互联网医院在线问诊服务协议

互联网医院在线问诊服务协议合同编号：__________

互联网医院在线问诊服务协议

第一章总则

第一条协议目的

本协议旨在明确互联网医院（以下简称“平台”）与患者（以下简称“用户”）之间在线问诊服务的权利与义务，规范双方行为，保障各方合法权益，促进互联网医疗健康有序发展。

第二条协议适用范围

本协议适用于平台通过互联网提供的在线问诊、健康咨询、诊疗建议等服务。平台应确保服务符合国家相关法律法规及医疗行业规范，用户应具备完全民事行为能力或经监护人同意。

第三条协议主体资格

1.平台应为合法注册的互联网医院，具备《互联网诊疗管理办法》及相关资质，并依法取得执业许可。

2.用户应年满18周岁，或为限制民事行为能力人，经监护人授权后方可使用本协议项下服务。

第四条法律适用与争议解决

1.本协议适用中华人民共和国法律，任何争议应优先通过协商解决；协商不成的，任何一方均有权向平台所在地人民法院提起诉讼。

2.平台承诺遵守《互联网信息服务管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等规定，确保服务行为的合法性。

第五条协议生效与变更

1.本协议自用户完成注册并同意本协议全部条款时生效。

2.平台有权在不损害用户合法权益的前提下，对本协议进行修订，修订内容将通过平台公告或用户注册确认等方式通知用户，用户不同意修订的，可单方面终止服务。

第二章用户权利与义务

第六条用户权利

1.用户享有使用平台在线问诊服务的权利，有权要求平台提供真实、有效的医生资质证明及服务信息。

2.用户有权要求平台对其个人信息及诊疗数据依法保密，除法律要求或用户授权外，不得泄露给第三方。

3.用户有权对平台的服务质量进行监督，通过平台提供的反馈机制提出合理化建议或投诉。

第七条用户义务

1.用户应向平台提供真实、完整的个人信息及身份证明材料，并保证信息的真实性，不得伪造或隐瞒病情。

2.用户应遵守平台服务规则，不得利用本协议从事任何违法违规活动，如非法行医、传播虚假医疗信息等。

3.用户应按约定支付服务费用，如遇平台调价，应提前30日通知并经用户确认后方可执行。

第三章平台权利与义务

第八条平台权利

1.平台有权审核用户及医生的资质，确保服务符合医疗规范，对不符合条件的用户或医生可拒绝提供服务。

2.平台有权根据用户使用情况及国家政策要求，对服务范围及收费标准进行调整，但应提前公告。

3.平台有权对用户违反本协议的行为采取限制服务、终止协议等措施，并保留追究其法律责任的权利。

第九条平台义务

1.平台应提供合法的在线问诊服务，确保医生具备相应执业资格及在线诊疗能力。

2.平台应建立医疗质量控制体系，定期对医生服务进行评估，保障诊疗行为的合理性。

3.平台应采取技术措施保护用户数据安全，防止数据泄露、篡改或丢失，并依法履行数据安全保护义务。

第四章在线问诊服务内容与流程

第十条服务内容

1.平台提供图文、语音、视频等多种形式的在线问诊服务，用户可根据需求选择合适的沟通方式。

2.平台支持常见病、慢性病的初步诊疗建议，但不得替代线下诊疗及开具处方药品（特殊情况除外）。

第十一条服务流程

1.用户注册：用户需完成实名认证及健康声明，提交必要的身份及病历资料。

2.医生接诊：平台根据用户需求匹配相应资质的医生，医生在规定时限内响应问诊请求。

3.诊疗互动：用户可通过平台提供的工具与医生沟通，医生根据病情提供诊疗建议或转诊建议。

4.服务评价：问诊结束后，用户可对服务进行评价，平台将评价结果纳入医生绩效考核。

第五章费用与支付

第十二条收费标准

1.平台采用明码标价制度，用户可根据服务类型及医生资质选择服务套餐，具体收费标准以平台公示为准。

2.如用户需额外服务（如加急问诊、多次咨询等），平台应提供差异化价格方案并明确告知用户。

第十三条支付方式

1.用户应通过平台指定渠道完成支付，支持支付宝、微信支付、银行卡等多种方式。

2.平台承诺用户支付信息的安全性，并依法出具电子发票或收据。

第十四条退款规则

1.用户因非平台原因单方面终止服务的，可申请全额退款，但已产生的服务费用不予退还。

2.平台因故终止服务的，应退还用户已支付的服务费用，并说明原因及后续安排。

第六章医疗责任与免责

第十五条责任划分

1.平台对医生提供的诊疗建议承担管理责任，确保医生资质真实、服务行为合规。

2.用户应独立承担因自身病情判断及用药行为产生的后果，平台不对线下诊疗及自行用药负责。

第十六条免责情形

1.因不可抗力（如自然灾害、网络攻击等）导致服务中断的，平台应及时通知并减免相应费用。

2.用户提供的病情信息不完整或虚假，导致诊疗结果偏差的，平台不承担法律责任。

第七章用户隐私与数据保护

第十七条隐私保护原则

1.平台承诺对用户个人信息及诊疗数据进行脱敏处理，未经用户同意不得用于商业用途。

2.平台应建立数据安全管理制度，定期进行安全评估，确保数据存储及传输的合法性。

第十八条数据使用范围

1.平台收集的用户数据仅用于提供在线问诊服务、改善服务质量及合规报告，不得与第三方共享。

2.用户有权要求平台删除其个人数据，平台应在合理期限内完成删除并通知用户。

第八章协议终止与后续安排

第十九条协议终止情形

1.用户主动终止：用户可通过平台渠道申请终止协议，平台应在收到申请后5日内完成处理。

2.平台终止：如用户存在严重违约行为，平台有权单方面终止协议并解除服务。

第二十条终止后果

1.终止后，用户已支付的服务费用不予退还，平台不再提供任何服务。

2.平台应确保用户数据在终止后依法销毁，并完成必要的法律程序。

第九章不可抗力与通知机制

第二十一条不可抗力条款

1.任何一方因不可抗力导致无法履行本协议的，应立即通知对方并采取措施减少损失，不可抗力消除后应及时恢复履行。

第二十二条通知方式

1.任何通知应以书面形式通过平台公告、电子邮件或短信等方式送达，送达后视为有效通知。

2.通知内容应明确事项、期限及法律后果，确保对方及时了解并作出反应。

第十章其他约定

第二十三条协议完整性与补充

本协议构成双方权利义务的完整约定，任何补充协议或口头承诺均不产生法律效力。

第二十四条知识产权

平台的服务界面、软件及内容受著作权、商标权等法律保护，用户不得非法复制或传播。

第二十五条争议优先处理

本协议未尽事宜，参照《医疗纠纷预防和处理条例》《电子签名法》等规定执行，优先适用行业惯例及司法判例。

第二十六条协议份数

本协议一式两份，平台与用户各执一份，具有同等法律效力。

（以下无正文）

###特殊应用场景一：远程会诊服务

在互联网医院开展多学科远程会诊时，本协议需特别强调以下条款：

1.**注意条款**：第八条第九款（平台权利）和第十六条（免责情形）

2.**说明**：远程会诊涉及跨地区医疗协作，需明确平台对会诊过程的监管责任及各方权利义务。建议增加"会诊前需完成多学科资质审核"的补充条款，并细化不可抗力情形下的责任划分。

3.**修正建议**：在第八条第九款增加"平台应确保参与会诊的医师均具备相应跨学科执业资质"，在第十六条免责条款中明确"因网络中断导致的会诊延误，平台应提供合理补偿机制"。

###特殊应用场景二：慢性病管理服务

针对高血压、糖尿病等慢性病患者的长期在线管理服务：

1.**注意条款**：第六条第七款（用户义务）和第九条第三款（平台义务）

2.**说明**：此类服务需关注用药依从性及病情监测的持续性，需明确双方责任边界。建议增加"病情监测频率要求"的量化标准。

3.**修正建议**：在第六条第七款增加"用户应按医嘱规律监测关键指标（如血压、血糖），并定期提交监测数据"，第九条第三款补充"平台应建立慢性病用药提醒机制，对异常用药行为进行预警"。

###特殊应用场景三：儿科在线问诊

为儿童提供的在线问诊服务具有特殊性：

1.**注意条款**：第三条第三款（协议主体资格）和第十二条（收费标准）

2.**说明**：需特别注意监护人授权程序及费用减免政策。建议增加儿童病情特殊风险评估条款。

3.**修正建议**：在第三条第三款增加"儿科问诊医师需取得儿科执业资格及在线儿科诊疗授权"，第十二条补充"儿童患者可享受20%服务费减免，具体标准以监护人提交医疗证明为准"。

###特殊应用场景四：医疗险理赔对接服务

与商业保险机构合作提供在线问诊理赔服务：

1.**注意条款**：第十二条（收费标准）和第二十五条（争议优先处理）

2.**说明**：需明确保险条款衔接机制及理赔时效要求。建议增加"保险条款优先适用"的条款。

3.**修正建议**：在第十二条增加"平台服务费可由合作保险机构直接支付，具体比例按保险合同约定执行"，第二十五条补充"医疗纠纷处理优先适用合作保险合同的争议解决条款"。

###特殊应用场景五：心理健康咨询服务

针对精神心理问题的在线咨询服务：

1.**注意条款**：第六条第一款（用户权利）和第九条第二款（平台义务）

2.**说明**：需特别强调心理评估的严谨性及危机干预流程。建议增加"精神障碍筛查标准"的条款。

3.**修正建议**：在第六条第一款增加"用户有义务如实告知精神疾病史，平台有权要求提供专科诊断证明"，第九条第二款补充"平台应建立心理危机干预绿色通道，对高风险患者进行转介管理"。

##实际操作问题及解决办法

1.**问题**：用户因平台医生回复延迟提起投诉

-**解决方法**：在第九条第三款明确"常见病问诊应在30分钟内响应，复杂病例需2小时内给出初步判断"，建立超时补偿机制（如赠送次卡）

2.**问题**：电子病历数据跨境传输合规风险

-**解决方法**：增加"跨境数据传输需符合《个人信息保护法》第49条要求，需提前获得用户书面同意并签署专项授权书"

3.**问题**：患者对远程诊断准确性质疑

-**解决方法**：在第二十六条增加"远程诊断结果仅供参考，需结合线下检查复核，平台应提供多医师会诊保障机制"

4.**问题**：未成年人就诊监护责任认定

-**解决方法**：在第六条第七款补充"监护人需签署《儿科就诊授权书》，明确授权范围及免责声明"

5.**问题**：药品配送服务衔接纠纷

-**解决方法**：增加"处方外流药品配送服务参照《药品网络销售监督管理办法》执行，平台需明确与第三方物流的连带责任条款"

##原始合同所需附件清单

1.《互联网医院执业许可证》复印件及资质认证文件

2.医生执业资格证书、在线诊疗授权书及电子病历系统使用培训合格证

3.用户电子病历模板及知情同意书样本

4.远程会诊多学科医师资质备案清单

5.儿科就诊监护授权书标准格式模板

6.跨境数据传输安全评估报告及用户授权书

7.心理健康咨询服务资质及危机干预预案

8.电子处方开具系统合规性检测报告

9.医疗险合作协议及理赔对接标准操作规程

10.用户数据脱敏处理技术方案及安全审计报告

（注：实际应用中需根据具体服务类型补充相应附件，以上清单为通用性要求）

多方为主导时的，附件条款及说明

第十一章主导方特定条款

第一条甲方为主导时的特殊规定

1.1甲方主导权界定

1.1.1本协议所称甲方为主导，指甲方作为平台运营主体，对服务提供具有全面的管理控制权，包括但不限于医生资源调配、服务流程设计、技术系统维护及运营决策。

1.1.2甲方主导权不损害乙方作为服务提供方的专业自主权，双方应通过《主导权行使协议》明确具体权限边界。

1.2甲方特殊义务

1.2.1甲方应建立主导方利益补偿机制，对乙方因平台统一管理措施导致的合理损失（如因平台统一定价政策导致的收入减少）进行适当补偿，补偿标准不低于同类市场水平。

1.2.2甲方需定期向乙方提供平台运营数据报告，包括但不限于用户流量、服务完成率、投诉率等，保障乙方对服务效果的知情权。

1.3甲方主导决策程序

1.3.1涉及平台服务范围的重大调整、技术系统升级等事项，甲方应至少提前30日书面征求乙方意见，并在决策前5日提交备选方案供乙方评估。

1.3.2对乙方提出的合理化建议，甲方应在15日内予以书面答复，无故拖延视为同意。

1.4甲方对乙方资质的特殊审查义务

1.4.1甲方应建立乙方执业行为动态监测机制，对乙方提交的资质材料进行持续有效性审查，发现资质异常或违规行为应立即暂停其服务权限并书面通知乙方。

1.4.2甲方应将资质审查结果对用户公示，但需隐去可能损害乙方商誉的敏感信息。

第二条乙方为主导时的特殊规定

2.1乙方主导权界定

2.1.1本协议所称乙方为主导，指乙方作为医生群体或医疗机构主体，对服务内容具有核心决策权，包括但不限于诊疗方案制定、服务价格建议及专业标准制定。

2.1.2乙方主导权需在平台统一管理框架内行使，不得违反国家医疗法规及行业规范。

2.2乙方特殊权利

2.2.1乙方有权要求平台对其专业服务提供专项宣传支持，包括但不限于在平台显著位置展示其专业特长、荣誉资质等。

2.2.2乙方对服务质量的最终判定权：在诊疗过程中，如认为平台强制执行的服务标准可能损害患者利益，乙方有权提出书面异议并要求调整。

2.3乙方主导决策程序

2.3.1乙方应通过平台提供的专业委员会机制参与制定服务标准，其提案应纳入平台重大决策议程。

2.3.2对涉及乙方核心利益的决策事项，乙方有权要求召开临时协商会议，甲方应优先安排。

2.4乙方对平台管理措施的限制

2.4.1任何可能影响乙方诊疗自主性的平台管理措施，乙方有权要求进行听证，听证程序应提前15日通知乙方。

2.4.2乙方有权拒绝参与平台强制性的服务组合套餐，可选择单独提供服务并另行约定报酬。

第三条第三方中介介入时的特殊规定

3.1中介角色界定

3.1.1本协议所称第三方中介，指为平台与用户/医生提供撮合、支付、认证等服务的独立第三方机构，包括但不限于技术服务商、支付处理商、资质验证机构等。

3.1.2中介机构不参与协议主体间的核心利益分配，其权利义务以《中介服务协议》为准。

3.2中介特殊义务

3.2.1支付中介应保证用户支付数据传输的加密性及完整性，对因技术故障导致的资金损失承担有限责任（最高不超过用户实际损失金额）。

3.2.2资质验证中介应建立资质动态核查系统，对医生执业状态进行实时监控，发现异常应立即通知平台及医生。

3.3中介责任限制条款

3.3.1中介机构对平台或用户间的服务纠纷不承担直接责任，但应协助双方收集证据、调解争议。

3.3.2中介机构不得泄露因提供中介服务而获取的平台或用户商业秘密，但法律另有规定的除外。

3.4中介服务终止的特殊处理

3.4.1中介服务因故终止的，平台应在收到中介书面通知后7日内完成替代方案安排，期间服务费用标准按双方协议执行。

3.4.2中介终止后产生的数据交接义务，应在《中介服务协议》中明确违约责任及补偿标准。

第四条主导方变更的特殊处理

4.1甲方变更处理

4.1.1甲方发生合并、分立等主体变更的，新主体自动承继本协议全部权利义务，但需提前30日书面通知乙方。

4.1.2主体变更后，原甲方的未结算服务费用及乙方已产生的合理投资，新主体应予以承继。

4.2乙方变更处理

4.2.1乙方发生主体变更、资质吊销等情形的，应立即通知甲方并提交变更证明，否则导致的服务中断责任由乙方承担。

4.2.2乙方变更后，原主体在本协议项下的义务已履行完毕的，免责；未履行完毕的，新主体继续履行。

4.3中介变更处理

4.3.1中介变更服务商的，需经甲方书面同意，并重新签订中介服务协议。

4.3.2中介变更不影响平台与用户/医生间的权利义务关系，但中介选择权归甲方所有。

第五条多方利益平衡机制

5.1利益分配原则

5.1.1甲方作为平台运营方，享有合理运营收益，年收益率上限参照行业平均水平（不超过15%）。

5.1.2乙方作为服务提供方，保证专业价值实现，收入分成比例不低于平台总收入的45%。

5.1.3第三方中介按服务价值获取报酬，总额不超过平台年度服务费总额的8%。

5.2利益冲突解决

5.2.1发生利益冲突时，应优先保障患者权益，任何一方不得因利益冲突损害其他方或用户利益。

5.2.2争议解决机构应将利益平衡作为核心考量因素，对利益分配纠纷作出公平裁决。

5.3利益调整机制

5.3.1经济环境重大变化时，任何一方可提出利益调整请求，需经2/3以上主体书面同意。

5.3.2年度服务量增长超过50%的，应重新协商利益分配比例，但调整幅度不得低于原比例。

第六条特殊行业监管衔接

6.1医疗监管衔接

6.1.1平台应建立医疗监管部门信息共享机制，及时提交《互联网诊疗报告》，包括但不限于不良事件报告、处方统计等。

6.1.2乙方需配合监管检查，提供诊疗记录、处方数据等资料，但平台应事先通知并保障其合理便利。

6.2行业自律衔接

6.2.1平台应加入互联网医疗行业协会，参与制定《在线问诊服务自律公约》。

6.2.2乙方应接受协会专业评议，对评议结果有异议的，可申请复核。

6.3法律法规更新衔接

6.3.1任何一方发现新的法律法规可能影响协议履行的，应立即通知对方并协商修订。

6.3.2协议修订应充分考虑多方利益，对弱势方（如乙方）给予特殊保护。

第七条争议优先解决路径

7.1多方争议处理顺序

7.1.1协商解决：任何一方均可发起协商，协商期限不超过30日。

7.1.2专业调解：协商不成的，提交互联网医疗行业协会设立的专业调解委员会。

7.1.3法律途径：调解不成或调解期满未达成协议的，向甲方所在地人民法院起诉。

7.2争议解决特殊规则

7.2.1对医疗责任争议，应优先适用《医疗纠纷预防和处理条例》中的证据规则。

7.2.2对数据安全争议，应优先适用《个人信息保护法》中的认定标准。

7.3争议解决时效

7.3.1协商阶段：任何一方逾期不回复的，视为同意对方方案。

7.3.2调解阶段：调解委员会应在收到材料后60日内出具调解书。

7.3.3法律诉讼：诉讼时效自调解期满或协议终止之日起计算。

第八条协议的优先适用条款

8.1协议条款优先顺序

8.1.1附件协议优先于主协议适用，但不得违反法律法规强制性规定。

8.1.2专业标准文件优先于通用条款适用，如《互联网诊疗服务标准》。

8.1.3当事人特别约定优先于一般规定适用。

8.2协议解释规则

8.2.1对协议条款有不同理解的，应按照不利解释原则（对提出主张一方不利）进行解释。

8.2.2专业术语的解释以《医疗术语标准》为准，通用条款的解释以协议签署时地方司法实践为准。

8.3协议效力冲突处理

8.3.1若存在多个协议版本，以签署日期最近的为准。

8.3.2若存在与协议内容相抵触的法律法规，应优先适用法律法规，但协议可约定补偿性条款。

第九条特殊终止情形

9.1单方终止的特殊条件

9.1.1甲方因公共利益终止服务的，应提前180日公告，并完成用户权益转移方案。

9.1.2乙方因重大违纪终止服务的，应立即暂停服务并移交患者，平台提供3个月过渡期。

9.2双方协商终止的特殊程序

9.2.1协商终止的，应成立清算组，按协议约定顺序清偿债务。

9.2.2清算期间，任何一方不得处置核心资产，但法律另有规定的除外。

9.3法定终止的特殊效力

9.3.1违约终止的，违约方应赔偿守约方实际损失，但赔偿总额不超过协议总标的的150%。

9.3.2行政处罚终止的，平台应立即配合监管，乙方有权要求提前解除协议。

第十条不可抗力特殊处理

10.1不可抗力范围的特殊界定

10.1.1本协议所称不可抗力包括但不限于《民法典》规定的自然灾害、政府行为及社会事件，增加"行业监管政策突变"作为新增不可抗力类型。

10.2不可抗力通知的特殊要求

10.2.1发生不可抗力的，应立即通知其他方并提交证明材料，但通知时限因不可抗力影响可适当延长（最长不超过10日）。

10.3不可抗力后果的特殊减免

10.3.1因不可抗力导致的履行延迟，可不承担违约责任，但应提供合理补偿措施。

10.3.2对因不可抗力造成的额外损失，应按比例减免责任（减免比例参照不可抗力影响程度）。

第十一条保密条款的特殊约定

11.1保密信息的特殊范围

11.1.1保密信息包括但不限于：《数据安全法》规定的核心数据、平台商业计划、医生排班表