医患排查制度及流程规范

PAGE医患排查制度及流程规范一、总则（一）目的为加强医院管理，规范医患排查工作，及时发现和解决医患矛盾隐患，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本制度及流程规范。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各部门及全体工作人员在医疗服务过程中涉及的医患排查工作。（三）基本原则1.预防为主原则通过建立健全医患排查机制，提前发现潜在的医患矛盾风险，采取有效措施加以预防和化解，避免矛盾升级。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及医院各项规章制度，确保医患排查工作合法合规。3.及时高效原则对医患矛盾隐患做到及时发现、及时报告、及时处理，提高工作效率，减少不良影响。4.公平公正原则在医患排查过程中，坚持公平公正的态度，客观对待医患双方的诉求，依法依规处理问题。二、医患排查工作组织架构（一）医患排查工作领导小组成立以医院院长为组长，分管副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的医患排查工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调医院医患排查工作，制定工作方针和政策，研究解决重大问题。（二）医患排查工作办公室领导小组下设医患排查工作办公室，挂靠医院医务科。办公室主任由医务科科长兼任，成员包括医务科、护理部、保卫科、投诉管理科等相关科室工作人员。办公室负责具体组织实施医患排查工作，收集、整理、分析医患矛盾信息，协调各部门开展排查工作，跟踪处理结果。（三）科室医患排查工作小组各科室成立以科室主任为组长，护士长及相关医务人员为成员的科室医患排查工作小组。负责本科室日常医患矛盾隐患的排查、报告及初步处理工作，配合医院做好相关调查和处理工作。三、医患排查范围及内容（一）排查范围1.患者对医疗服务质量、医疗技术水平、医疗费用等方面存在异议或不满的情况。2.患者与医务人员之间发生言语冲突、行为冲突或其他纠纷的情况。3.患者投诉医院管理部门、后勤保障部门等在服务过程中存在问题的情况。4.社会舆论关注的涉及医院的医患矛盾事件。5.其他可能引发医患矛盾的潜在风险因素。（二）排查内容1.医疗服务质量方面诊断是否准确、及时，治疗方案是否合理有效。护理服务是否到位，是否满足患者需求。医疗操作是否规范，有无违反操作规程的行为。医疗文书书写是否规范、完整。2.医疗技术水平方面医务人员的专业知识和技能是否满足患者治疗需求。新技术、新项目的开展是否符合规定，患者是否知情同意。对疑难重症患者的救治能力和效果。3.医疗费用方面收费项目是否合理、透明，有无乱收费现象。医保报销政策的执行是否准确，患者费用负担是否合理。费用结算是否及时、准确。4.医患沟通方面医务人员与患者及其家属的沟通是否充分、有效，是否尊重患者知情权、选择权。沟通方式是否恰当，有无因沟通不畅导致患者误解或不满的情况。5.医院管理方面医院规章制度的执行情况，如考勤制度、医疗安全制度等。科室之间的协作配合是否顺畅，有无影响患者治疗的情况。后勤保障服务是否及时、到位，如水电供应、物资供应等。6.患者自身因素方面患者对疾病的认知程度、心理状态及期望与实际治疗效果的差异。患者家庭经济状况、社会支持系统等对其就医行为和情绪的影响。四、医患排查流程（一）日常排查1.科室排查科室医患排查工作小组每日对本科室的医患情况进行巡查，重点关注患者的病情变化、治疗效果、情绪状态及与医务人员的沟通情况等。医务人员在诊疗过程中发现患者存在不满情绪或潜在矛盾隐患时，应及时向科室主任或护士长报告，并做好记录。科室主任或护士长对排查发现的数据进行分析，对可能引发医患矛盾的问题及时采取措施进行处理，并填写《科室医患排查日报表》，于每日下班前报送至医患排查工作办公室。2.医院巡查医患排查工作办公室联合护理部、保卫科等部门，每日对医院各科室、各区域进行巡查，重点检查医疗秩序、服务质量、环境卫生等情况。巡查人员在巡查过程中发现医患矛盾隐患或问题时，应及时记录并向相关科室反馈，要求其限期整改。同时，将巡查情况填写《医院医患排查日报表》，报送至医患排查工作领导小组。（二）投诉排查1.投诉受理医院投诉管理科负责受理患者及家属的投诉。投诉方式包括电话投诉、现场投诉及网络投诉等。投诉管理科工作人员接到投诉后，应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并及时进行分类、编号。2.投诉调查根据投诉内容，投诉管理科及时通知相关科室进行调查。相关科室应在接到通知后[X]个工作日内完成调查工作，并提交《投诉调查处理报告》。调查人员应通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式，全面了解投诉事件的经过、原因及相关情况，收集相关证据。3.投诉处理医患排查工作办公室组织相关部门及专家对投诉调查处理报告进行审核，根据审核结果提出处理意见。对于一般性投诉，由相关科室与投诉人进行沟通解释，妥善处理投诉问题。处理结果应及时反馈给投诉管理科，并填写《投诉处理反馈表》。对于较为复杂或涉及多个部门的投诉，由医患排查工作领导小组组织召开专题会议进行研究处理，明确责任部门和处理措施，跟踪处理结果。（三）舆情排查1.设置舆情监测岗位医院宣传部门安排专人负责舆情监测工作，关注各类媒体、网络平台上涉及医院的信息动态。2.舆情收集与分析舆情监测人员每日收集整理涉及医院的舆情信息，包括正面、负面及中性信息。对收集到的舆情信息进行分析，判断其对医院的影响程度及潜在风险，及时发现可能引发医患矛盾加剧的舆情热点问题。3.舆情报告与处理舆情监测人员将分析后的舆情信息填写《舆情监测日报表》，报送至医患排查工作办公室。医患排查工作办公室根据舆情情况及时组织相关部门进行研究，制定应对措施。对于负面舆情，要及时进行回应和处理，引导舆论导向，避免舆情发酵升级。（四）重大事件排查1.事件报告当医院发生重大医疗纠纷、医疗事故、群体性事件等可能引发社会关注的重大事件时，相关科室应立即向医院总值班报告，总值班在接到报告后[X]分钟内报告给医患排查工作领导小组及医患排查工作办公室。2.应急处置医患排查工作领导小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门和人员赶赴现场，开展应急处置工作。应急处置工作包括现场秩序维护、患者救治、家属安抚、信息收集与报告等，确保事件得到妥善处理，避免矛盾进一步激化。3.事件调查与处理事件处理过程中，由医患排查工作办公室牵头，组织相关部门和专家对事件进行深入调查，查明事件原因、责任主体等。根据调查结果，依法依规对责任主体进行处理，并及时向患者及家属通报处理情况，做好解释沟通工作。同时，对事件进行总结分析，提出改进措施，完善相关制度和流程。五、医患排查结果处理（一）整改措施1.对于排查发现的一般性问题，相关科室应在接到反馈意见后[X]个工作日内制定整改措施，并组织实施。整改措施应明确责任人员、整改期限和整改目标。2.对于排查发现的较为严重的问题，医患排查工作领导小组应下达整改通知书，要求相关科室限期整改。整改通知书应明确整改要求、整改期限及复查时间等。（二）复查与跟踪1.整改期限届满后，医患排查工作办公室组织相关人员对整改情况进行复查。复查方式包括现场检查、查阅资料、询问患者等。2.对整改不到位的科室，责令其继续整改，并进行跟踪检查，直至问题得到彻底解决。对因整改不力导致医患矛盾再次发生或造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。（三）责任追究1.对于因医务人员违反医疗规范、服务态度恶劣等原因引发医患矛盾的，按照医院相关规定进行批评教育、绩效考核扣分、暂停执业等处理。情节严重的，依法依规追究其法律责任。2.对于因医院管理不善、后勤保障不到位等原因引发医患矛盾的，对相关责任部门和责任人进行问责，责令其限期整改，并视情节轻重给予相应的纪律处分。六、医患排查工作的监督与考核（一）监督机制1.医院内部设立医患排查工作监督小组，由医院纪委书记担任组长，成员包括监察室、审计科等部门工作人员。监督小组负责对医患排查工作的全过程进行监督检查，确保排查工作依法依规、公平公正进行。2.监督小组定期对医患排查工作的开展情况进行检查，重点检查排查流程是否规范、排查结果处理是否及时、责任追究是否落实等。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）考核制度1.将医患排查工作纳入医院各科室、各部门的绩效考核体系，制定明确的考核指标和评分标准。考核指标包括排查工作的及时性、准确性、处理结果的满意度等。2.每季度对各科室、各部门的医患排查工作进行考核评分，考核结果与科室和个人的