2025年高职（市场营销）服务营销实务试题及答案

2025年高职（市场营销）服务营销实务试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）（总共20题，每题2分，每题的选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案涂在答题卡上。）w1.服务营销的核心是满足（）需求。A.企业B.员工C.顾客D.社会w2.以下哪项不属于服务的特性？（）A.无形性B.不可分离性C.可储存性D.差异性w3.服务营销组合中新增的要素是（）。A.产品B.价格C.渠道D.人员w4.顾客在接受服务过程中实际经历的服务质量是（）。A.预期服务质量B.感知服务质量C.技术质量D.功能质量w5.服务企业通过培训员工，使其具备良好的沟通能力，这属于提升服务质量的（）策略。A.标准跟进B.蓝图技巧C.内部营销D.外部营销w6.服务品牌的核心是（）。A.品牌名称B.品牌标志C.品牌定位D.品牌形象w7.服务市场细分的依据不包括（）。A.地理因素B.人口因素C.企业规模D.心理因素w8.服务产品生命周期的第一个阶段是（）。A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期w9.关系营销的核心是（）。A.建立良好的顾客关系B.提高市场份额C.增加销售额D.提升品牌知名度w10.服务定价的目标不包括（）。A.利润最大化B.市场份额领先C.成本领先D.产品差异化w11.服务渠道的类型不包括（）。A.直接渠道B.间接渠道C.电子渠道D.线下渠道w12.服务促销的目的不包括（）。A.增加销售额B.提高品牌知名度C.降低成本D.吸引新顾客w13.服务广告的特点不包括（）。A.强调服务的无形性B.使用情感诉求C.注重服务的功能性D.突出服务的体验性w14.服务人员的外在形象不包括（）。A.仪容仪表B.语言表达C.行为举止D.专业知识w15.服务文化的核心是（）。A.服务理念B.服务行为C.服务制度D.服务环境w16.服务市场定位的步骤不包括（）。A.识别潜在竞争优势B.选择竞争优势C.传播竞争优势D.降低竞争优势w17.服务产品组合的宽度是指（）。A.企业提供的服务产品线的数量B.每条服务产品线中包含的服务产品项目的数量C.服务产品项目的总数D.服务产品线的深度w18.服务产品生命周期中，销售额和利润达到最高点的阶段是（）。A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期w19.服务品牌的作用不包括（）。A.提升企业形象B.增加顾客忠诚度C.降低成本D.提高市场竞争力w20.服务定价的方法不包括（）。A.成本加成定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.市场导向定价法第II卷（非选择题共60分）w21.（10分）简述服务营销与传统营销的区别。w22.（10分）如何提升服务质量？请简要阐述。w23.（10分）分析服务品牌建设的重要性及策略。w24.（15分）材料：某酒店一直以来以提供优质的住宿服务而闻名，但近期收到一些顾客反馈，称酒店的早餐种类不够丰富，房间清洁不够及时。请根据此材料，分析该酒店在服务营销方面可能存在的问题，并提出改进建议。w25.（15分）材料：随着人们生活水平的提高，对健康养生服务的需求日益增长。一家新成立的健康养生服务公司，计划进入市场。请你为该公司制定一份服务营销策略，包括市场定位、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等方面。答案：w1.Cw2.Cw3.Dw4.Bw5.Cw6.Cw7.Cw8.Aw9.Aw10.Dw11.Dw12.Cw13.Cw14.Dw15.Aw16.Dw17.Aw18.Cw19.Cw20.Dw21.服务营销与传统营销的区别主要体现在以下几个方面：服务营销的对象是服务产品，传统营销主要针对实体产品；服务具有无形性、不可分离性、差异性、不可储存性等特性，这使得服务营销在策略制定上与传统营销不同；服务营销更注重顾客体验和关系营销，传统营销侧重于产品的销售；服务营销组合中新增了人员、过程和有形展示等要素。w22.提升服务质量可从以下方面着手：加强员工培训，提高员工素质和服务技能；建立完善的服务质量标准和监督机制，确保服务的一致性；注重顾客反馈，及时处理顾客投诉和建议，不断改进服务；通过内部营销，使员工认同服务理念，积极为顾客提供优质服务；运用蓝图技巧，详细规划服务流程，找出可能影响服务质量的环节并加以改进。w23.服务品牌建设的重要性在于：提升企业形象，使企业在竞争中脱颖而出；增加顾客忠诚度，吸引顾客重复购买；提高市场竞争力，有助于开拓市场。策略包括：明确品牌定位，突出服务特色和优势；塑造良好的品牌形象，通过品牌名称、标志、广告等传播品牌价值观；提供优质的服务体验，以实际行动维护品牌声誉；加强品牌传播，利用多种渠道提升品牌知名度。w24.问题：酒店早餐种类不够丰富，不能满足顾客多样化需求；房间清洁不够及时，影响顾客入住体验。改进建议：丰富早餐种类，根据顾客反馈和市场需求，增加特色菜品；加强对清洁人员的培训和管理，制定严格的清洁标准和时间安排，确保房间及时、高质量清洁；建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和意见，不断改进服务。w25.市场定位：定位于中高端健康养生服务市场，为追求高品质生活、关注健康的人群提供专业服务。产品策略：提供多种健康养