DB62-T 4700-2023 公务用车平台服务规范

ICS03.080.99CCSA12DB62DB62/T4700—2023公务用车平台服务规范2023-06-28发布2023-07-01实施IDB62/T4700—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14保障范围 15基本原则 15.1依规保障，厉行节约 15.2统筹兼顾，突出重点 25.3集约整合，科学调度 25.4安全平稳，高效服务 26服务保障流程 26.1车辆调度 26.2用车申请 27服务人员要求 27.1服务用语规范 27.2服务礼仪规范 38服务行为规范 58.1公务用车平台工作人员 58.2司勤人员 59评价与改进 69.1用车满意度调查 69.2投诉处理 69.3改进 6附录A(规范性)公务用车平台服务保障流程 7A.1公务用车平台服务保障流程 7A.2用车申请要求 8附录B(资料性)公务用车平台车辆运行“三检”内容 9 9B.2公务用车平台车辆运行“三检”记录表样式 10附录C(资料性)公务用车平台满意度调查问卷 参考文献 IIDB62/T4700—2023本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由甘肃省机关事务管理局提出、归口并监督实施。本文件起草单位：庆阳市机关事务管理局。本文件主要起草人：牛维哲、张亚青。本文件为由庆阳市机关事务管理局负责解释。DB62/T4700—20231公务用车平台服务规范本文件规定了公务用车平台服务保障的范围、基本原则、流程、服务人员要求、服务行为规范以及评价与改进等内容。本文件适用于甘肃省各级公务用车平台服务保障工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。2规范性引用文件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公务用车党政机关配备的用于定向保障公务活动的机动车辆，包括机要通信用车、应急保障用车、执法执勤用车、特种专业技术用车以及其他按照规定配备的公务车辆。3.2车辆调度公务用车平台根据公车运行计划或任务需要，派出和调遣车辆的过程。3.3司勤人员在各级党政机关公务用车岗位上工作，并与用人单位建立了劳动关系的司机、维修等人员。本文件中指在公务用车平台从事驾驶工作的人员。4保障范围4.1党政机关机要通信、应急保障、抢险、救灾、防汛、处理突发事件及跨区域公务活动。4.2外来单位考察、调研、督查。4.3党委、人大、政府、政协组织集中乘车的会议、节会、视察、督查、调研、慰问等重要公务和重大活动。4.4综合执法部门(单位)的综合执法用车。5基本原则5.1依规保障，厉行节约应在规定范围内提供车辆服务，原则上不为赴交通便利地区执行的一般公务调派车辆，鼓励公务人员尽量选择公共交通工具出行，严格执行越野车使用管理规定。DB62/T4700—202325.2统筹兼顾，突出重点统筹急缓程度，兼顾单位平衡，一般按申请顺序派遣车辆，重点保障突发应急事件、群体事件、维稳事件、重大公务和重要活动，优先保障公共交通不便利地区公务出行。5.3集约整合，科学调度整合各方需求，掌握用车单位车辆使用特点和规律，科学调度，最大限度提高车辆利用效率。5.4安全平稳，高效服务司勤人员应严格遵守安全规定、工作纪律、保密要求，提供安全、准时、精细的服务，高效保障各类符合条件的公务出行。6服务保障流程车辆调度应符合以下要求：a)公务用车平台调度人员通过甘肃省公务用车信息化平台(PC端、手机端),及时处理服务对象用车事宜，审核用车事由、目的地、随行人数、用车时长、行程及车型需求等事项，提出车辆调度意见，依规合理开展人车调度；b)用车申请审批通过的，确定车辆调度任务；审批未通过的，及时告知用车单位具体原由；c)实时监控车辆所在位置和行驶轨迹；d)做好内外部联系工作。6.1.2车辆调度流程应符合附录A。应符合附录A。7服务人员要求7.1服务用语规范7.1.1公务用车平台工作人员服务用语7.1.1.1接听电话文明用语接听电话服务用语包括但不限于：——您好!这里是XX公车平台，请问有什么能帮您?请稍等，我记录一下；——不用谢，这是我们应该做的；——对不起，这类业务请您向XX部门咨询；——对不起，您打错了，我是……没关系；——再见。DB62/T4700—202337.1.1.2拨打电话文明用语拨打电话服务用语包括但不限于：——您好，请问您是XX单位吗?——我这里是XX公车平台，请问怎么称呼您?——请帮我找一下XX同志，谢谢!——(若打错联系电话)对不起，我打错电话了。7.1.2司勤人员服务用语7.1.2.1出发前出发前服务用语包括但不限于：————————请稍等，我马上就到；————对不起，让您久等了；————我已到达您指定的上车地点；————请带好随身物品；————请您系好安全带。——7.1.2.2行车中行车中服务用语包括但不限于：————车上备有热水、纸巾等物品，请您按需取用；现在车内温度如何，需要调整吗；——————您乘车若有不适————前方到达服务区，请问是否需要停车休息。7.1.2.3到达后到达后服务用语包括但不限于：——我们已到达目的地；——请您注意后方来车；——我来帮您提运行李；——请问明天我们什么时间出发。7.1.2.4任务结束后任务结束后服务用语包括但不限于：——感谢各位领导，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见；——请您带好行李；——请慢走，再见。7.2服务礼仪规范7.2.1公务用车平台工作人员DB62/T4700—20234仪容应符合以下要求(包括但不限于):——保持头发干净整洁，男性不刻意剃光头、留长发，不得漂染彩发，前不遮额、侧不盖耳、后不触领；女性发型发色应庄重、大方，不可怪异前卫，不得漂染过于艳丽的彩发；——保持面部干净整洁，男性不留胡须，女性不浓妆艳抹，淡雅自然，保持耳、鼻、眼角、嘴角清洁。7.2.1.2着装着装应符合以下要求(包括但不限于):——着装宜保持在三种色彩之内，要求端庄、得体、大方、整洁，根据气候、时间选择合适的服饰；——不应穿拖鞋、睡衣上班；——男性不应穿短裤和背心，不敞胸露怀，女性不应穿过于暴露的服装；——参加重要活动宜着正装。7.2.1.3举止举止应符合以下要求(包括但不限于):——在公务活动中应保持微笑，友善、谦恭；——坐姿稳重文雅、端庄大方。上身挺直，双肩正平，双腿自然落于地面，不应跷二郎腿，不抖动双腿或摇摆双脚，不在桌椅躺卧；——站姿应头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并，两脚尖外展呈45度夹角，双目平视，面带笑容，动作平和自然；——与他人交流时应使用规范的手势；打招呼、致意、告别时，应注意力度大小、速度快慢、时间长短，不可过度；——递物时，应双手递，如果是文件、名片等，应将正面朝向对方，如果是尖利物品，应将尖利一方朝自己，不应指向对方；——接物时，应双手接，对接过来的物品要表示关注，同时点头示意道谢。7.2.2.1仪容仪容应符合以下要求(包括但不限于):——头发前不遮眉、侧不掩耳、后不及领，不刻意剃光头，不烫发，不漂染彩发；——保持面部清洁，不蓄胡，眼角、嘴角不能有分泌物；口腔清新、无异味；如需戴眼镜，应保持镜片清洁；——保持手部清洁，定期修剪指甲。7.2.2.2着装着装应符合以下要求(包括但不限于):——保持着装规范、得体、整洁、干净、无异味，配衫适宜；——衬衣应扎在裤腰内，扣子扣至上数第二个；衣裤口袋不应装厚重物品；不挽袖口、裤脚，保持服装外形平整；穿深色鞋，保持光亮、清洁；——工作期间全程佩戴工牌(包括姓名、联系电话及监督电话等信息);——执行重要公务活动时，应着正装、佩戴白手套。DB62/T4700—202357.2.2.3举止举止应符合以下要求(包括但不限于):——礼貌谦和、面带微笑、规范服务，驾车时不吸烟、饮食等；——接待乘车人时主动打招呼、语调温和、言语得体、文明热情；——主动为乘车人开车门，手扶在车门框上端，以保护乘车人安全；——乘车人上车后在车内谈话，不插嘴；乘车人问话时，礼貌回答；不对外泄露乘车人信息及谈话内容。8服务行为规范8.1公务用车平台工作人员日常公务行为应遵循以下行为规范(包括但不限于):——树立平等意识和服务意识，做到主动、真诚、热情、耐心；——遵守工作纪律，不擅离职守；——上班时间不做与工作无关的事情，不大声喧哗；——对用车单位来电或前来办事人员要做到热情有礼，态度诚恳，按程序办事；凡职责范围内能办的事情立即办，不能办的要耐心解释，不属于职责范围内的事，要说明情况，主动引见，并帮助联系落实；——答复问题要符合法规、政策和相关规定，没有把握的问题不随便发表意见。8.2司勤人员8.2.1行车前应遵循以下行为规范(包括但不限于):a)保证正常作息，保持充沛精力，不饮酒；b)出车前应对车辆例行检查并记录(见附录B),保证车辆状态良好，保持车内整洁无异味；c)提前10分钟到达指定位置，保持车内温度适宜，主动联系用车单位并说明车辆已在指定地点等候，等待过程中不应鸣笛催促，若不能在规定时间内到达指定地点，及时与相关人员联系，做好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意；d)乘车人到达后，帮助乘车人放置行李；e)乘车人上车后应主动问好，提醒乘车人系好安全带，就行程安排与乘车人做好沟通后方可出发。8.2.2行车中应遵循以下行为规范(包括但不限于):a)严格执行安全行车操作规范，服从交警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地；b)集中精力，保持平稳驾驶，遇颠簸路面时减速慢行，并及时提醒乘车人；c)行车15分钟内，主动询问乘车人车内温度是否适宜，及时按照乘车人需求调节车内温度；d)根据乘车人要求，开启车载音响设备，音量适宜。乘车人谈话或者接打电话时应迅速将音量调小或关闭，不得播放不适宜的视频或音频；e)行车途中手机应处于振动状态，不查看信息、接打电话。如有紧急事宜，需向乘车人说明情况并征得同意后，将车辆停在安全地带，并亮起警示灯，再行查看信息或回复电话；f)不应向车外吐痰、扔垃圾，如乘车人抛掷，应善意提醒；6DB62/T4700—2023g)不搭载与公务无关的人员，不得将车辆交于乘车人驾驶。如遇乘车人提出违规要求时，应耐心细致做好解释说明，不得出现违纪违法等行为；h)行车途中如遇乘车人临时变更行车时间、行程和目的地，要告知乘车人及时与公务用车平台取得联系，等待批复；i)在外执行长时间出车任务时，服从用车单位合理安排；j)开长途车时，避免疲劳驾驶，原则上至少每4小时休息一次，每次不应少于20分钟；k)如遇车辆故障或发生交通事故时，做好现场应急处置并立即报告公务用车平台，按照相关应急预案处置；1)用餐前司勤人员应主动表明自行解决用餐；与乘车人一起用餐时，应适当加快进餐速度，保证先于乘车人离座，并做好发车准备。8.2.3任务结束后应遵循以下行为规范(包括但不限于):a)主动为乘车人打开车门(开门顺序为先左后右),提醒乘车人检查自己的随身物品，并帮助乘车人提取行李，礼貌道别；b)做好行车后车辆的例行检查、记录(见附录B)、保修、清洗、补充燃料等工作，停车入库，保持车辆良好状态，保证随时用车。9评价与改进9.1用车满意度调查9.1.1评价方式评价意见收集采用直接与用车单位沟通、电话、互联网、发放调查问卷等方式。每次用车结束后用车单位通过公务用车信息化平台提交用车评价，每季度对重点用车单位电话回访1次，每年至少进行1次满意度调查问卷(见附录C)。9.1.2评价内容评价内容包含但不限于以下：——公务用车平台工作人员服务态度、服务质量、服务时效等；——司勤人员仪容仪表、车辆状况、服务态度、服务时效、服务质量、安全行车等；——确认行车服务过程中的时间、地点是否与派车单一致；——确认司勤人员在行车服务过程中有无违纪违法行为；——征询用车单位对公务用车平台工作人员、司勤人员的意见建议。9.2投诉处理投诉处理工作内容包含以下：——建立投诉处理机制，明确责任人，对外公布监督、投诉电话；——受理、处理服务对象投诉并记录，及时反馈处理结果，并进行回访。9.3改进改进工作内容包含以下：——梳理问题。形成问题清单，明确整改责任人、时限；——巩固效果。持续巩固整改成效，并对整改结果进行回访。7DB62/T4700—2023公务用车平台服务保障流程般情用车申请般情特殊情况况况紧急情况网络软件预约电话预约网络软件预约通过未通过告知申请单位审批--报送用车申请单和事由公文通过未通过告知申请单位审批通知用车人员和驾驶员申请更改路线行程或时间申请更改路线行程或时间车辆出库运行正常行驶正常行驶未通过事故未通过报告公务用车平台遵报告公务用车平台遵更改路线行程或时间行驶故障执行任务完毕报告公务用车平台后按指示处理执行任务完毕用车人员确认和评价用车情况车辆入库图A.1公务用车平台车辆申请使用和调度流程图8DB62/T4700—2023A.2用车申请要求用车单位授权专人承担车辆预约职责，并报公务用车平台备案。通过甘肃省公务用车信息化平台(PC端、手机端)使用专有账号登陆平台管理系统，填写用车申请，传送事由证明文件，提交公务用车平台审批，及时查看订单审核状态、修改订单。用车单位原则上至少提前1天申请，重大活动或用车相对集中时应提前3天申请。如遇紧急用车，可通过电话说明用车事由预约车辆，在车辆使用结束后1个工作日内补办相关手续。不同单位执行同一公务、到达同一地点，根据工作任务情况，由牵头部门集中申请，或由公务用车平台整合用车。用车需求发生变化或取消时应及时告知公务用车平台。9DB62/T4700—2023(资料性)公务用车平台车辆运行“三检”内容B.1公务用车平台车辆运行“三检”标准公务用车平台车辆运行“三检”参照表B1.要求。表B.1公务用车平台车辆运行“三检”标准检查项目1出车前车辆和司勤人员行车证件齐全，无车辆脱审、脱题234567检查发动机机油8检查冷却液、动力转向油罐、9检查油箱及燃油象检查有无漏油、漏水、漏电、求况行车中DB62/T4700—2023表B.1公务用车平台车辆运行“三检”标准(续)检查项目收车后清除车辆内外杂物、尘土及油垢全车清洁(禁止用水冲洗发动机)B.2公务用车平台车辆运行“三检”记录表样式公务用车平台车辆运行“三检”记录表格式参照图B.2。司勤人员是所驾车辆安全运行的直接责任人，必须严格对照《平台车辆运行“三检”标准》认真实施出车前、行车中、收车后的例行检查。如各项检查结果均为正常，请在下方签字确认后，开始执行任务；如发现异常情况，请及时向公务用车平台报修，待排除安全隐患，确认可以安全出行时，才可继续执行任务。公务用车平台车辆运行“三检”记录表序号检查项目1出车前234567检查发动机机