2026年口碑服务公司质量事故处理与追溯管理制度

2026年口碑服务公司质量事故处理与追溯管理制度第一章总则第一条为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）质量事故的识别、报告、调查、处理及追溯全流程管理，建立“快速响应、科学处置、精准追溯、有效预防”的质量事故管理体系，最大限度降低质量事故造成的经济损失、品牌声誉损害及客户流失风险，保障公司服务质量持续稳定提升，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《数据安全法》及公司服务质量管理、合规管理等相关规定，结合公司口碑服务业务特性（包括但不限于品牌口碑维护、舆情监测与应对、用户评价管理、客户口碑代运营等），制定本制度。第二条本制度所称质量事故，是指公司在开展口碑服务业务过程中，因违反质量管理制度、业务操作规范、服务标准等，或因人员操作失误、流程缺陷、技术故障、外委服务失控等原因，导致服务成果不合格、客户权益受损、引发客户投诉或群体性纠纷、损害公司品牌声誉或造成经济损失的各类事件。第三条质量事故处理与追溯工作遵循“预防为主、快速响应、客观公正、精准追溯、权责统一、闭环管理”的核心原则。公司对质量事故实行分级分类管理，确保事故处理及时高效，追溯过程清晰可查，改进措施落地见效。第四条本制度适用于公司所有口碑服务业务环节发生的质量事故处理与追溯工作，覆盖公司全体员工、各部门及外委服务合作方相关的质量事故。公司质量管理部为质量事故处理与追溯工作的统筹牵头部门，负责事故的组织调查、协调处理、追溯管理及改进监督；各业务部门为质量事故的直接责任主体，负责本部门相关质量事故的初步处置、及时报告及整改落实；合规管理部、人力资源部、财务部、技术部等相关部门按职责配合开展事故处理与追溯工作；公司管理层负责重大质量事故的决策审批及资源保障。第五条开展质量事故处理与追溯工作的核心目标：建立常态化质量事故预警与处置机制，快速响应并妥善处理各类质量事故；通过精准追溯定位事故根源，明确责任主体；制定并落实针对性改进措施，防范同类事故重复发生；强化全员质量责任意识，完善质量管控体系，保障公司业务持续健康发展。第二章组织架构与职责分工第六条公司建立“统筹牵头+责任主责+部门协同”的质量事故处理与追溯管理体系，明确各层级、各部门的职责边界，形成全流程闭环管理合力。第七条质量管理部（统筹牵头部门）职责：（一）牵头制定并定期修订公司质量事故处理与追溯管理制度及相关操作细则，明确事故分级标准、处理流程、追溯要求及改进措施制定规范；（二）负责质量事故的统一受理、登记备案，组织开展事故调查核实工作，明确事故等级、原因、责任主体及造成的损失；（三）牵头组织质量事故的处置工作，协调相关部门制定处置方案，跟踪处置进展，确保处置措施落地见效；（四）负责组织质量事故的追溯工作，制定追溯方案，指导相关部门开展追溯调查，定位事故根源及责任链条；（五）根据事故调查与追溯结果，提出责任认定、处罚建议及改进措施，报公司管理层审批；（六）负责监督改进措施的落实情况，验证改进效果，形成事故处理与改进闭环；（七）负责质量事故处理与追溯相关资料的统筹归档管理，建立事故管理台账，定期汇总分析事故发生情况，提出质量管控优化建议；（八）负责组织开展质量事故处理与追溯相关培训，提升全员事故识别、报告及应急处置能力。第八条各业务部门（直接责任主体）职责：（一）组织本部门员工学习并严格执行本制度，强化员工质量风险意识及事故防范意识；（二）负责本部门业务环节质量事故的初步识别、及时报告，在事故发生后第一时间采取应急处置措施，防止事故扩大；（三）配合质量管理部开展事故调查与追溯工作，提供相关业务资料、操作记录、客户沟通记录等证据材料，如实说明事故相关情况；（四）根据事故处理决定及改进要求，制定本部门具体的整改措施，落实责任追究，组织员工开展整改，避免同类事故重复发生；（五）负责与本部门相关质量事故的客户沟通对接，配合做好客户安抚、权益保障等工作。第九条其他相关部门职责：（一）合规管理部：负责对质量事故处理过程的合规性进行监督，审核事故处置方案及责任认定结果的合规性；协助处理事故引发的法律纠纷，提供合规指导；（二）人力资源部：负责根据事故责任认定结果，落实相关人员的奖惩、岗位调整、待岗培训等处理措施；将事故责任记录纳入员工个人档案；（三）财务部：负责核算质量事故造成的经济损失，审核事故处置相关费用；根据事故处理决定，落实相关经济处罚款项的收缴及损失赔偿事宜；（四）技术部：负责对技术故障引发的质量事故进行技术排查，提供技术层面的事故原因分析及解决方案；协助完善技术层面的质量管控措施，防范技术类质量事故；（五）外委管理相关部门：针对外委服务环节引发的质量事故，负责协调外委方配合调查处理，落实外委方的责任追究及损失赔偿事宜。第十条公司管理层职责：（一）审批公司质量事故处理与追溯管理制度及重大调整方案；（二）审核并审批重大质量事故的处置方案、责任认定结果、重大改进措施及资源保障事项；（三）协调解决质量事故处理与追溯工作中涉及的跨部门协作问题及重大争议事项；（四）监督质量事故处理与追溯工作的整体推进情况，确保制度有效执行，事故得到妥善处置。第三章质量事故分级标准第十一条公司根据质量事故造成的经济损失、品牌声誉损害程度、客户影响范围及事故整改难度，将质量事故划分为一般质量事故、较大质量事故、重大质量事故三个等级，具体分级标准如下：（一）一般质量事故：造成直接经济损失5000元以下；引发单个客户一般投诉，未造成品牌声誉不良影响；服务成果不合格，需重新整改但整改难度较小，未影响服务交付总体进度；违反质量管理制度或操作规范，但未造成实质性损失，及时纠正后未引发后续风险。（二）较大质量事故：造成直接经济损失5000元以上、50000元以下；引发多个客户投诉或单个重大客户投诉，在小范围引发负面舆论，对公司品牌声誉造成一定影响；服务成果出现严重缺陷，整改难度较大，导致服务交付延迟，影响客户正常业务开展；违反数据安全或个人信息保护规定，导致少量客户信息泄露，未引发群体性风险；外委服务环节出现质量失控，导致公司服务质量不达标，引发客户不满。（三）重大质量事故：造成直接经济损失50000元以上；引发群体性客户投诉或重大负面舆情，在行业内或社会层面造成恶劣影响，严重损害公司品牌声誉；服务成果存在根本性缺陷，无法通过整改弥补，导致客户终止合作，造成重大客户流失；违反数据安全或个人信息保护规定，导致大量客户信息泄露，引发合规风险或群体性纠纷；因质量管控严重缺失，导致同类质量事故重复发生，或引发连锁质量问题；质量事故引发法律诉讼，可能导致公司承担重大法律责任或巨额赔偿。第十二条质量事故等级的判定由质量管理部牵头，结合事故实际情况及上述分级标准进行初步判定，报公司管理层审批确认；对事故等级存在争议的，由公司管理层组织集体评审确定。第四章质量事故处理流程第十三条质量事故处理实行“报告-调查-处置-整改-验收”的闭环流程，确保事故得到及时、规范、有效的处理。第十四条事故报告：（一）报告时限：一般质量事故发生后，相关业务部门需在24小时内书面上报质量管理部；较大质量事故需在12小时内书面上报；重大质量事故需在2小时内口头紧急上报公司管理层及质量管理部，后续24小时内提交书面报告。（二）报告内容：事故发生的时间、地点、业务环节；事故初步情况描述（包括服务对象、涉及业务内容、事故表现形式）；事故已造成或可能造成的损失、影响范围；已采取的应急处置措施；报告部门及报告人、联系方式等。（三）报告方式：一般及较大质量事故通过公司内部办公系统提交《质量事故报告表》；重大质量事故口头紧急报告后，提交书面《质量事故报告表》及应急处置方案建议。（四）责任追究：对隐瞒、谎报、迟报质量事故的，一经查实，将加重相关部门及人员的责任追究。第十五条事故调查：（一）调查组织：一般质量事故由质量管理部牵头，联合相关业务部门组成调查小组开展调查；较大质量事故由公司分管领导牵头，质量管理部及相关部门组成调查小组开展调查；重大质量事故由公司管理层牵头，成立专项调查小组开展调查。（二）调查内容：全面核查事故发生的详细过程、直接原因及间接原因；核实事故造成的经济损失、品牌声誉影响及客户影响；梳理事故涉及的责任部门、责任岗位及责任人；收集相关证据材料（包括操作记录、沟通记录、合同文件、检测报告、客户反馈等）。（三）调查时限：一般质量事故调查工作需在3个工作日内完成；较大质量事故需在5个工作日内完成；重大质量事故需在10个工作日内完成，特殊情况经公司管理层审批可适当延长。（四）调查报告：调查结束后，调查小组需形成《质量事故调查报告》，明确事故等级、发生原因、责任认定、损失情况及处置建议，报公司管理层审核审批。第十六条事故处置：（一）处置方案制定：根据《质量事故调查报告》及公司管理层审批意见，质量管理部牵头协调相关部门制定《质量事故处置方案》，明确处置目标、具体措施、责任部门、完成时限及资源保障。处置措施包括客户安抚与权益保障、负面舆情应对、损失挽回、责任追究等。（二）处置措施落实：相关责任部门严格按照《质量事故处置方案》推进处置工作，及时向质量管理部反馈处置进展；质量管理部对处置过程进行跟踪监督，确保处置措施落地见效。（三）客户沟通与权益保障：业务部门牵头做好客户沟通工作，如实告知客户事故情况及处置进展，主动承担相应责任，采取合理补偿、服务升级等方式保障客户权益，争取客户谅解。（四）舆情应对：针对引发负面舆情的质量事故，市场部联合质量管理部制定舆情应对方案，及时发布官方声明，澄清事实，回应社会关切，降低品牌声誉损害。第十七条整改与验收：（一）整改方案制定：相关责任部门根据事故调查结果及处置要求，深入分析事故根源，制定《质量事故整改方案》，明确整改措施、责任人、完成时限及验证标准，报质量管理部备案。（二）整改实施：责任部门严格按照整改方案推进整改工作，及时整改存在的问题，完善相关管理制度及操作流程，强化员工培训教育。（三）整改验收：整改完成后，责任部门向质量管理部提交整改完成报告及相关证明材料；质量管理部组织开展整改验收，对照整改方案及验证标准，核实整改效果。验收合格的，形成验收报告；验收不合格的，要求责任部门重新整改，直至验收合格。第五章质量事故追溯管理第十八条质量事故追溯工作贯穿事故处理全流程，旨在精准定位事故根源，梳理责任链条，为责任认定及改进措施制定提供可靠依据。追溯范围包括事故涉及的业务流程、操作环节、人员履职、管理制度、技术支撑、外委服务等全要素。第十九条追溯方法：（一）流程追溯：梳理事故涉及的业务流程节点，核查各节点操作是否符合规范，是否存在流程漏洞、节点缺失或衔接不畅等问题；（二）人员追溯：核查事故涉及人员的岗位职责、操作过程、培训考核情况，明确相关人员是否存在履职不到位、操作失误、违规操作等问题；（三）制度追溯：核查与事故相关的质量管理制度、操作规范、服务标准是否健全、明确，是否存在制度缺失、内容过时或可操作性不强等问题；（四）技术追溯：针对技术故障引发的事故，追溯技术系统的设计、开发、运维及安全防护情况，核查是否存在技术缺陷、运维不当等问题；（五）外委追溯：针对外委服务引发的事故，追溯外委方准入审核、服务协议履行、过程质量管控等情况，核查是否存在外委方资质不达标、服务质量失控或公司监管缺失等问题。第二十条追溯实施：（一）追溯启动：质量事故报告后，调查小组在开展事故调查的同时，同步启动追溯工作，制定追溯计划，明确追溯重点、方法及责任人员。（二）追溯调查：追溯人员通过查阅资料、现场核查、人员访谈、技术检测等方式开展追溯调查，详细记录追溯过程及发现的问题，收集相关证据材料。（三）追溯结果应用：追溯结束后，形成《质量事故追溯报告》，明确事故根源及责任链条，作为事故责任认定、处罚建议及改进措施制定的核心依据；针对追溯发现的制度缺陷、流程漏洞等问题，纳入整改方案推动优化完善。第二十一条追溯责任：各部门及相关人员需积极配合追溯工作，如实提供相关信息及资料，不得隐瞒、篡改或拒绝配合；对追溯工作中发现的责任人员，按本制度及公司质量奖惩管理制度追究相应责任。第六章预防改进与档案管理第二十二条公司建立质量事故预防改进常态化机制，以质量事故处理与追溯结果为导向，持续优化质量管控体系，防范同类事故重复发生。第二十三条预防改进措施：（一）制度优化：质量管理部定期汇总分析质量事故发生情况，针对追溯发现的制度缺陷，及时修订完善相关质量管理制度、操作规范及服务标准，提升制度的科学性与可操作性；（二）流程优化：相关业务部门针对追溯发现的流程漏洞，优化业务操作流程，明确各节点职责及操作要求，强化流程节点管控，避免流程衔接不畅引发质量问题；（三）人员培训：人力资源部联合质量管理部，针对质量事故暴露的人员能力不足、操作不规范等问题，开展专项培训教育，提升员工质量意识、业务能力及应急处置能力；（四）技术升级：技术部针对技术层面引发的质量事故，优化技术系统设计，加强技术系统运维及安全防护，提升技术支撑的稳定性与可靠性；（五）外委管控强化：外委管理相关部门针对外委服务引发的质量事故，完善外委方准入审核标准，强化外委服务过程质量管控，建立外委方动态评价机制，淘汰不合格外委方。第二十四条建立健全质量事故档案管理制度，质量管理部牵头，各相关部门配合，对质量事故处理与追溯全流程相关资料进行收集、整理、归档，确保档案真实、完整、可追溯。第二十五条档案归档内容包括：（一）事故报告相关资料：《质量事故报告表》、事故初步情况说明等；（二）调查相关资料：《质量事故调查报告》、调查记录、证据材料、访谈纪要等；（三）处置相关资料：《质量事故处置方案》、处置过程记录、客户沟通记录、舆情应对材料等；（四）追溯相关资料：《质量事故追溯报告》、追溯计划、追溯调查记录等；（五）整改与验收相关资料：《质量事故整改方案》、整改完成报告、验收报告等；（六）其他相关资料：责任认定文件、奖惩决定、会议纪要、预防改进措施文件等。档案保管期限不少于5年，重大质量事故相关档案永久留存。第七章监督检查与责任追究第二十六条建立“日常监督+专项检查+年度评估”的质量事故处理与追溯监督检查机制，确保本制度有效执行，事故处理与追溯工作规范开展。第二十七条监督检查方式：（一）日常监督：质量管理部对质量事故处理与追溯全流程开展常态化监督，及时发现并纠正不规范行为，确保事故处理及时、追溯精准、整改到位；（二）专项检查：公司管理层或合规管理部每季度至少组织一次专项检查，重点核查质量事故报告