IT支持服务岗位工作绩效评价考核表

IT支持服务岗位工作绩效评价考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术问题解决能力故障响应时间达标率35%95%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，超过目标响应时间30%以内扣5分，超过30%-60%扣10分，超过60%扣15分。故障一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标比例计算得分，低于目标5%以内扣3分，低于5%-10%扣6分，低于10%扣9分。技术方案复杂度处理能力处理5个以上复杂技术问题/月每月统计处理的技术问题数量，达到目标得满分，每少1个扣3分，最低扣至0分。问题升级次数控制问题升级次数≤2次/月每月统计问题升级次数，达到目标得满分，每多1次扣5分，最低扣至0分。技术文档规范性与完整性所有技术文档完整、准确率达100%定期抽查技术文档，完整准确率达100%得满分，低于95%扣5分，低于90%扣10分，低于85%扣15分。客户服务满意度客户满意度评分30%平均分≥4.5分（满分5分）按月统计客户满意度评分，达到目标得满分，每低0.1分扣3分，最低扣至0分。客户投诉处理效率客户投诉在24小时内响应并给出初步解决方案按投诉处理效率评分，100%达标得满分，达标率90%-99%扣5分，达标率80%-89%扣10分，达标率80%扣15分。服务主动性反馈主动收集并解决潜在客户需求≥3次/月每月统计主动服务行为，达到目标得满分，每少1次扣5分，最低扣至0分。服务态度专业性无客户投诉因态度问题按月统计客户反馈，无投诉得满分，出现1次态度投诉扣5分，出现2次扣10分，出现3次及以上扣15分。客户问题跟进闭环率客户问题解决后确认关闭率≥90%按月统计问题关闭确认率，达到目标得满分，低于90%-95%扣5分，低于95%-98%扣10分，低于98%扣15分。工作效率与资源管理任务完成及时率20%所有IT服务请求在承诺时效内完成≥98%按月统计任务完成及时率，达到目标得满分，低于98%-96%扣5分，低于96%-94%扣10分，低于94%扣15分。IT资产维护准确率IT资产台账准确率达100%定期抽查IT资产台账，准确率达100%得满分，低于98%扣5分，低于95%扣10分，低于90%扣15分。服务请求资源利用率IT资源利用率≥85%按月统计资源使用效率，达到目标得满分，低于85%-80%扣5分，低于80%-75%扣10分，低于75%扣15分。流程优化建议采纳数量提出并实施有效流程优化建议≥2项/季度按季度统计流程优化建议，达到目标得满分，每少1项扣5分，最低扣至0分。服务成本控制贡献通过优化减少服务成本≥5万元/年按年度统计成本节约贡献，达到目标得满分，节约3-4万元扣5分，节约2-3万元扣10分，节约1-2万元扣15分，未达目标扣20分。团队协作与知识分享跨部门协作支持满意度15%跨部门协作支持满意度≥4.2分（满分5分）按月统计跨部门协作反馈，达到目标得满分，每低0.1分扣3分，最低扣至0分。知识库文档贡献数量每月新增/更新知识库文档≥5篇按月统计知识库贡献，达到目标得满分，每少1篇扣2分，最低扣至0分。新人培训支持有效性参与新人培训支持且受训者满意度≥4.5分按培训支持效果评分，100%达标得满分，达标率90%-99%扣5分，达标率80%-89%扣10分，达标率80%扣15分。团队问题互助贡献主动分享解决方案或协助同事解决问题≥10次/月按月统计团队互助行为，达到目标得满分，每少2次扣5分，最低扣至0分。行业技术学习与分享参与行业技术交流并分享成果≥2次/季度按季度统计技术分享行为，达到目标得满分，每少1次扣5分，最低扣至0分。本考核表用于评估IT支持服务岗位员工的综合绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各维度指标评分标准详见对应描述，请客观公正地完成评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：