门及相关岗位的绩效考核体系。考核指标主要包括：质量改进项目完成率、改进效果达标率、问题整改及时率、合理化建议提报率与采纳率、质量损失降低率等。第二十九条考核周期与公司绩效考核周期一致，质量部定期对各部门质量改进工作开展情况进行统计与评估，形成考核结果，作为绩效评定、奖惩的重要依据。第三十条奖励措施：对在质量改进工作中表现突出的部门与个人，公司给予表彰与奖励，具体包括：按时完成质量改进项目，且改进效果显著、质量指标提升明显的部门，给予团队奖励；主动识别重大质量隐患并成功改进，避免公司经济损失或品牌损害的个人，给予专项奖励；提出质量改进合理化建议并被采纳，取得良好效果的个人或部门，给予创新奖励；在质量改进成果推广、经验分享工作中表现突出的部门或个人，给予表彰奖励。第三十一条处罚措施：对违反本制度规定，未按要求开展质量改进工作，导致质量问题持续存在或扩大的部门与个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处理，具体包括：发现质量问题未及时上报或未按要求开展改进工作的，给予相关责任人批评教育与绩效扣分；未按质量改进方案推进改进工作，导致改进项目延期或效果不佳的，给予责任部门负责人与相关责任人绩效扣分或经济处罚；在质量改进过程中弄虚作假、提供虚假记录或数据的，给予