中介服务员工作制度规范

PAGE中介服务员工作制度规范一、总则（一）目的为规范中介服务员的工作行为，提高服务质量，保障中介服务活动的顺利开展，维护公司及客户的合法权益，特制定本工作制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有中介服务员。（三）基本原则1.依法合规原则中介服务员的工作必须遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保中介服务活动合法合规。2.诚实守信原则秉持诚实守信的态度，如实向客户提供信息，不得隐瞒或虚假宣传，维护公司良好信誉。3.优质服务原则以客户需求为导向，提供高效、专业、热情的服务，满足客户合理期望。4.公平公正原则在中介服务过程中，对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，确保交易公平公正。二、中介服务员行为规范（一）职业形象1.着装整洁得体，符合职业规范，不得穿着过于随意或奇装异服。2.保持良好的个人卫生，头发整齐，面容整洁，无异味。3.言行举止文明礼貌，使用礼貌用语，不得有粗俗、傲慢等不当行为。（二）工作态度1.积极主动，对客户的咨询和需求及时响应，不得拖延推诿。2.耐心细致，认真解答客户疑问，提供详细准确的信息，不得敷衍了事。3.敬业负责，全身心投入工作，确保中介服务任务按时、高质量完成，不得懈怠失职。（三）信息保密1.严格保守客户的商业秘密、个人隐私等信息，不得泄露给任何无关第三方。2.妥善保管涉及客户信息的文件、资料等，防止信息丢失或被窃取。3.在未经客户书面同意的情况下，不得擅自使用客户信息用于其他目的。（四）禁止行为1.不得向客户提供虚假信息或误导性陈述，不得隐瞒重要事实。2.严禁利用中介服务之便谋取不正当利益，如收受回扣、贿赂等。3.不得与客户串通损害公司利益，或与竞争对手恶意串通干扰市场秩序。4.不得从事任何违法违规或违背职业道德的中介服务活动。三、中介服务流程规范（一）客户接待1.热情接待客户，主动询问客户需求，并引导客户至合适的洽谈区域。2.认真倾听客户诉求，做好记录，确保准确理解客户意图。3.向客户介绍公司的基本情况、服务范围、服务流程等信息，建立客户信任。（二）需求分析与方案制定1.根据客户需求，进行详细的分析和评估，结合市场情况，制定个性化的中介服务方案。2.方案应包括服务内容、服务方式、时间安排、预期效果等，并向客户进行清晰的说明和解释。3.与客户充分沟通，根据客户意见对方案进行调整和完善，确保方案符合客户期望。（三）信息收集与核实1.按照中介服务方案的要求，收集相关信息，包括但不限于客户资质、交易标的信息、市场价格信息等。2.对收集到的信息进行认真核实，确保信息的真实性、准确性和完整性。3.对于重要信息，应要求提供相关证明材料，并进行存档备案。（四）业务洽谈与合同签订1.与客户及相关方进行业务洽谈，就中介服务的具体条款、费用标准、权利义务等进行协商。2.在洽谈过程中，充分展示公司的专业优势和服务特色，争取达成合作意向。3.如达成合作意向，应及时起草并签订中介服务合同，明确双方的权利义务，确保合同条款合法合规、清晰明确。（五）服务实施与跟进1.按照合同约定，组织实施中介服务，确保各项服务工作有序进行。2.定期向客户汇报服务进展情况，及时反馈服务过程中出现的问题及解决方案。3.对服务过程中涉及的重要事项和关键环节，要进行重点跟踪和把控，确保服务质量。（六）服务验收与结算1.服务完成后，及时通知客户进行验收，协助客户对服务成果进行检查和评估。2.如客户对服务成果提出异议，应认真对待，及时整改，直至客户满意。3.按照合同约定，办理服务费用的结算手续，确保费用结算准确无误。四、中介服务收费管理（一）收费标准制定1.公司应根据中介服务的成本、市场行情等因素，制定合理的收费标准，并向社会公开。2.收费标准应明确具体的收费项目、收费方式、收费金额等内容，不得存在模糊不清或歧义性条款。（二）收费告知1.在与客户洽谈中介服务时，应明确告知客户收费标准、收费方式及收费金额等信息。2.不得在未明确告知收费情况的前提下，与客户开展中介服务活动。3.对于收费标准的调整，应提前通知客户，并说明调整原因。（三）收费方式1.中介服务收费方式应符合法律法规及行业惯例，可采用一次性收费、分期收费等方式。2.无论采用何种收费方式，都应在合同中明确约定，并严格按照合同执行。3.严禁以任何形式向客户收取额外的不合理费用。（四）收费监督1.公司应建立健全收费监督机制，对中介服务员的收费行为进行监督检查。2.如发现中介服务员存在违规收费行为，应及时进行纠正，并按照公司规定进行严肃处理。3.接受客户及社会各界对公司收费行为的监督，对客户的投诉和举报要及时处理并反馈结果。五、培训与考核（一）培训计划1.公司应制定年度培训计划，根据中介服务员的岗位需求和业务发展情况，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括法律法规、行业知识、业务技能、职业道德等方面，确保中介服务员具备扎实的专业知识和良好的业务能力。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式，以提高培训效果。（二）培训实施1.根据培训计划，组织开展各类培训活动，确保培训按时、按质、按量完成。2.培训过程中，要注重与中介服务员的互动交流，及时解答他们的疑问，提高培训的针对性和实用性。3.建立培训档案，记录中介服务员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。（三）考核制度1.建立中介服务员考核制度，定期对中介服务员的工作业绩、业务能力、职业素养等进行考核评价。2.考核方式可采用业绩考核、客户评价考核、内部互评考核等多种形式相结合，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的中介服务员进行表彰奖励，对不称职的中介服务员进行批评教育、岗位调整或辞退处理。六、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱等，确保客户的投诉能够及时得到受理。2.对于客户的投诉，要认真记录投诉内容、投诉人信息等，并及时进行分类整理。3.向投诉人承诺在规定时间内给予答复，让投诉人感受到公司对投诉的重视。（二）投诉调查1.接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的全貌。2.调查过程中，要客观公正地收集证据，听取各方意见，确保调查结果真实可靠。3.对于复杂的投诉事项，要制定详细的调查方案，明确调查步骤和时间节点。（三）投诉处理1.根据调查结果，提出具体的处理意见，如道歉、整改、赔偿等，并及时与投诉人沟通协商。2.对于投诉处理结果，要以书面形式告知投诉人，并征求投诉人的意见，确保投诉人满意。3.将投诉处理情况进行存档备案，作为公司改进服务质量的重要参考依据。（四）投诉预防1.定期对中介服务过程进行自查自纠，查找可能存在的问题和隐患，及时采取措施加以改进，预防投诉的发生。2.加强对中介服务员的培训教育，提高他们的服务意识和业务水平，减少因服务不到位引发的投诉。3.建