保险公司客服专员投诉处理能力绩效考核表

保险公司客服专员投诉处理能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分投诉响应速度首接响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率为95%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。投诉记录完整度100%记录信息完整、准确得满分，缺失关键信息（如客户姓名、投诉事由）每项扣2分，最低为0分。紧急投诉优先处理率98%在规定时间内优先处理紧急投诉的比例达到98%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。投诉流转准确率99%投诉信息在系统流转过程中准确无误的比例达到99%及以上得满分，每低1%扣1分，最低为0分。客户确认响应及时性96%在客户要求确认时，及时反馈确认结果的比例达到96%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。投诉解决质量投诉一次性解决率35%85%投诉在首次交互中得到解决的比例达到85%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。投诉处理满意度90%客户对投诉处理结果的满意度评分达到90分及以上得满分，每低1分扣2分，最低为0分。合规处理准确率98%按照公司规定和法律法规处理投诉的比例达到98%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。投诉升级率控制3%因专员处理不当导致投诉升级的比例控制在3%及以下得满分，每高1%扣5分，最低为0分。争议处理成功率80%对于有争议的投诉，最终得到客户认可的解决比例达到80%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。沟通与服务技巧沟通语言规范性20%100%使用专业、规范的语言进行沟通，无不当言辞得满分，出现一次不当言辞扣2分，最低为0分。情绪管理与安抚能力90%在客户情绪激动时能有效安抚并保持专业态度，客户满意度评分达到90分及以上得满分，每低1分扣2分，最低为0分。问题分析与判断能力85%准确分析客户问题并做出合理判断，客户确认解决方案符合预期得满分，每低1%扣2分，最低为0分。服务主动性95%在处理投诉时能主动提供解决方案或额外关怀，客户评价为“主动”的比例达到95%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。跨部门协作效率98%与相关部门协作解决投诉的效率高，投诉处理周期控制在目标范围内，比例达到98%及以上得满分，每低1%扣2分，最低为0分。知识与应用能力产品知识掌握度15%95%准确解答客户关于产品条款的咨询，错误率控制在5%及以下得满分，每高1%扣2分，最低为0分。理赔流程熟悉度90%清晰告知客户理赔流程并准确操作，客户确认流程清晰度达到90分及以上得满分，每低1分扣2分，最低为0分。系统操作熟练度98%熟练使用客服系统记录、查询和处理投诉，错误操作率控制在2%及以下得满分，每高1%扣2分，最低为0分。政策理解与应用92%准确理解和应用公司政策处理投诉，客户确认政策应用合理度达到92分及以上得满分，每低1分扣2分，最低为0分。持续学习与改进90%积极参与培训并应用新知识改进投诉处理，培训后考核成绩达到90分及以上得满分，每低1分扣2分，最低为0分。本考核表旨在评估客服专员在投诉处理方面的能力，包括响应速度、解决质量、沟通技巧及知识应用。请根据实际工作表现，对照各指标进行评分。权重分配：投诉响应速度30%，投诉解决质量35%，沟通与服务技巧20%，知识与应用能力15%。评分时请严格依据评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考