电信行业客户服务代表客户满意度与问题解决率绩效评定表

电信行业客户服务代表客户满意度与问题解决率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分按客户评分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，最高加10分，低于目标值0.1分扣1分，最低扣10分客户表扬次数20次/月每超过目标值1次加2分，最高加40分；每低于目标值1次扣2分，最低扣40分客户投诉率5%投诉率低于目标值0.5%加2分，最高加20分；高于目标值0.5%扣2分，最低扣20分客户满意度调查达标率90%达标率每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分客户满意度调查复评率15%复评率每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分问题解决率问题一次性解决率35%80%每高于目标值1%加1分，最高加35分；每低于目标值1%扣1分，最低扣35分客户问题解决时长平均5分钟每低于目标值1分钟加1分，最高加35分；每高于目标值1分钟扣1分，最低扣35分问题升级次数5次/月每低于目标值1次加2分，最高加20分；每高于目标值1次扣2分，最低扣20分问题解决准确率95%准确率每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分客户回访问题解决确认率85%每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分服务效率平均通话时长15%6分钟每低于目标值1分钟加1分，最高加15分；每高于目标值1分钟扣1分，最低扣15分通话接通率98%每高于目标值1%加1分，最高加15分；每低于目标值1%扣1分，最低扣15分服务请求响应速度30秒内每低于目标值5秒加1分，最高加15分；每高于目标值5秒扣1分，最低扣15分多渠道服务响应覆盖率90%每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分服务流程合规性100%每高于目标值1%加1分，最高加5分；每低于目标值1%扣1分，最低扣5分客户关系维护客户忠诚度提升率10%5%每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分客户推荐率10%每高于目标值1%加1分，最高加10分；每低于目标值1%扣1分，最低扣10分客户信息更新准确率98%每高于目标值1%加1分，最高加5分；每低于目标值1%扣1分，最低扣5分客户关系活动参与度80%每高于目标值1%加1分，最高加5分；每低于目标值1%扣1分，最低扣5分客户反馈收集覆盖率95%每高于目标值1%加1分，最高加5分；每低于目标值1%扣1分，最低扣5分本考核表用于评估电信行业客户服务代表在客户满意度、问题解决率、服务效率及客户关系维护方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。权重分配：客户满意度40%，问题解决率35%，服务效率15%，客户关系维护10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：