航空服务人员乘客服务与航班保障工作考核表

航空服务人员乘客服务与航班保障工作考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分乘客服务满意度航班延误或突发情况处理效率40%95%根据乘客满意度调查结果，处理效率达到95%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于80%旅客问询响应时间90秒平均响应时间不超过90秒得满分，每超过10秒扣1分，最低不得低于120秒特殊旅客服务完成率98%完成率达到98%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于90%投诉处理满意率85%投诉处理满意率达到85%以上得满分，每低1%扣1分，最低不得低于75%服务用语规范使用率99%规范用语使用率达到99%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于95%航班保障及时性登机口信息更新准确率30%100%信息更新准确率达到100%得满分，出现1次错误扣1分，最低不得低于98%行李交付准时率99%准时率达到99%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于95%关键环节操作符合率98%符合率达到98%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低不得低于90%突发事件应对时间5分钟响应时间不超过5分钟得满分，每超过1分钟扣0.5分，最低不得超过10分钟航班准点保障率97%准点率达到97%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于92%团队协作与沟通跨部门信息传递准确率15%96%准确率达到96%以上得满分，每低1%扣1分，最低不得低于90%同事协作响应速度90秒响应时间不超过90秒得满分，每超过5秒扣0.5分，最低不得超过120秒培训参与及考核通过率100%100%参与并考核通过得满分，每少参与1次扣5分，考核未通过扣10分，最低不得低于85%团队内部冲突解决效率95%解决效率达到95%以上得满分，每低1%扣1分，最低不得低于85%工作交接完整度98%完整度达到98%以上得满分，每低1%扣2分，最低不得低于90%职业素养与合规性仪容仪表规范符合度15%100%符合度达到100%得满分，出现1次不规范扣2分，最低不得低于95%服务流程合规操作率99%合规操作率达到99%以上得满分，每低1%扣1分，最低不得低于95%安全规范执行准确率100%准确率达到100%得满分，出现1次错误扣5分，最低不得低于98%旅客意见反馈处理率100%100%处理得满分，每少处理1件扣5分，最低不得低于95%个人学习提升计划完成率90%完成率达到90%以上得满分，每低1%扣1分，最低不得低于80%本考核表旨在全面评估航空服务人员在乘客服务与航班保障方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，对照评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。各维度权重已综合考虑岗位职责的重要性，请严格按权重分配评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：