养生馆店务管理规范制度

PAGE养生馆店务管理规范制度一、总则（一）目的为了加强养生馆的店务管理，规范各项工作流程，提高服务质量和运营效率，确保养生馆的正常运营和持续发展，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于养生馆全体员工，包括管理人员、技师、前台接待人员、后勤保障人员等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保养生馆的经营活动合法合规。2.规范性原则：各项工作流程和操作规范应明确、具体、统一，便于员工执行和监督。3.效率性原则：优化工作流程，减少不必要的环节和浪费，提高工作效率和经济效益。4.服务性原则：以顾客为中心，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客需求，提升顾客满意度。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构养生馆设立店长、技术总监、前台主管、财务主管、后勤主管等岗位，形成分工明确、协作顺畅的组织架构。（二）岗位职责1.店长全面负责养生馆的日常经营管理工作，制定年度经营计划和目标，并组织实施。负责团队建设和员工管理，制定员工培训计划和绩效考核制度，激励员工积极性。协调各部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。负责与顾客沟通，处理顾客投诉和建议，维护良好的顾客关系。监督养生馆的财务状况，控制成本，确保经营效益。2.技术总监负责养生馆技术团队的管理和培训，提升技师的专业技能水平。研发和创新养生服务项目，确保服务项目的科学性和有效性。指导技师为顾客提供专业的养生服务，解决技术难题。参与制定养生服务标准和流程，确保服务质量的一致性。3.前台主管负责前台接待工作的管理，确保顾客接待热情、周到、及时。安排顾客预约和服务项目，合理调配技师资源。负责顾客信息的登记和管理，建立顾客档案。处理前台日常事务，如收银、开票、接听电话等。协助店长做好顾客关系维护工作，及时反馈顾客需求和意见。4.财务主管负责养生馆的财务管理工作，制定财务预算和成本控制计划。做好财务核算和报表编制工作，定期向店长汇报财务状况。负责资金管理，合理安排资金使用，确保资金安全。审核各项费用报销，严格控制成本支出。协助店长做好税务申报和缴纳工作，确保税务合规。5.后勤主管负责养生馆的后勤保障工作，包括物资采购、设备维护、环境卫生等。制定物资采购计划，确保物资供应的及时性和质量。定期对设备进行检查和维护，确保设备正常运行。监督养生馆的环境卫生状况，保持营业场所的整洁和舒适。负责员工宿舍和食堂的管理，为员工提供良好的生活条件。三、员工管理（一）员工招聘与录用1.根据养生馆的发展需求，制定员工招聘计划。招聘信息应明确岗位要求、薪资待遇、工作环境等内容。2.对应聘人员进行面试、笔试、技能考核等环节，确保录用人员符合岗位要求。3.新员工入职时，应签订劳动合同，明确双方的权利和义务。同时，为新员工办理入职手续，包括发放工作牌、工作服、安排培训等。（二）员工培训1.制定员工培训计划，包括新员工培训、岗位技能培训、服务意识培训等。培训内容应根据不同岗位的需求和员工的实际情况进行设计。2.定期组织员工培训，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训结束后，应对员工进行考核，确保培训效果。3.鼓励员工自主学习和提升，对取得相关专业证书或技能提升的员工给予一定的奖励。（三）员工绩效考核1.建立员工绩效考核制度，明确考核指标、考核周期和考核方式。考核指标应包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果应与员工的薪资调整、晋升、奖励等挂钩。3.对绩效考核结果不理想的员工，应进行辅导和培训，帮助其提升工作能力和业绩。（四）员工福利与待遇1.按照国家法律法规和公司规定，为员工缴纳社会保险和住房公积金。2.提供具有竞争力的薪资待遇，根据员工的工作业绩和能力进行薪资调整。3.为员工提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。4.定期组织员工团建活动，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚力。5.为员工提供职业发展机会，建立晋升通道，鼓励员工不断提升自己。四、顾客管理（一）顾客接待1.前台接待人员应热情、主动地迎接顾客，使用礼貌用语，引导顾客就座。2.了解顾客需求，为顾客介绍养生馆的服务项目和特色，根据顾客需求推荐合适的服务项目。3.为顾客办理预约和登记手续，确保顾客信息准确无误。（二）顾客服务1.技师应按照服务标准和流程为顾客提供专业的养生服务，确保服务质量。2.在服务过程中，与顾客保持良好的沟通，了解顾客感受，及时调整服务方式。3.为顾客提供个性化的养生建议和指导，帮助顾客提高养生意识和健康水平。（三）顾客投诉处理1.设立顾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈。2.接到顾客投诉后，应立即安排专人进行处理，了解投诉原因和顾客诉求。3.对投诉问题进行调查核实，并及时给予顾客答复和解决方案。处理结果应得到顾客的认可，确保顾客满意度。（四）顾客关系维护1.定期回访顾客，了解顾客对服务的满意度和需求，及时改进服务质量。2.为顾客提供养生知识和资讯，增加顾客对养生馆的信任和好感。3.举办顾客活动，如会员日、健康讲座、优惠促销等，增强顾客粘性。五、服务项目管理（一）项目开发与引进1.根据市场需求和顾客反馈，由技术总监负责研发和创新养生服务项目。2.对引进的养生服务项目进行严格筛选和评估，确保项目的科学性、有效性和安全性。3.项目开发和引进后，应进行内部培训和测试，确保员工能够熟练掌握项目操作流程和服务要点。（二）项目定价与收费1.财务主管根据项目成本、市场行情和竞争状况，制定合理的项目定价策略。2.明确项目收费标准和方式，确保收费透明、合理。3.定期对项目价格进行评估和调整，以适应市场变化和成本变动。（三）项目服务流程与标准1.技术总监制定详细的项目服务流程和标准，包括服务前准备、服务过程操作、服务后跟进等环节。2.员工应严格按照服务流程和标准为顾客提供服务，确保服务质量的一致性。3.定期对服务流程和标准进行评估和优化，不断提高服务水平。六、物资管理（一）物资采购1.后勤主管根据养生馆的经营需求，制定物资采购计划。采购计划应包括物资名称、规格、数量、采购时间等内容。2.选择合格的供应商，建立供应商档案，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行评估和管理。3.采购物资时，应签订采购合同，明确采购价格、交货时间、质量标准等条款。4.对采购物资进行验收，确保物资符合质量要求。验收合格后，办理入库手续。（二）物资库存管理1.建立物资库存管理制度，对物资进行分类存放，标识清晰。2.定期对物资库存进行盘点，确保账实相符。3.做好物资库存的安全管理工作，防止物资损坏、丢失、变质等情况发生。4.根据物资库存情况，合理控制库存水平，避免积压和浪费。（三）物资领用与消耗1.员工因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，经部门负责人审批后到仓库领取。2.仓库管理人员应按照审批后的申请表发放物资，并做好记录。3.对物资消耗情况进行统计和分析，找出消耗量大的物资和环节，采取措施进行控制和节约。七、设备管理（一）设备采购与验收1.根据养生馆的经营需求和技术发展趋势，由后勤主管制定设备采购计划。2.选择合适的设备供应商，对设备的性能、质量、价格等进行比较和评估。3.设备采购后，应组织相关人员进行验收，确保设备符合合同要求和使用标准。验收合格后，办理入库手续。（二）设备安装与调试1.由专业技术人员按照设备安装说明书进行设备安装和调试，确保设备正常运行。2.在设备安装和调试过程中，对员工进行培训，使其熟悉设备的操作方法和注意事项。（三）设备日常维护与保养1.制定设备日常维护与保养计划，明确维护保养内容、周期和责任人。2.员工应按照维护保养计划对设备进行日常维护和保养，及时发现和解决设备故障。3.定期对设备进行检查和维护，确保设备性能良好。对设备进行维修和保养时，应做好记录。（四）设备报废与更新1.对已损坏无法修复或已达到使用年限的设备，由后勤主管提出报废申请，经店长审批后进行报废处理。2.根据养生馆的发展需求和设备使用情况，及时更新设备，提高养生馆的技术水平和服务能力。八、财务管理（一）财务预算1.财务主管根据养生馆的年度经营计划和目标，制定财务预算。财务预算应包括收入预算、成本预算、费用预算等内容。2.财务预算经店长审批后，作为养生馆的财务管理目标和控制依据。3.定期对财务预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）财务核算1.按照国家财务会计准则和公司财务制度，做好财务核算工作。财务核算应准确、及时、完整。2.定期编制财务报表，如资产负债表、利润表、现金流量表等，向店长汇报财务状况。3.配合审计部门进行内部审计和外部审计，提供相关财务资料和信息。（三）资金管理1.合理安排资金使用，确保资金安全。根据资金需求情况，制定资金筹集和使用计划。2.加强资金收支管理，严格执行资金审批制度。对重大资金支出，应进行集体决策。3.定期对资金使用情况进行分析和评估，提高资金使用效益。（四）成本控制1.建立成本控制制度，明确成本控制目标和责任。对成本进行分类核算和统计分析。2.加强对各项成本费用的控制，如采购成本、人工成本、营销成本等。采取措施降低成本，提高经营效益。3.定期对成本控制效果进行评估和总结，不断完善成本控制措施。九、安全管理（一）安全制度与责任1.制定安全管理制度，明确安全管理目标、责任人和安全操作规程。2.与员工签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位和个人。3.定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。（二）消防安全1.按照消防法规要求，配备必要的消防设施和器材，并定期进行检查和维护。2.确保消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。3.组织员工进行消防演练，提高员工的火灾应急处理能力。（三）设备安全1.对设备进行定期检查和维护，确保设备安全运行。设备操作人员应严格按照操作规程进行操作。2.对存在安全隐患的设备，应及时进行维修或更换，防止发生安全事故。（四）食品安全（如有涉及养生餐饮服务）1.严格遵守食品安全法律法规，确保食品采购、