公安局大厅值班制度规范

PAGE公安局大厅值班制度规范一、总则（一）目的为了规范公安局大厅值班工作，确保大厅工作高效、有序、安全运行，为群众提供优质、便捷、高效的服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公安局大厅全体值班人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公安工作相关规定，依法履行职责。2.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，方便群众办事。3.热情服务原则：树立良好形象，热情接待群众，耐心解答问题，提供优质服务。4.安全有序原则：确保大厅工作场所安全，维护正常工作秩序。二、值班人员职责（一）接待群众1.热情迎接前来办事的群众，主动询问办事需求，引导群众到相应窗口办理业务。2.对群众提出的问题，要耐心倾听，准确解答，不得推诿、敷衍。（二）业务咨询1.熟悉各类公安业务办理流程和所需材料，为群众提供准确的业务咨询服务。2.对于复杂问题或超出职责范围的问题，及时联系相关业务部门或负责人进行解答。（三）秩序维护1.维护大厅内的秩序，确保人员、物品摆放整齐，通道畅通。2.对大厅内发生的各类纠纷和突发事件，要及时进行调解和处理，防止事态扩大。（四）安全防范1.负责大厅的安全防范工作，检查门窗、电器设备等是否正常，发现安全隐患及时报告并协助处理。2.注意观察大厅内人员的行为举止，发现可疑人员及时进行盘查和报告。（五）信息记录与反馈1.认真记录群众的办事情况、咨询问题及意见建议，及时反馈给相关部门。2.对群众反映的热点、难点问题，要及时整理上报，为领导决策提供参考依据。三、值班安排（一）值班时间实行[具体值班时间，如周一至周五上午9:00下午5:00]值班制度，确保大厅在工作时间内有专人值班。（二）值班人员组成由公安局各部门轮流选派人员参加值班，值班人员应具备良好的业务素质和服务意识。（三）值班表制定1.由大厅管理部门负责制定值班表，提前一周公布。2.值班表应明确值班人员姓名、部门、值班时间等信息，确保值班安排合理、有序。（四）值班调整1.因特殊情况需要调整值班人员的，应提前向大厅管理部门报告，并安排好相应的替补人员。2.值班人员如有请假等情况，应提前与其他值班人员协商调班，并报大厅管理部门备案。四、值班工作流程（一）值班前准备1.提前10分钟到达值班岗位，做好值班区域的清洁卫生和设备检查工作。2.整理好各类业务资料和办公用品，确保工作所需物品齐全、完好。（二）接班1.与上一班值班人员进行交接，认真核对值班记录、钥匙、设备等物品。2.了解上一班值班期间的工作情况，包括群众办事情况、突发事件处理情况等。（三）值班工作开展1.按照值班人员职责要求，认真履行接待群众、业务咨询、秩序维护、安全防范等各项工作任务。2.及时处理群众提出的问题和办理相关业务，对于不能当场办理的业务，要告知群众办理流程和所需时间。（四）交班1.在值班结束前10分钟，整理好值班记录和相关资料，做好清洁卫生工作。2.与下一班值班人员进行交接，将值班期间的工作情况和未处理完的事项详细告知对方。五、服务规范（一）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.回答群众问题时，语言要简洁明了、准确规范，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。（二）行为规范1.着装整齐，佩戴工作证件，保持良好的精神面貌。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在值班岗位上吸烟、吃东西、玩手机等。3.对待群众要热情主动，不得冷漠对待或故意刁难。（三）服务态度1.树立全心全意为人民服务的宗旨意识，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。2.对群众的意见和建议要虚心接受，及时改进工作，提高服务质量。六、监督与考核（一）监督检查1.大厅管理部门定期对值班人员的工作情况进行监督检查，包括值班纪律、服务质量、工作效率等方面。2.设立意见箱和投诉电话，接受群众对值班人员的监督和投诉。（二）考核评价1.建立值班人员考核评价机制，对值班人员的工作表现进行量化考核。2.考核内容包括出勤情况、业务办理数量、群众满意度、突发事件处理能力等方面。（三）奖惩措施1.对工作表现优秀的值班人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对违反值班制度、服务质量差、群众投诉较多的值班人员，进行批评教育、诫勉谈话，情节严重的给予相应的纪律处分。七、培训与学习（一）业务培训1.定期组织值班人员参加业务培训，提高业务水平和工作能力。2.培训内容包括公安业务知识、服务规范、沟通技巧等方面。（二）案例分析1.定期开展案例分析活动，选取典型的值班工作案例进行分析讨论，总结经验教训。2.通过案例分析，提高值班人员应对突发事件和解决实际问题的能力。（三）学习交流1.鼓励值班人员之间开展学习交流活动，分享工作经验和心得。2.组织值班人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升综合素质。八、突发事件处理（一）突发事件类型1.群众纠纷、冲突事件。2.设备故障、火灾等安全事故。3.群体性上访、闹事事件。（二）应急处理流程1.值班人员发现突发事件后，应立即报告大厅负责人，并采取相应的应急措施。2.对于群众纠纷、冲突事件，要及时进行调解，防止事态扩大；对于安全事故，要迅速组织人员疏散，采取灭火、抢修等措施，并及时报警；对于群体性上访、闹事事件，要保持冷静，做好群众安抚工作，并及时报告上级部门。（三）事后总结1.突发事件处理完毕后，要及时进行总结，分析原因，总结经验教训。