机场地勤工作班制度规范

PAGE机场地勤工作班制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范机场地勤工作班的运行管理，确保地勤工作的高效、安全、有序开展，保障机场运营的顺畅和旅客出行的便捷。（二）适用范围本制度适用于机场地勤工作班全体工作人员，包括但不限于值机、安检、行李托运、登机服务、飞机监护等岗位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全保障放在首位，严格遵守安全操作规程，确保旅客和工作人员的生命财产安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，不断提升旅客满意度。3.规范有序原则：各项工作按照标准化流程和规范进行，确保工作的一致性和连贯性。4.团队协作原则：各岗位之间密切配合，协同工作，形成高效的团队合力。二、工作班设置与人员配置（一）工作班类型根据机场运营特点，设置早班、中班、晚班、夜班等不同类型的工作班。（二）人员配置标准1.值机岗位：根据航班流量合理配置值机人员，确保旅客值机手续办理顺畅。2.安检岗位：按照安检工作要求配备足够数量的安检人员，严格执行安检流程。3.行李托运岗位：依据航班行李量安排相应人员，做好行李的收运、存放和交付工作。4.登机服务岗位：根据航班登机人数配备合适的登机服务人员，引导旅客有序登机。5.飞机监护岗位：安排专人负责飞机监护，确保飞机在停机坪期间的安全。（三）人员排班原则1.遵循公平公正原则，合理安排员工工作班次，确保员工工作负荷均衡。2.充分考虑员工个人需求和家庭因素，尽量减少对员工生活的影响。3.根据航班动态及时调整排班计划，确保工作班与航班运行相匹配。三、岗位职责与工作流程（一）值机岗位1.岗位职责负责为旅客办理登机手续，包括查验身份证件、收取托运行李、发放登机牌等。解答旅客关于值机手续的疑问，提供相关咨询服务。核对旅客信息，确保值机数据准确无误。2.工作流程旅客到达值机柜台，值机人员礼貌问候，引导旅客排队等候。查验旅客身份证件，确认旅客身份信息。询问旅客行李情况，办理行李托运手续，告知旅客行李领取地点和注意事项。为旅客发放登机牌，告知旅客登机口、登机时间等信息。对特殊旅客（如残疾人、孕妇、儿童等）提供优先服务和协助。（二）安检岗位1.岗位职责对旅客及其行李进行安全检查，防止违禁物品登机。操作安检设备，确保设备正常运行。对可疑物品进行检查和处置，及时报告异常情况。2.工作流程引导旅客通过安检通道，提示旅客将行李物品放入安检设备。对旅客进行人身检查，使用金属探测器等设备检查旅客身体。对行李进行X光检查，查看行李内是否有违禁物品。对可疑物品进行开箱包检查，确认物品性质。对安检合格的旅客和行李放行，对违禁物品进行暂扣和处理。（三）行李托运岗位1.岗位职责负责旅客行李的收运、存放和交付工作。检查行李包装是否符合要求，确保行李安全运输。记录行李信息，建立行李台账。2.工作流程接收旅客交运的行李，检查行李外观和重量，告知旅客超重行李的处理方式。对行李进行过磅称重，粘贴行李标签，注明旅客姓名、航班号、目的地等信息。将行李搬运至行李存放区，按照航班和目的地进行分类存放。在航班起飞前，将行李装上飞机，并与机组人员办理交接手续。航班到达后，从飞机上卸下行李，核对行李信息，将行李交付给旅客。（四）登机服务岗位1.岗位职责在登机口引导旅客有序登机，协助旅客登机。检查旅客登机牌，确保旅客登机信息准确。解答旅客关于登机的疑问，提供相关服务。2.工作流程在登机口提前准备好相关设备和资料，如登机牌查验设备、广播设备等。航班登机前，通过广播等方式通知旅客准备登机，引导旅客排队等候。逐一查验旅客登机牌，核对旅客身份信息和登机口信息。协助旅客登机，对老弱病残等特殊旅客提供必要的帮助。在旅客登机完毕后，检查登机口区域，确保无遗留物品。关闭登机口，向机组人员报告登机情况。（五）飞机监护岗位1.岗位职责在飞机停机坪期间负责飞机的监护工作，防止无关人员和车辆靠近飞机。检查飞机外观和周围环境，确保飞机安全。及时发现和报告飞机异常情况。2.工作流程在飞机到达停机坪后，迅速到达指定位置，对飞机进行监护。观察飞机周围情况，阻止无关人员和车辆进入监护区域。定期对飞机外观进行检查，查看是否有损坏、渗漏等情况。注意飞机周围的动静，如发现异常声响、异味等及时报告。在飞机起飞前，确认飞机监护区域安全，与机组人员办理交接手续。四、工作纪律与行为规范（一）考勤纪律1.员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司请假制度提前办理请假手续。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，如有需要临时离开岗位，应向主管领导请假并安排好替代人员。（二）服务规范1.对待旅客要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与旅客发生争吵或冲突。2.提供服务要及时、高效，不得拖延或推诿旅客的需求。3.尊重旅客的隐私和个人习惯，不得泄露旅客信息。（三）安全规定1.严格遵守机场安全管理制度，不得违反安全操作规程。2.对工作中发现的安全隐患要及时报告并采取措施加以解决。3.加强对易燃易爆等危险物品的管理，防止发生安全事故。（四）保密制度1.涉及机场运营、旅客信息等机密内容，员工应严格保密，不得泄露给无关人员。2.在工作中使用的各类文件、资料等要妥善保管，不得随意丢弃或外传。五、培训与考核（一）培训计划1.定期组织员工参加业务培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训、安全知识培训等。2.根据机场业务发展和工作需要，及时调整培训内容和方式，确保员工掌握最新的业务知识和技能。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。（二）培训内容1.业务知识培训：包括值机、安检、行李托运、登机服务、飞机监护等岗位的工作流程、操作规范、应急处理等内容。2.服务意识培训：提升员工的服务理念、沟通技巧、团队协作能力等，增强服务意识。3.安全知识培训：学习机场安全规章制度、安全操作规程、应急处置方法等，确保工作安全。（三）考核机制1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核方式可采用日常工作考核、定期考试、旅客满意度调查等多种形式。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。六、应急处置与保障措施（一）应急预案1.制定完善的机场地勤工作应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等。2.明确应急处置流程和各岗位人员的职责分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工的应急处置能力。（二）应急物资保障1.配备必要的应急物资，如消防器材、急救药品、防护用品等，并定期进行检查和维护，确保物资处于良好状态。2.根据应急处置需要，合理储备应急物资的数量，满足应急处置工作的需求。（三）应急通信保障1.建立畅通的应急通信机制，确保在突发事件发生时各岗位之间能够及时