2026年口腔医疗管理公司医疗质量投诉分析管理制度

2026年口腔医疗管理公司医疗质量投诉分析管理制度第一章总则第一条为规范公司旗下口腔诊疗机构医疗质量投诉的受理、调查、分析与整改全流程管理，及时有效处置患者投诉，精准识别医疗质量隐患，持续提升口腔医疗服务水平，保障患者合法权益与医疗安全，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《口腔医疗服务基本标准》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗管理业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部及旗下各口腔诊疗机构（含门诊、诊所等）发生的所有医疗质量相关投诉的分析与管理工作，涵盖投诉受理、调查核实、原因分析、整改落实、跟踪评估等全环节。公司总部相关职能部门、各口腔诊疗机构全体医务人员及行政管理人员，均需严格遵循本制度规定。第三条本制度所指医疗质量投诉，是指患者或其家属（以下统称“投诉人”）对公司旗下口腔诊疗机构在诊疗服务过程中，涉及医疗技术、服务态度、诊疗安全、收费规范、院感防控、病历管理等与医疗质量相关的事项提出的异议、不满或诉求。第四条医疗质量投诉分析管理核心原则：合规合法原则：严格遵循国家医疗卫生相关法律法规，规范投诉处理流程，保障投诉人与被投诉机构、人员的合法权益；患者中心原则：秉持以患者为核心的服务理念，耐心倾听投诉诉求，公正处置投诉事项，积极化解医患矛盾；全程管控原则：对投诉从受理、调查、分析、整改到跟踪评估实施全流程闭环管理，确保每个环节责任落实、可追溯；精准分析原则：深入挖掘投诉背后的医疗质量根源，区分个体问题与共性问题，为质量改进提供精准依据；持续改进原则：以投诉分析为抓手，推动医疗服务流程优化、技术水平提升、管理体系完善，建立医疗质量持续改进长效机制；保密规范原则：严格保护投诉人隐私信息及被投诉机构、人员的相关工作信息，严禁泄露投诉处理过程中的敏感信息。第二章核心定义与适用范围第五条核心定义：医疗质量投诉：指投诉人针对口腔诊疗机构在诊疗服务中，因医疗技术失误、服务流程不规范、诊疗效果未达预期、收费不透明、院感防控不到位、病历书写不规范等与医疗质量直接相关的事项提出的诉求；投诉全流程管理：包括投诉受理（登记、初步响应）、调查核实（资料收集、现场核查、人员问询）、原因分析（个体问题研判、共性问题排查）、整改落实（制定措施、推动执行）、跟踪评估（效果验证、持续优化）、归档总结等全环节；敏感信息：指投诉人个人隐私信息（姓名、联系方式、病历信息等）、被投诉人员执业信息、诊疗机构核心运营数据、未公开的质量改进方案等，泄露后可能损害相关方权益或引发不良影响的信息；重大医疗质量投诉：指涉及重大医疗安全隐患、可能引发医疗纠纷或群体性事件、造成患者人身损害、社会影响较大的投诉，包括但不限于种植体植入失败、正畸治疗严重偏差、重大院感事件、过度医疗等引发的投诉；整改闭环：指针对投诉分析发现的问题，制定具体整改措施，明确责任主体与完成时限，推动措施落地执行，并对整改效果进行验证评估，形成“发现问题-分析原因-整改落实-效果评估”的闭环管理。第六条适用范围：投诉类型范围：（1）医疗技术类投诉：包括诊疗方案制定不当、治疗操作失误、诊疗效果未达预期、误诊漏诊等；（2）服务流程类投诉：包括就诊流程繁琐、预约服务不到位、医务人员服务态度差、沟通解释不充分等；（3）安全保障类投诉：包括院感防控不到位（如器械消毒不规范）、医疗废物处理不当、诊疗环境安全隐患等；（4）收费管理类投诉：包括收费项目不透明、乱收费、重复收费、医保报销不规范等；（5）病历管理类投诉：包括病历书写不规范、病历信息错误、病历查阅复制不配合等；（6）其他医疗质量相关投诉：如药品耗材管理不规范、术后随访不到位等。管理环节范围：涵盖医疗质量投诉从受理、调查、分析、整改到跟踪评估、归档总结的全流程；机构与人员范围：包括公司总部医疗质量管理部、客户服务部、合规部、财务部等职能部门，旗下各口腔诊疗机构及全体医务人员、行政管理人员、投诉处理专员。第七条公司建立《医疗质量投诉分类管理清单》，明确各类投诉的界定标准、处置时限、责任部门、调查流程、保密要求等核心信息，由医疗质量管理部牵头，联合客户服务部、合规部、各口腔诊疗机构梳理确定，报公司管理层审批后执行。该清单根据医疗行业政策调整、业务发展需求每年更新一次，并向各机构、各部门公示。第三章管理职责第八条医疗质量管理部（核心牵头部门）核心职责：负责本制度的制定、修订与维护，牵头统筹全公司医疗质量投诉分析与管理工作；负责建立健全投诉分析管理体系，制定投诉受理、调查、分析、整改等环节的操作规范；负责指导、监督各口腔诊疗机构开展医疗质量投诉分析与整改工作，定期开展业务培训；负责牵头处置重大医疗质量投诉，组织专家开展技术评估与原因分析，制定整改方案；负责汇总全公司医疗质量投诉数据，定期开展专项分析，形成投诉分析报告，为公司医疗质量改进决策提供依据；负责监督整改措施的落地执行，跟踪评估整改效果，确保形成管理闭环；负责统筹医疗质量投诉相关档案的归档与管理工作。第九条客户服务部核心职责：负责医疗质量投诉的日常受理、登记与初步响应，耐心倾听投诉人诉求，做好情绪安抚工作；负责在规定时限内将投诉事项移交至相关责任部门（机构），跟踪投诉处置进度；负责与投诉人保持全程沟通，及时反馈投诉处置进展及结果，收集投诉人对处置结果的意见；负责整理投诉受理过程中的相关信息，按时向医疗质量管理部报送投诉数据；负责保护投诉人隐私信息，严格遵守保密规定。第十条各口腔诊疗机构核心职责：设立投诉处理专员，负责本机构日常医疗质量投诉的初步受理、现场处置与信息上报；负责对本机构发生的一般医疗质量投诉开展调查核实工作，收集相关诊疗资料、询问相关医务人员，形成调查记录；负责组织本机构相关人员对投诉事项进行原因分析，制定针对性整改措施，推动整改落实；配合医疗质量管理部处置重大医疗质量投诉，提供相关诊疗资料与人员信息；负责本机构投诉处理档案的初步整理与保管，按时向医疗质量管理部移交相关档案资料；加强本机构医务人员的服务意识与质量意识培训，预防投诉事项发生。第十一条合规部核心职责：负责对医疗质量投诉处理全流程的合规性进行监督，核查投诉处置是否符合相关法律法规及行业规范；负责为投诉处理提供法律专业支持，指导处理投诉过程中可能引发的法律纠纷；参与重大医疗质量投诉的原因分析与整改方案审核，提出合规性意见；负责监督投诉处理过程中的隐私保护与保密工作，防范合规风险。第十二条财务部核心职责：负责对涉及收费争议的投诉事项进行核查，提供相关收费依据、财务凭证等资料；负责协助处理投诉相关的费用退还、赔偿等财务事宜，确保资金往来合规；参与收费管理类投诉的原因分析，提出财务管理制度优化建议。第十三条人力资源部核心职责：负责将医疗质量投诉处理情况纳入相关医务人员及机构管理人员的绩效考核体系；负责根据投诉处理结果及相关奖惩规定，落实对相关人员的奖惩措施；负责组织开展医务人员服务礼仪、沟通技巧等相关培训，提升服务质量。第十四条医务人员核心职责：严格遵守医疗核心制度及诊疗规范，规范开展诊疗服务，主动预防投诉事项；发生投诉事项时，积极配合调查核实工作，如实提供相关诊疗信息与工作情况；参与投诉原因分析，主动认领自身存在的问题，严格执行整改措施；加强专业技能与服务意识学习，持续提升诊疗服务水平。第四章全流程管理第十五条投诉受理阶段：受理渠道：公司建立多渠道投诉受理机制，包括各口腔诊疗机构现场投诉窗口、公司统一投诉热线、线上投诉平台（官网、公众号等）、电子邮件、信访函件等，所有受理渠道信息需向患者公开公示；受理登记：客户服务部或各机构投诉处理专员接到投诉后，需立即填写《医疗质量投诉登记表》，详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象（机构/人员）、投诉事项、诉求内容等核心信息，确保信息完整准确；初步响应：受理人员需在1个工作日内与投诉人取得联系，确认投诉信息，耐心倾听诉求，做好情绪安抚工作，告知投诉处理流程、处置时限及联系方式，避免矛盾激化；分类移交：受理人员根据投诉事项类型及所属机构，在2个工作日内完成投诉事项移交，一般投诉移交至对应口腔诊疗机构处理，重大医疗质量投诉直接移交医疗质量管理部牵头处置，并同步抄送合规部。第十六条调查核实阶段：调查启动：责任部门（机构）接到投诉移交通知后，需立即启动调查工作，一般投诉调查需在3个工作日内完成，重大医疗质量投诉调查需在5个工作日内完成，特殊情况需延长的，需经医疗质量管理部审批并告知投诉人；资料收集：调查人员需全面收集与投诉事项相关的资料，包括患者病历（门诊病历、检查报告、治疗记录等）、收费凭证、器械消毒记录、医务人员执业资质证明、诊疗流程规范等；人员问询：调查人员需对涉及投诉事项的医务人员、护理人员、行政人员等进行问询，如实记录问询内容，了解诊疗服务全过程；必要时可组织相关专家进行技术评估，出具评估意见；现场核查：针对涉及诊疗环境、器械消毒、院感防控等事项的投诉，调查人员需进行现场核查，查看相关设施设备运行情况、操作流程执行情况，形成现场核查记录；调查总结：调查工作完成后，调查人员需形成《医疗质量投诉调查核实报告》，明确投诉事项是否属实、涉及的核心问题、相关责任主体等关键信息，经部门（机构）负责人审核后提交至医疗质量管理部。第十七条原因分析阶段：分析组织：医疗质量管理部牵头组织相关部门（机构）、人员开展投诉原因分析，一般投诉由对应机构组织分析并报医疗质量管理部备案，重大医疗质量投诉由医疗质量管理部组织专项分析会；分析维度：从个体层面（医务人员技术水平、服务意识、操作规范执行情况等）、流程层面（诊疗流程、服务流程、管理制度等是否存在漏洞）、管理层面（培训考核、监督检查、资源配置等是否到位）、行业规范层面（是否符合最新医疗行业标准与法规要求）等多维度深入分析投诉根源；分类研判：区分个体偶发问题与共性普遍问题，对个体问题明确具体责任人，对共性问题梳理涉及的业务范围与管理环节；分析总结：形成《医疗质量投诉原因分析报告》，明确投诉产生的直接原因与根本原因，提出初步的改进方向与建议，经相关部门会签、医疗质量管理部负责人审核后，作为整改工作的依据。第十八条整改落实阶段：方案制定：根据原因分析结果，责任部门（机构）需制定《医疗质量投诉整改方案》，明确整改目标、具体整改措施、责任人员、完成时限、验证标准等核心内容；针对共性问题，需由医疗质量管理部牵头制定跨机构、跨部门的统一整改方案；方案审核：整改方案需经医疗质量管理部审核，重大问题的整改方案还需经合规部审核、公司分管领导审批后执行；执行推进：责任人员需严格按照整改方案推进整改工作，按时完成各项整改任务；医疗质量管理部需对整改过程进行跟踪监督，及时协调解决整改过程中出现的问题；效果验证：整改工作完成后，责任部门（机构）需组织开展整改效果验证，通过现场检查、资料核查、患者回访等方式，确认问题是否得到有效解决；医疗质量管理部需对重大问题的整改效果进行复核。第十九条跟踪评估与归档阶段：跟踪回访：整改效果验证通过后，客户服务部或各机构投诉处理专员需在1-3个工作日内对投诉人进行回访，了解其对整改结果的满意度，收集后续意见建议；对不满意的，需重新核查并制定补充整改措施；定期评估：医疗质量管理部每季度对全公司医疗质量投诉整改情况开展一次集中评估，分析整改措施的长效性，对整改不到位或问题反弹的，责令责任部门重新整改；数据汇总：医疗质量管理部每月汇总全公司医疗质量投诉数据，包括投诉数量、投诉类型、涉及机构、处置时效、整改完成率等，形成月度投诉分析简报；每年度开展一次年度投诉专项分析，形成年度分析报告，为公司医疗质量提升策略制定提供数据支撑；归档管理：投诉处理全流程相关资料（投诉登记表、调查核实报告、原因分析报告、整改方案、整改验证记录、回访记录、相关诊疗资料等）需由医疗质量管理部统一整理归档，建立专项档案；档案保管期限不少于5年，其中重大医疗质量投诉档案需永久保管；档案管理需符合保密规定，严禁泄露敏感信息。第五章合规与风险管控第二十条合规处置管控：医疗质量管理部、合规部联合建立投诉处理合规审核机制，定期核查投诉受理、调查、分析、整改等环节是否符合相关法律法规及行业规范，确保处置流程合法合规；投诉处理过程中，需严格遵守《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等规定，保障投诉人申诉、举证、查询等合法权利；涉及医疗损害赔偿的投诉事项，需严格按照相关法律法规及公司规定执行，签订规范的赔偿协议，避免引发后续法律纠纷；对可能引发群体性事件或重大社会影响的投诉，需立即上报公司管理层及相关监管部门，按规定启动应急处置流程。第二十一条隐私与保密管控：建立投诉处理敏感信息管控机制，明确敏感信息的范围与保护要求，所有参与投诉处理的人员需严格遵守保密规定；投诉处理过程中，需对投诉人个人信息、患者病历信息等隐私信息进行严格保护，严禁向无关人员泄露；归档档案需采取加密、专人保管等安全措施；严禁将投诉处理过程中的相关信息用于非投诉处置与质量改进的其他用途；员工离职时，需交回所有涉及投诉处理的敏感信息资料，及时收回相关系统访问权限。第二十二条风险预防管控：各口腔诊疗机构需加强日常医疗质量管控，定期开展诊疗流程自查、院感防控检查、服务质量巡查，及时发现并整改潜在风险隐患；医疗质量管理部需定期组织开展医疗质量相关培训，包括诊疗规范、服务礼仪、沟通技巧、投诉应对技巧等，提升医务人员的风险防范意识与应急处置能力；建立医疗质量投诉预警机制，对某类投诉数量异常增长、某一机构投诉频发等情况及时预警，督促相关部门（机构）提前介入整改；定期梳理投诉处理过程中发现的共性问题，推动公司医疗质量管理制度、服务流程的优化完善，从根源上减少投诉发生。第二十三条应急处置机制：医疗质量管理部牵头制定重大医疗质量投诉应急处置预案，明确应急处置流程、责任主体、应对措施、信息上报路径等核心内容；发生重大医疗质量投诉时，相关部门（机构）需立即启动应急处置预案，安排专人对接投诉人，稳定投诉人情绪，避免矛盾升级；应急处置过程中，需及时向公司管理层及相关监管部门上报处置进展，必要时可聘请第三方专家或法律顾问提供支持；应急处置工作完成后，需及时总结经验教训，优化应急处置预案。第六章监督考核与奖惩第二十四条监督机制：日常监督：医疗质量管理部负责对各部门（机构）医疗质量投诉处理工作进行日常监督，重点核查投诉受理的及时性、调查的完整性、分析的深度、整改的有效性及档案管理的规范性；专项监督：公司每半年开展一次医疗质量投诉处理专项监督检查，由审计部牵头，医疗质量管理部、合规部配合，对投诉处理全流程资料进行抽查，评估投诉处理工作成效，形成专项监督报告；社会监督：主动接受患者及社会公众的监督，公开投诉处理流程与结果（涉及隐私信息的需脱敏处理），设立举报渠道，鼓励对投诉处理过程中的违规行为进行举报；对举报信息严格保密，核查属实的给予举报人员500-2000元专项奖励。第二十五条考核机制：公司将医疗质量投诉处理工作纳入各口腔诊疗机构及相关职能部门的年度绩效考核体系，核心考核指标包括投诉数量下降率、投诉处置及时率、整改完成率、患者满意度、重大投诉发生率等；医务人员的投诉处理相关情况与其职称评定、评优评先、绩效薪酬直接挂钩，各机构负责人为本机构医疗质量投诉管理第一考核责任人。第二十六条奖惩措施：奖励：对严格遵守本制度规定、投诉处理规范高效、患者满意度高、主动预防投诉发生、通过投诉分析推动重大质量改进的部门（机构）及个人，公司给予表彰奖励，奖励形式包括现金奖励、绩效加分、评优优先、职称晋升倾斜等；惩处：对违反本制度规定的部门（机构）及个人，根据违规情节轻重、造成损失大小给予相应惩处：（1）